The Impact of Perceived Quality and Value on Automotive Service Satisfaction

Abstract

The increasing competition in the automotive industry has made customer satisfaction a critical indicator of success for companies. This study aims to investigate the factors influencing customer satisfaction in the context of an authorized automobile service in Turkey, using the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model. Structural equation modeling was applied to test the effects of customer expectations, perceived quality, and perceived value on satisfaction. The findings reveal that perceived quality plays a central role in shaping customer satisfaction. This research contributes to the adaptation of the ACSI model to the automotive after-sales service context and provides strategic insights for service providers in Turkey to enhance customer experience. Thus, the study offers both theoretical contributions and practical implications for the sector.

Keywords

• Customer Satisfaction
• Automobile Service
• Perceived Quality
• Customer Expectation
• Structural Equation Modeling

Otomotiv Servis Memnuniyetinde Algılanan Kalite ve Değerin Etkisi

Abstract

Otomotiv sektöründe artan rekabet, müşteri memnuniyetini firmalar için kritik bir başarı ölçütü haline getirmiştir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye’de bir otomobil yetkili servisi örneğinde müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri ACSI (American Customer Satisfaction Index) modeli çerçevesinde incelemektir. Araştırmada, müşteri beklentisi, algılanan kalite ve algılanan değerin memnuniyet üzerindeki etkileri yapısal eşitlik modellemesi ile test edilmiştir. Bulgular, algılanan kalitenin müşteri memnuniyetinin belirlenmesinde merkezi bir rol oynadığını göstermektedir. Çalışma, hem ACSI modelinin otomotiv satış sonrası hizmetlere uyarlanmasına katkı sağlamakta hem de Türkiye’deki yetkili servisler için müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik stratejik öneriler sunmaktadır. Bu yönüyle, teorik literatüre katkı yanında uygulayıcılar için pratik çıkarımlar da sunmaktadır.

Keywords

• Müşteri Memnuniyeti
• Otomobil Servisi
• Algılanan Kalite
• Müşteri Beklentisi
• Yapısal Eşitlik Modellemesi

References

1. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. ve Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403
2. Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66.
3. Özgüner, Z. ve Kurtuldu, H. S. (2015). Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 5(2), 569-589.
4. Yılmaz, V. ve Kinaş, Y. (2020). Kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesiyle bir elektrik dağıtım şirketinin hizmet kalitesinin araştırılması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15(2), 437-456.
5. Karakuş, İ., Göral, R. ve Burak, Y. (2022). Otel işletmeleri müşteri memnuniyet endeks modeli: konya otel işletmeleri uygulaması. Selçuk Turizm ve Bilişim Araştırmaları Dergisi, 1(1), 38-50.
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
7. https://www.smartpls.com/documentation/algorithms-and-techniques/cbsem-bootstrapping (08.07.2025)
8. Gustafsson, A., Johnson, M. D. ve Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69(4), 210-218.

9. Kondo, Y. (2001). Customer satisfaction: How can I measure it? Total Quality Management, 12(7-8), 867-872. https://doi.org/10.1080/09544120100000009
10. Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
11. Ferreira, I., Cabral, J. ve Saraiva, P. (2010). An integrated framework based on the ECSI approach to link mould customers’ satisfaction and product design. Total Quality Management, 21(12), 1383-1401. https://doi.org/10.1080/14783363.2010.530791.
12. Kumar, V. ve Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of marketing, 80(6), 36-68.
13. Kurniawan, A., Hidayatun, U. S., Jayanti, A., Septyarini, E., ve Sudibyo, T. D. (2025). Enhancing Customer Loyalty: The Role Of Service Quality In Customer Satisfaction. Journal of Lifestyle and SDGs Review, 5(2), e04412-e04412.
14. Gissler, A. ve Mueller, J. (2008). “Automotive after sales 2015”, available at: https://www.adlittle.com/sites/default/files/viewpoints/AMG_Automotive_after_sales2015_01.pdf (erişim 01.07.2025)
15. Hassan, R. S., Nawaz, A., Lashari, M. N., & Zafar, F. (2015). Effect of customer relationship management on customer satisfaction. Procedia economics and finance, 23, 563-567.
16. Sipahi, G. (2024). E-ticarette müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığına etkisinde lojistik hizmet kalitesinin aracılık rolü. Türk Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 9(1), 17-34.
17. Tüzüntürk, S., Dülgeroğlu, İ. ve Gönüller, Ş. (2016). Avrupa Müşteri Memnuniyeti Endeksi Modeli: Marmara Bölgesi’nde bir lüks otomobil markasının satış sonrası hizmetlerinin bulguları. Akademik Bakış Dergisi, 55, 109-131.
18. Musfiroh, M. F. S., Faizah, W., Hinawati, T. ve Sabrina, L. (2024). Customer satisfaction mediates the effect of marketing mix and self service technology on customer loyalty. Mutanaqishah: Journal of Islamic Banking, 4(1), 103-119.
19. Witawan, S. W. ve Setiawan, P. Y. (2024). The ınfluence of the tam dimension on ıntention to reuse the bukalapak application: Customer satisfaction as a mediating variable. Journal La Sociale, 5(1), 110-128.
20. Awwad, M. S. (2012). An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector. The TQM Journal, 24(6), 529-541.
21. Yang, Z. ve Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799–822.
22. Kuswanadji, A., Kuswardani, D. C. ve Utaminingsih, A. (2024). Analysis of the influence of perceived ease of use and perceived usefulness on reuse ıntention with customer satisfaction as an ıntervening variable (study on theuse of the new sakpole application). Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 5(2), 3946-3954.
23. Okan, S. (2024). Uçuş öncesi ve sonrası hizmetlere ilişkin memnuniyetin uçuş esnasındaki memnuniyet üzerindeki etkisi: Yolcu güveninin aracılık rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 16(1), 487-500.
24. Xue, L. ve Yang, C. (2008). An exploratory study of customer satisfaction based on ACSI model. University of Gavle, Doktora Tezi, İsveç, 1-26.
25. Ciavolino, E. ve Dahlgaard, J. J. (2007). ECSI–customer satisfaction modelling and analysis: a case study. Total Quality Management, 18(5), 545-554.
26. Bayol, M. P., de la Foye, A., Tellier, C. ve Tenenhaus, M. (2000). Use of PLS path modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model. Statistica Applicata, 12(3), 361-375.
27. Demir, Ş. Ş. (2012). Avrupa Müşteri Memnuniyet Endeksi Modeli: Uluslararası otel işletmelerine yönelik bir uygulama. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 9(1), 672-695.
28. Grigaliūnaitė, V. ve Pilelienė, L. (2013). The impact of perceived quality on perceived value and customer satisfaction: The case of Lithuanian retail market. Economics and Management, 18(4), 678-685.
29. Henseler, J., Ringle, C. M. ve Sinkovics, R. R. (2015). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing, 20, 277-319.
30. Kocatürk, T. (2017). Hizmet kalitesinin algılanan değere etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 185-204.
31. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
32. Özer, A. (2018). Türkiye pazarında tüketici davranışlarının incelenmesi. Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 12(3), 45-60.
33. Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Gudergan, S. P. (2024). Advanced Issues in Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 2nd Ed., Thousand Oaks, CA: Sage.
34. Hair, J. E., Anderson, R. E., Tatham, R. L. ve Black, W. C. (1998). Multivariate data analysis.
35. Zaim, H., Şener, S. ve Tatlıdil, F. (2010). Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişki: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma. Ege Akademik Bakış, 10(3), 271-282.
36. Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research (pp. 295–358). Mahwah: Lawrence Erlbaum.
37. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics. Journal of Marketing Research, 18, 382-388
38. Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, Publishers.
39. Hair Jr., J. F., Black, J. W., Babin, B. J., ve Anderson, E. R. (2010). Multivariate Data Analysis (Seventh). Edinburgh: Pearson Education Limited.
40. Yılmaz, V., Kinaş, Y. ve Olgaç, S. (2024). SMART-PLS 4 ile yapısal eşitlik modellemesi. Detay Yayıncılık.
41. Wetzels, M., Odekerken-Schröder, G. ve van Oppen, C. (2009). Using PLS path modeling for assessing hierarchical construct models: Guidelines and empirical illustration. MIS Quarterly, 33(1), 177-195.
42. Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (1st ed.). Thousand Oaks: Sage.
43. Chen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
44. Yılmaz, V. ve Kinaş, Y. (2021). Kısmi en küçük kareler yapısal eşitlik modellemesiyle mobil bankacılık kullanımının araştırılması. Gazi İktisat ve İşletme Dergisi, 2021; 7(2): 133-149.
45. Kheng, L. L., Mahamad, O. ve Ramayah, T. (2010). The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia. International journal of marketing studies, 2(2), 57.
46. Ikhsan, M. R. ve Septrizola, W. (2024). The influence of product quality and brand image on indihome customer satisfaction in padang city with trust as a mediating variable. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 1(3), 627-636.