Son yıllarda Kayseri, kış, doğa ve kültür turizmi olanaklarıyla önemli bir destinasyon olarak gelişmeye başlamış, doğal ve kültürel kaynakları ve gastronomik değerleriyle ziyaretçilerin ilgisini çekmiştir. Turist sayısındaki artış, konaklama sektöründe de paralel bir genişlemeye yol açmış, otel oda sayısında ve mevcut yatak kapasitesinde önemli bir artış yaşanmıştır. Bu artışa rağmen, ildeki konaklama hizmetlerinin kalitesini inceleyen veya bu hizmetlere ilişkin müşteri algılarını ele alan akademik çalışmalar nispeten sınırlıdır. Bu keşifsel çalışma, Kayseri'deki 4 ve 5 yıldızlı şehir otellerine ilişkin e-şikayetleri analiz etmeyi, bu şikayetlerde konuklar tarafından dile getirilen en yaygın sorunları belirlemeyi ve bunları kategorize ederek değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Bu amaçla, araştırmacılar ilk olarak Ağustos ve Aralık 2023 tarihleri arasında TripAdvisor web sitesinde Kayseri'deki yedi farklı şehir oteli için 497 olumsuz yorum tespit etmiştir. Daha sonra bu yorumlar içerik analizine tabi tutulmuştur. İçerik analizi bulguları, misafirlerin en çok "odalar ve housekeeping departmanı hizmetlerinden” "personel tutum ve performansındından", "yiyecek ve içecek departmanı hizmetlerimden" ve oteldeki “fiziksel özellikler ve atmosferden” memnun olmadıklarını ortaya koymuştur.
In recent decades Kayseri has emerged as a prominent destination for winter, nature, and cultural tourism, attracting visitors to its natural and cultural resources, and gastronomic offerings. The increase in tourist numbers has also led to a corresponding expansion in the accommodation sector, accompanied by a significant rise in hotel room numbers and available bed capacity. Despite this increase, academic studies examining the quality of accommodation services in the province or addressing customer perceptions of these services are relatively limited. This exploratory study aims to analyze e-complaints regarding 4 and 5-star city hotels in Kayseri, identify the most prevalent issues articulated by guests in these complaints, and categorize and assess them. For this purpose, the researchers first identified 497 negative reviews for seven different city hotels in Kayseri on the TripAdvisor website between August and December 2023. Then these reviews were subjected to content analysis. The content analysis findings revealed that guests were mostly unhappy with "rooms and housekeeping department services", “staff attitudes and performance", "food and beverage department services" and “physical characteristics and atmosphere” of hotels.
Primary Language | English |
---|---|
Subjects | Technology Management, Business Administration, Tourism (Other) |
Journal Section | Research Articles |
Authors | |
Early Pub Date | October 25, 2024 |
Publication Date | October 28, 2024 |
Submission Date | August 17, 2024 |
Acceptance Date | September 26, 2024 |
Published in Issue | Year 2024 Volume: 5 Issue: 2 |