Bankacılık Sektöründe Çalışanların Beklentilerine Yönelik Bir Araştırma: Isparta İlinde Bir Uygulama

Yıl 2015, Cilt: 6 Sayı: 2, 465 - 486, 01.12.2015

Mehmet Levent Erdaş Ezgi Cevher

Öz

Bu çalışma, hizmet sektöründe yer alan özel banka ve kamu bankalarında çalışanların memnuniyetinin belirlenmesine yönelik bir araştırmayı içermektedir. Araştırmada, hizmet sunan olarak banka çalışanlarının müşterilerinden beklentileri beklentilerinin önem dereceleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu eksende banka çalışanlarına anket uygulanmış ve anket sonuçları SPSS’te farklılık analizleri uygulanarak analiz edilmiştir. Amaç müşteriler ve banka çalışanları arasındaki ilişkileri belirlemektir. Banka çalışanlarına uygulanan anket sonucunda, banka çalışanlarının müşterilerden beklentileri arasında müşterilerin anlattıklarını dinlemesi, saygılı ve hoşgörülü tutum içinde olması, müşterilerinin uygun şekilde sıra beklemesi istenen belgeleri eksiksiz tamamlaması gereğinden fazla vakit almaması ve mantıklı sorular sorması yüksek öneme sahip bulgular olmuştur.Araştırmada banka çalışanlarının duygu, düşünce ve beklentilerinin belirlenmesi, banka ve müşterilerin ortak paydası olan hizmet kalitesinin geliştirilebilmesi hedeflenmiştir. Ayrıca, bankacılık sektöründe sürekliliğin sağlanması için müşteri ve çalışanlar arasındaki ilişkilerin geliştirilen öneriler ile uzun dönemli olması hedeflenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Sektöründe Banka, Banka Çalışanlarının Beklentileri, Banka Çalışanlarının Talepleri, Çalışan İlişkileri Yönetimi

An Investigation of Employee Expectations in Banking Sector: An Application in Isparta

Öz

This study includes a study employed in private and public banks in service sector banking sector for the determination of employee satisfaction. In the study, the expectations of the bank employees as service providers, from customer the degree of importance of expectations were studied to determine. Within this scope, bank employees were applied to have survey. The results of the surveys were evaluated by SPSS and the relations between bank employees were determined by performing discrimination analysis. As a result of the survey of bank employees the expectations of bank employees from customers were as follows; customers should listen to bank employees and adopt respectful and tolerant attitude customers should wait for their turn to address question and have a transaction performed and fill in the documents completely, they should not unnecessarily take bank employees time and should ask reasonable questions. In this study mutually recognizing senses, thoughts and expectations of bank employees were aimed in order to improve service industry quality which is common ground of bank and customers. Moreover for ensure sustainability in the banking sector it was aimed in order to improve long term relations with customers and bank employees.

Anahtar Kelimeler

Bank in Service Sector, Expectations of Bank Employees, Demands of Bank Employees, Employee Relationship Management

Kaynakça

• Bayuk, M. N. (2006). Hizmet Pazarlaması ve Müşteri Tutma, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E- Dergisi, 10: 1-12.
• Can, H., Tuncer, D. ve Ayhan, Y. (1991). Genel İşletmecilik Bilgileri, Adım Yayıncılık, Ankara.
• Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, Yayın No:195, İstanbul.
• Doğan, S. (2005). Çalışan İlişkiler Yönetimi, Kare Yayınları, İstanbul.
• Doğan, S., Kılıç, S. (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(14): 60-87.
• Doğan, S. (2009). İşletmelerde Çalışan İlişkileri Yönetiminin Önemine İlişkin Bir Araştırma, İş, Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 11(2): 69-96.
• Ersoy, N. F. (2002). Finansal Hizmetlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramı, Pazarlama Dünyası Dergisi, 3(3): 1-10.
• Genç, N. ve Demirdöğen O. (1994). Yönetim El Kitabı, Birey Yayınları.
• Hasanoğlu, M. (2002). Örgüt Kültürü, İnsan ve İş Dergisi, 16: 49-52.
• Karavardar, G. (2012). Çalışan İlişkileri ve Bilgi Paylaşımı: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1): 145-156.
• Oluç, M. (1988). Ürün Politikaları, Pazarlama Dünyası Dergisi, 28(2): 3-14.
• Rockart, J. (2003). Employee Relationship Management Conferance & Exposition, Sponsor: Siebel e- Business, http://www.erm.dci.com, 1-3.
• Walters, D., Halliday, M., Glaser, S. (2002). Creating Value in the New Economy, Management Decision, 40(8): 775-781.