Measuring The Service Quality In Airline Companies

Year 2016, , 83 - 98, 29.04.2016

Birgül Küçük Çırpın Didem Kurt

https://doi.org/10.22532/jtl.237888

Abstract

In today’s life , it is a very natural process to travel anywhere in countries which is people living  or a point all over the world .To reach place that is planned for holiday or work travel ,is a usually desired by everyone as soon as possible .Airline transportation comes to mind first when called transportation in a short time. The choice of airline transportation for the trip will be speed, comfort and safety are effective. Airline companies should add an attractive factor to provide preferability in competitive environment. In recent years, both the number of flights and airline companies along with increase, competition has concentrated at aviation sector in Turkey. The companies services quality which is offering airline transportation services and the degree of ensure customer satisfaction will affect competitiveness. Companies that want to maintain the competitiveness, be able to identify customer expectations correctly and must do the necessary work to overcome even meet these expectations. Air transport services offering a company's service quality dimensions of investigating the effects of customer satisfaction this study, which covered a rate of 86.8 % of customer expectations , and the factors that most influence customer satisfaction, has been found to be reliable.

Keywords

Airline Transport, Service Quality, Service Quality in Airline Transport, SERVQUAL Model

Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü

Abstract

Günümüz yaşamında insanların yaşadıkları ülke içerisinde ya da Dünya’ nın herhangi bir yerindeki bir noktaya seyahat etmeleri çok doğal bir süreç haline gelmiştir. Gerek iş gerekse tatil amacıyla yapılan seyahatlerde gidilmesi planlana yere en kısa sürede ulaşılması genellikle herkes tarafından arzu edilen bir durumdur. Kısa sürede ulaşım denildiğinde de Hava Yolu taşımacılığı ilk akla gelen ulaşım türü olmaktadır.

Hava yolu ile seyahat etmeyi seçenlerin bu tercihinde hızın yanında konfor ve güvenlik de etkili olmaktadır. İçinde bulunduğumuz rekabetçi ortamda ise hava yolu şirketleri rakiplere oranla tercih edilirliği sağlayabilmek için bu faktörlere yeni, cazip faktörler eklemelidirler. Yani ayırd edici hizmet sunumunu gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Firmaların bu amaçla kullanabileceği en güçlü unsur ise yolculara hizmet sunan çalışanlardır. Çalışanlar ister uçağa kabul, ister uçak içi ya da biletleme bölümünde olsun müşterilerin hizmet kalitesi algısına etki etmektedirler.

Havayolu taşımacılığı hizmeti sunan bir firmanın hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırıldığı bu çalışmada müşteri beklentilerinin % 86,8 oranında karşılandığı, müşteri memnuniyetine en fazla etki eden faktörün ise güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

Hava yolu taşımacılığı, Servis kalitesi, Hava yolu taşımacılığında servis kalitesi, SERVQUAL Modeli

References

• Abdullah Okumuş, Hilal Asil, Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi C:36 Sayı:2 Kasım 2007 Sayfa: 07–29
• Belobaba, P. (2009). Overview of airline economics, markets and demand. Peter Belobaba, Amadeo Odoni veCynthia Barnhart (Ed.). The Global Airline Industry içinde (s. 47-71). West Sussex: Wiley.
• Cigdem Basfirinci, Amitava Mitra, A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model, Journal of Air Transport Management, 42 (2015), 239-248
• Ender gerede, Havayolu taşımacılığı ve ekonomik düzenlemeler teori ve Türkiye uygulaması, Sivil HavacılıkG Müdürlüğü Yayınları, 2015
• Gerede, E. ,2002. Havayolu Taşımacılığında Küreselleşme ve Havayolu İşbirlikleri–THY AO.’da Bir Uygulama.(Yayımlanmamış Doktora Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• İrfan ÇAĞLAR, Sabiha KILIÇ, Kalite Güvence Standartları, 2011, sf.232, Nobel Yayıncılık
• Jay HEIZER, Barry RENDER, Operations Management, sf. 194, nine edition, Pearson,2008
• Kandampully, Jay (1998), “Service Quality To Service Loyalty”, Total QualityManagement, Vol. 9, No:6, 433.)
• Kasper, Hans-Helsdingen, Piet - De Vrie , Wouter Jr. (1999), Services Marketing Management- An International Perspective, England: Wiley Press.
• Mesiha SAAT ERSOY, Abdullah Ersoy, Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Denetimi; sf. 7, İmaj Yayınevi, Mart 2011, Ankara
• Mesiha SAAT, Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi,G.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi, 3/99,sf.109, 107-118)
• Parasuraman, A., Valarie Zeithaml ve Leonard Berry (1988), “Communication and Control Processin the Delivery of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol:52, April 1988.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L., 1985:46 "A Conceptual Model of ServiceQuality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing,Vol.49,pp.41-50.
• Parasuraman, Zeithaml, Berry, Delivering Quality Service, Free Press, 1990.
• Philip Kotler, Marketing Management,2000, Tenth Edition, Prentice-Hall, New Jersey
• Routledge Wells, A. T. (1999). Air Transportation A Management Perspective, Belmont: Wadsworth PublishingCompany.
• Rust Roland T. ve Richard Oliver,1994, Service Quality: New Directions in Theory and Practice, California: Sage Publications.)
• Thomas, M.L. (1997), A Portfolio Management Approach to Strategic Airline Planning: An Exploratory Investigative Study on Services Management, European University Studies, Series V-Economics and Management, Peter Lang AG, Berne.
• Usta, R. ve Memiş, S., 2009, Sf.90)Hizmet Kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi. Atatürk Üniversitesi İİBF Dergisi 23(4): 87-108.
• Wells, A. T.,1999, Air Transportation A Management Perspective (4. Baskı) Belmont: Wadsworth PublishingCompany
• Yaylalı, Muammer ve Dilek, Önder (2009), Erzurum’da Yolcuların Havayolu Ulaşım Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Tespiti, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, C.26, S.1, ss.1-21