Hizmet Kalitesi Açısından Üniversitelere Yönelik Şikayetlerin Incelenmesi
Öz
Yükseköğretim kurumlarında sunulan hizmetlerde, hizmeti alan ve değerlendiren açısından hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Yapılan araştırmalarda üniversitelerde hizmetlere yönelik kalite unsurlarından biri de güvenilirlik olarak belirlenmiş, bu konuda “şikayetleri değerlendirme ve sorunları çözme” bir ölçüt olarak kabul edilmiştir. Bu amaçla çalışmada yükseköğretim alanında faaliyet gösteren kamu ve vakıf üniversitelerine yönelik “şikayetler” araştırılmıştır. Çalışmada, üniversitelere yönelik şikayetlerin içeriğini tespit etmek amacıyla “şikayetvar.com” sitesinde yer alan şikayetler, içerik çözümlemesine göre incelenmiştir. Elde edilen bulgularla şikayetlerin “en fazla hangi alanlarda olduğunu, kamu ve vakıf üniversitelerinin şikayetlerinin karşılaştırılması” amaçlanmış üniversitelerin temel faaliyet alanlarına ve fonksiyonlarına yönelik hizmet kalitesi açısından şikayetlerin içeriği esas alınarak görüş ve öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Batırel, Faruk. 1994. Vakıf Üniversiteleri Kamu Üniversiteleri Entegrasyonu, Başbakanlık Basımevi, Ankara.
- Boyraz, Ali Murat. 2002. Personel Seçim Sürecinde Psikoteknik Yöntemin Kullanılması: Askeri Organizasyonlara Dönük Bir Uygulama., Yayinlanmamiş Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi.
- Ceylan, Memduh. 1997. “Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti” Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi Dergisi, 9(2), 23-30.
- Cevher, Ezgi. 2015. “Kamu Üniversiteleri Web Sayfalarının Kullanılabilirliğinin Içerik Analizi Ile Incelenmesi”, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 387-402.
- Çavdar, Ertuğrul.2009. “Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Unsurları ve Bir Uygulama”, Niğde Üniversitesi İİBF Dergisi, 2009, 2(2) , 100-115.
- Çetinsaya Gökhan (2014) Büyüme, Kalite, Uluslararasılaşma: Türkiye Yükseköğretimi Için Bir Yol Haritası, Yükseköğretim Kurulu Yayın No. 2014/ 2
- Demir, Hulusi ve Gümüşoğlu, Şevkinaz. 1998. Üretim Işlemler Yönetimi, Genişletilmiş 5. Baskı, İstanbul, Beta Basım Yayın Dağıtım A.Ş.,
- Fındıkçı, İlhami. 2000. İnsan Kaynakları Yönetimi, Yönetim Dizisi, Alfa Basım Yayın.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
-
Bölüm
-
Yazarlar
Yayımlanma Tarihi
1 Ağustos 2016
Gönderilme Tarihi
10 Ağustos 2015
Kabul Tarihi
-
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2016 Cilt: 11 Sayı: 43
Cited By
AN ASSESSMENT ON ONLINE COMPLAINTS AGAINST STATE UNIVERSITIES IN TURKEY: THE CASE OF SIKAYETVAR.COM
Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi
https://doi.org/10.19145/e-gifder.1105337Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi
Kocaeli Üniversitesi Eğitim Dergisi
https://doi.org/10.33400/kuje.524870Evaluation of Consumer Complaints: A Case Study Using MAXQDA 2020 Data Analysis Software
Cankiri Karatekin Universitesi Iktisadi ve Idari Bilimler Fakultesi Dergisi
https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.1318853BALKAN TURU DENEYİMİNİN DİJİTAL YANSIMALARI: ŞİKAYETLERİN ANALİZİ
R&S - Research Studies Anatolia Journal
https://doi.org/10.33723/rs.1652905