OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2012, Cilt: 7 Sayı: 25, 4189 - 4202, 01.06.2012

Burhan Kiliç Serap Ok

Öz

Anahtar Kelimeler

-

OTEL İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ VE ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz

Şikayet, satın alınan mal ya da hizmetin beklentileri karşılamaması veya tüketim sırasında ortaya çıkan beklenmedik durumların karşılığıdır. Müşteriler şikayetleri ile ilgili olarak bildirim konusunda farklı yöntemlere başvurabilmektedirler. Bazı durumlarda müşteriler hiç şikayette bulunmayıp işletmeyi değiştirmekte, bazı durumlarda ise şikayetini farklı şekillerde bildirmektedir. Konunun önemini kavrayan işletmeler için şikayet bildirimi, hizmet kalitesinin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratmada bir fırsat olarak değerlendirilmektedir. Araştırma İstanbul’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir otel işletmesinde gerçekleştirilmiştir. 260 yerli müşteri ile yapılan bu çalışmada, müşterilerin otel işletmesinde konakladıkları süre içerisinde karşılaştıkları şikayet konuları, bildirimleri ve otel işletmesinin şikayet bildirimleri ile ilgili değerlendirmeleri, katılımcıların demografik değişkenleri ve otelde daha önce kalış durumlarına göre incelenmiştir. Müşterilerin genel olarak yoğun ve gürültülü ortamdan şikayetçi oldukları, oteli değiştirmeye yönelik tepki verdikleri, otel işletmesinin şikayetler konusunda değerlendirmede bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Ayrıca otelin şikayetleri değerlendirme hususunda cinsiyet, medeni durum ve eğitim durumu değişkenlerinde gruplar arasında anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

Otel işletmeleri, Müşteri Şikâyetleri, Müşterilerin Şikâyet Bildirimleri, Müşteri

Kaynakça

• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, İstanbul: Mediacat Yayınları.
• Barlow, J ve Moller, C. (1998). Her Şikayet Bir Armağandır, Günhan Günay (çev), İstanbul: Rota Yayınları.
• Bell, S., Mengüç, B. ve Stefani, S.L. (2004). “When Customers Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints”. Journal of Academy of Marketing Science 32(2): 112-126.
• Blodgett, J. G. ve Anderson R. D. (2000). “A Bayesian Network Model of Consumer Complaint Process”, Journal of Service Research, 2(4): 321-338.
• Day R.L. ve Landon E.L. (1977). “Toward a theory of consumer complaining behavior”. 425-437. (İçinde Woodside A, Steht J ve Bennet P.), Consumer and Industrial Buying Behaviour. Amsterdam: North Holland Publishing Company.
• DeFranco, A., Wortman, J., Lam. T. ve Countryman, C. (2005). “A Crosscultural Comparison of Customer Complaint Behaviour in Restaurants in Hotels”. Asia Pacific Journal of Tourism Research 10 (2): 173-190.
• Eccles, G. ve Durand, P. (1998). “Complaining Customers, Service Recovery and Continuous İmprovement”. Managing Service Quality 8 (1): 68-71.
• Gürsoy, D., McCleary, K.W. ve Lepsito, L.R. (2003). “Segmenting Dissatisfied Restaurant Customers Based on Their Complaining Response Styles”. Journal of Foodservice Business Research 6(1): 25-44.
• Harrison-Walker, L.J. (2001). “E-Complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”. Journal of Services Marketing, 15 (5):397-412.
• Heung, V.C.S. ve Lam, T. (2003). “Customer Complaint Behaviour Towards Hotel Restaurant Services”. International Journal of Contenporary Hospitality Management 15(5):.283-289.
• Hirschman A.O. (1970). “Exit, Voice and Loyalty Responses to Decline in Firms, Organizations and States”. Cambridge: Harvard University Press.
• Jacoby, J. ve Jaccard, J. J. (1981). “The Sources, Manning, and Validity of Consumer Complaint Behavior: A Psychological Analysis”. Journal of Retailing 57(3): 4–24.
• Keng, K. A., Richmond D. ve Han S. (1995). “Determinants of consumer complaint behaviour: A study of Singapore Consumers”. Journal of International Consumer Marketing 8(2): 59-76.
• Kitapcı, O. (2008). “Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde bir Uygulama”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 31: 111-120.
• Kozak, M. (2006). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması” Muğla Üniversitesi Araştırma Projesi, Yayın No: 68. Muğla.
• Lam, T. ve Tang, V. (2003). “Recognizing Customer Complaint Behaviour: The Case of Hong Kong Hotel Restaurants”. Journal of Travel and Tourism Marketing 14(1): 69-86.
• Le Claire, K.A. (1993). “Chinese Complaints Behaviour”. Journal of International Consumer Marketing 5(4): 73- 92.
• Liu, J. R. R. ve McClure, P. (2001). “Recognizing cross-cultural differences in consumer complaint behavior and intentions: An empirical examination”. Journal of Consumer Marketing, 18(1): 54-74.
• Manıkas, P. A. ve Shea, L. (1997), “Hotel Complaint Behavior and Resolution: A Content Analysis”. Journal of Travel Research, 36(2): 68-73.
• Mattila, A.S. ve Wirtz, J. (2004). “Consumer Complaining to Firms : The Determinants of Channel Choice”. Journal of Service Marketing 18 (2): 147-155.
• Morganosky, M. ve Buckley H. (1987). “Complaint Behavior: Analysis By Demographics, Lifestyle, And Consumer Values”. Advances in Consumer Research 14: 223-226.
• Namkung, Y., Jang, S.C. ve Choi, S.K. (2011). “Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?”. International Journal of Hospitality Management 30: 495-502.
• Pekduyurucu, B. (2008). “Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarında Önbüro Çalışanlarının Rolü”, Yüksek Lisans Tezi, Ankara: Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• Ramsey, D.R. (2003). “How to Handle Customer Complaints”. The American Salesman 48(10): 15-20.
• Singh, J. ve Widing, E.R. (1991). “What Occurs Once Customers Complaint? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction/Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses”, Europen Journal of Marketing 25(3): 30-45.
• Slama, M. E. ve Williams, T. G. (1991). “Consumer İnteraction Styles and Purchase Complaint İntention”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 4: 167–174.
• Su, W. ve Bowen, J. (2001). “Restaurant Customer Complaint Behavior”. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 4(2): 35-65.
• Sujithamrak, S. ve Lam, T. (2005). “Relationship Between Customer Complaint Behaviour and Demographic Characteristics: A Study of Hotel Restaurants’ Patrons”. Asia Pacific Journal of Tourism Research 10(3): 289- 307.
• Warland, R. H., Herrmann R. O. ve Moore D. (1984). “Consumer Complaining and Community Involvement: An Exploration of Theoretical and Empirical Investigation”. The Journal of Consumer Affairs, 18 (1): 64-78.
• Wysocki, A.F., Kepner, K.W. ve Glasser, M.W. (2001). “Customer Complaints and Types of Customers”. University of Florida Ifas Extension, 1-3. http://edis.ifas.ufl.edu/HR005 adresinden alınmıştır.
• Yüksel, A. ve Kılınç, U.K. (2003). “Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Konaklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları Arasındaki Beklenti Farkları”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 14(1): 23-32.
• Yüksel, A. (2004). “Otel Müşterilerinin Şikayet Davranışları: Kültürler Arası Farklılıklar ve Benzerlikler”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(1): 18-24.