Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi

Yıl 2016, Cilt: 11 Sayı: 42, 102 - 112, 02.03.2016

Veysel Yılmaz , Erkan Arı , Rana Doğan

https://doi.org/10.19168/jyu.60269

Cited By: 8

Öz

Müşteri şikayet davranışı, geleneksel alışverişte olduğu gibi online alışverişte de müşteri sadakatini korumak açısından önemlidir. Tüketiciler bir maldan memnuniyetsiz olabilecekleri gibi alışveriş ettikleri yerlerden de memnuniyetsizlikleri ve şikâyetleri olabilmektedir. Bu nedenle alışveriş yeri yöneticileri bu memnuniyetsizliklerin nedenlerini öğrenerek, tüketiciyi tatmin yolunda çeşitli faaliyetlerde ve tüketici odaklı düzenlemelerde bulunmak durumundadır. Müşteri şikâyetleri başarısız hizmetleri çözüme kavuşturabilir. Bu acıdan mağazalar için müşteri ilişkilerini geliştirmeleri de önemlidir. Teorik altyapıya dayanarak güven ve memnuniyet faktörlerinin algılanan yanıt üzerinde pozitif etkisi olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetleri üzerinde pozitif etkisi olduğu ve son olarak şikâyet niyetlerinin bağımlı gizil değişken müşteri şikâyet davranışını etkilediği öne sürülen bir model oluşturulmuştur. Analiz sonucunda, müşteri memnuniyetinin algılanan yanıt üzerinde etkisinin olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetlerinde anlamlı etkisi olduğu ve şikâyet niyetlerinin de müşteri şikâyet davranışlarında anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Online Alışveriş, Şikâyet Davranışı, Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modellemesi

Kaynakça

• Alabay, M.N. (2012). “Müşteri Şikayetleri Yönetimi”. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-158.
• Arı, E., & Yılmaz, V. (2015). “Investigating The University Studenst’ Online Food Ordering Behaviour by Techology Acceptance Model”. International Journal of Alanya Faculty of Business, 7(2), 65-84.
• Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat.
• Dayana, M.K. “E-commerce and Taxation”, Erişim adresi: http://www.manupatrafast.com/articles/PopOpenArticle.aspx?ID=f3c75cea-57c1-4b7e-a881 3c5a339eddc7&txtsearch=Subject:%20Taxation Erişim Tarihi: 5.06.2015.
• Gökdeniz, İ., Tülin Durukan, T., & Bozacı, İ.(2012). “Müşterinin Firmaya Şikayet Etme Eğilimini Etkileyen Bireysel Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma”. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(1), 17-36.
• Gökdeniz, İ., Bozacı, İ., & Karakaya, E.(2011). “Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173–185.
• Joreskog, K., & Sörbom, D. (1996). Lisrel 8: Structural Equation Modeling. Chicago: Scientific Software International Cop, 378.
• Kayabaşı, A. (2010). “Elektronik (Online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi Ve Bir Alan Araştırması”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(2), 21-42.
• Turan, A. H. (2008). “İnternet Alışverişi Tüketici Davranışını Belirleyen Etkenler: Geliştirilmiş Teknoloji Kabul Modeli (E-TAM) ile Bir Model Önerisi”. Akademik Bilişim 2008, Çanakkale 18 Mart Üniversitesi, Çanakkale, 30 Ocak- 01 Şubat, 723-731.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., & Müller, H. (2003). “Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures”. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Kuo Y-F., & Wu, C-M. (2012). “Satisfaction and Post-Purchase Intentions With Service Recovery of Online Shopping Websites: Perspectives on Perceived Justice and Emotions”. Internaional Journal of Information Management, 32(2): 127-138.
• Kuo Y-F., Wu, C-M., & Deng, W-J. (2009) “The Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Post-Purchase Intention in Mobile Value-Added Services”. Computers in Human Behavior, 25(4): 887-896.
• WTO, 2013. E- Commerce in Developing Countries. Opportunities and Challenges for Small and Medium-Sized Enterprises, 1-12.
• Yılmaz, V. (2004). “LISREL İle Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketici Şikayetlerine Uygulanması”. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(1), 77-90.