EĞİTİM ÖRGÜTLERİNDE ŞİKÂYET YÖNETİMİ: VİGNETTE TEKNİĞİ UYGULAMASI
Abstract
Eğitim kurumlarında başarının artması ve devamlılığın sağlanması, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Bu süreçte önemli görevler üstlenen okul yöneticilerinin şikâyet yönetim becerilerinin belirlenmesi çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Nitel araştırma ile desenlenen bu çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Fırat Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitim Yönetimi Teftişi Planlaması ve Ekonomisi Anabilim Dalında tezsiz yüksek lisans eğitimi gören ve okul yöneticiliği görevi olan 39 kişi araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak için vignette tekniğinden yararlanılmıştır. Okul yöneticilerine literatüre dayalı üç kısa hikâye sunularak bu şikâyetleri ne şekilde yöneteceklerine ilişkin görüşleri alınmıştır. Bu görüşler problem çözme basamaklarına uygun olarak analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; yöneticiler kendilerine gelen şikâyetlerin önce doğruluğunu araştırmakta, sorunun kaynağını irdelemekte, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşmaktadır. Şikâyet edilen konuya ya da kişiye ilişkin tarafsız bir yaklaşım sergilemektedirler. Ayrıca bu süreçte her bir yöneticinin kendi özel yöntemlerini kullandıkları, şikâyet yönetim sürecinde herhangi bir sistematiğin olmadığı görülmüştür.
Keywords
References
- Alper, B. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisana tezi.
- Balcı, A. (2005). Sosyal Bilimlerde Araştırma.Ankara: PegemA Yayıncılık.
- Barlow, Janelle ve Claus Moller. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İşler Ters Git- tiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız?. İstanbul: Rota Yayınları.
- Bell, J. S., Mengüç, B., ve Stefani L.S. (2004). When Customer Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marke- ting Science. 32(2), 112-126.
- Bosch V. G. ve Enriquez F. T. (2005). “TQM and QFD: Exploiting a Customer Ma- nagement System. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), 30–37.
- Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikâyetleri yönetiminin etkinliği: bir örnek olay incelemesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Karaman.
- Carlson, B. E. (1996). Dating Violence: Students Beliefs About Consequences. Jour- nal of Interpersonal Violence, 11, 3-18.
- Demiray, Ö. (2010). Sanal alışveriş mağazalarının şikâyet yönetiminin müşteri bağlı- lığına etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
- Deveci, B. (2010). Konaklama işletmeleri açısından ağızdan ağza iletişimin tüketici- lerin satın alma kararlarına etkileri: Ankara örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Sakar- ya Üniversitesi, Sakarya.
- Eşkinat, A. (2009). Müşterinin elde tutulmasında şikâyet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.