Evaluation of User Satisfaction in University Libraries: A Study on the İstanbul Medeniyet University Ziraat Bank Library

Abstract

Libraries are institutions that provide services with the aim of ensuring user satisfaction and meeting their needs. User satisfaction is a fundamental factor that determines the existence, resources, and service policies of libraries. In this context, libraries shape their resources and policies to meet the needs of users and ensure their satisfaction. Today, users' expectations from libraries are diverse and can change continuously. These expectations include up-to-date collections, remote access to electronic resources, user-friendly catalogs, ergonomic study areas, qualified staff, and 24/7 access. This article examines user experiences in university libraries based on the results of a user satisfaction survey conducted at the Ziraat Bank Library of Istanbul Medeniyet University. The purpose of the research is to identify the needs and expectations of users and to determine the shortcomings in library services. User feedback plays an important role in improving the quality of library services. This article aims to contribute to the steps that need to be taken for libraries to provide better services to their users.

Keywords

• University libraries
• User satisfaction
• User satisfaction measurement
• Library services
• Total quality management

Üniversite Kütüphanelerinde Kullanıcı Memnuniyetinin Değerlendirilmesi: İstanbul Medeniyet Üniversitesi Ziraat Bankası Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Kütüphaneler, kullanıcı memnuniyetini sağlamak ve ihtiyaçlarına yanıt vermek amacıyla hizmet veren kurumlardır. Kullanıcıların memnuniyeti, kütüphanelerin varlığını, kaynaklarını ve hizmet politikalarını belirleyen temel faktördür. Bu bağlamda, kütüphaneler, kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak ve onları memnun etmek için kaynaklarını ve politikalarını şekillendirirler. Günümüzde, kullanıcıların kütüphanelerden beklentileri çeşitlidir ve bu beklentiler sürekli olarak değişebilir. Bu beklentiler arasında güncel koleksiyonlar, elektronik kaynaklara uzaktan erişim, kullanıcı dostu kataloglar, ergonomik çalışma alanları, nitelikli personel ve 7/24 erişim gibi unsurlar bulunmaktadır. Bu makalede, İstanbul Medeniyet Üniversitesi Ziraat Bankası Kütüphanesi'nde gerçekleştirilen bir kullanıcı memnuniyeti araştırmasının sonuçlarına dayanarak üniversite kütüphanelerindeki kullanıcı deneyimleri ele alınmıştır. Araştırmanın amacı, kullanıcıların ihtiyaçlarını ve beklentilerini tespit etmek ve kütüphane hizmetlerindeki eksiklikleri belirlemektir. Kullanıcı geri bildirimleri, kütüphane hizmetlerinin kalitesinin artırılmasına yönelik önemli bir rol oynamaktadır. Bu makale, kütüphanelerin kullanıcılarına daha iyi hizmet sunmaları için gereken adımların atılmasına katkı sağlamayı amaçlamaktadır.

Keywords

• Üniversite kütüphaneleri
• Kullanıcı memnuniyeti
• Kullanıcı memnuniyeti ölçümü
• Kütüphane hizmetleri
• Toplam kalite yönetimi

References

1. Alabi, R. (2022). A survey of users' satisfaction with legal information resources in Adeleke University Law Library. International Journal of Information Science and Management. 20(3), 301-312. https://dorl.net/dor/20.1001.1.20088302.2022.20.3.17.4
2. Aslan, Ö. (2020). Üniversite kütüphanelerinde hizmet kalitesinin Libqual+® ile ölçümü: Karadeniz Teknik Üniversitesi Faik Ahmet Barutçu Kütüphanesi örneği [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Çankırı Karatekin Üniversitesi.
3. Barfi, K. A., Parbie, S. K., Filson, C. K. ve Teye, M. V. (2023). Assessing the quality of services at an academic library. Heliyon, 9(12), 1-9. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e22449
4. Çağlayan, P. (2011). Halk kütüphanesi hizmetlerine ilişkin kullanıcı memnuniyeti. Bilgi Dünyası, 12 (2), 379-398. https://doi.org/10.15612/BD.2011.204
5. İstanbul Medeniyet Üniversitesi Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanlığı. (2023). 2022 yılı İstanbul Medeniyet Üniversitesi Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanlığı Birim Faaliyet Raporu, İstanbul Medeniyet Üniversitesi. https://strateji.medeniyet.edu.tr/tr/raporlar-ve-programlar/programlar
6. Kenan, S. (2015). Modern üniversitenin oluşum süreci. Osmanlı Araştırmaları, 45(45), 333-367. https://doi.org/10.18589/oa.570017
7. Necmettin Erbakan Üniversitesi. (2022). Üniversitemizde Türkiye’nin En Modern Üniversite Kütüphanesi Yükseliyor. Necmettin Erbakan Üniversitesi. https://www.erbakan.edu.tr/haber/universitemizde-turkiyenin-en-modern-universite-kutuphanesi-yukseliyor/5254 (Erişim Tarihi: 18 Aralık 2024).
8. Njoku, L. C. (2023). Staff attitude and library environment as predictors of users’ satisfaction in public university libraries in Abia and Imo States. Library Philosophy and Practice. https://digitalcommons.unl.edu/libphilprac/7959

9. Raviş, D. (2019). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı odaklı bilgi hizmeti çalışmaları: İstanbul Kültür Üniversitesi Kütüphanesi örneği [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. İstanbul Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=EJaS8vqBF1wMgrubFT-R2Q&no=NJqC7T1D-Fsbgtghs1rirQ
10. Twum, K. K., Adams, M., Budu, S. ve Budu, R. A. A. (2022). Achieving university libraries user loyalty through user satisfaction: The role of service quality. Journal of Marketing for Higher Education, 32(1), 54–72. https://doi.org/10.1080/08841241.2020.1825030
11. Twum, K. K., Yalley, A. A., Agyapong, G. K. O. ve Ofori, D. (2021). The influence of public university library service quality and library Brand image on user loyalty. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 18, 207–227. https://doi.org/10.1007/s12208-020-00269-w
12. Yakın Doğu Üniversitesi Kütüphanesi. (t.y.). Büyük Kütüphane Müdürlüğü. Yakın Doğu Üniversitesi. https://neu.edu.tr/hakkimizda/yonetim/idari-birimler/buyuk-kutuphane-mudurlugu/ (Erişim Tarihi: 18 Aralık 2024).
13. Akbayrak, E. H. (2005). Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde hizmet kalitesi ölçümü [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Hacettepe Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=VscO2VFrNn-IpmDSCM6GrA&no=NHbq4hV-qXJOFq31HfSRag
14. Akbaytürk Çanak, T. (2005, Eylül 22-24). Kütüphanelerde kullanıcı memnuniyeti anketleri: Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi deneyimi [Konferans sunumu]. ÜNAK’05 Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, İzmir, Türkiye. http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-20.pdf
15. Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Beykent Üniversitesi. https://www.researchgate.net/publication/28803616_Kutuphanecilik_sektorunde_hizmet_kalitesinin_olcumu_ve_bir_universite_kutuphanesi_uygulamasi
16. Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin Servqual ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83. https://dergipark.org.tr/tr/pub/joiss/issue/30778/323578
17. Çetin, K. M. ve Bilginer Özsaatcı, F. G. (2022). Kütüphanelerde algılanan hizmet kalitesi ile kullanıcı memnuniyeti ilişkisi: Hasan Kalyoncu Üniversitesi Kütüphanesi örneği. R&S-Research Studies Anatolia Journal, 5(1), 50-85. https://doi.org/10.33723/rs.1024946
18. Çevik, E. (2015). Kütüphanelerde fiziksel ortam ve kullanıcı memnuniyeti: örnek bir uygulama Galatasaray Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. İstanbul Gelişim Üniversitesi. http://acikerisim.gelisim.edu.tr/xmlui/handle/11363/130
19. Karahan, Ş. (2012). Kütüphanelerde hizmet kalitesinin Libqual+™ hizmet kalitesi ölçüm anketiyle ölçülmesi: Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine araştırma [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Dumlupınar Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=5YpmbobJ2Q4fEvhkf_nNJw&no=QtUlqGVhk0sJyN78MDeQBw
20. Keser, E. (2007). Üniversite kütüphanelerinde kullanıcı memnuniyeti ölçümü [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. İstanbul Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=t8ctlCTevSy-%20YLSP8F9r3w&no=o-M5WAludnjEXQ8PibG7cQ
21. Özel, N. G. (2019). Beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi ilişkisi: Selçuk Üniversitesi Merkez Kütüphanesi'nde bir araştırma [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Selçuk Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=xz0zMJHSVGa3gxyxaVBc8w&no=DWz5Zk63I74dTvjRQie1HQ
22. Şeşen, Y. (2019). Akademik kütüphane hizmetlerinde sürekli gelişim felsefesine uygun hizmet anlayışı. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(2), 887-918. https://dergipark.org.tr/tr/pub/ataunisosbil/issue/47238/596996
23. Tabak, Y. (2009). Bilgi ve belge merkezlerinde hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik bir uygulama: Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi örneği [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Marmara Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=OzOvOhoNs-Ycn7PVTYr1yw&no=7gQteK0SUvTma2hrm6lz3Q
24. Kakırman Yıldız, A. (2009). Kütüphaneler için değişim yönetimi modeli [Yayımlanmamış Doktora Tezi]. Marmara Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezDetay.jsp?id=y5Qj_MlyS11iAdcHXxCt_A&no=iNhVm1JmynDtYH3XN9gBrQ
25. Kakırman Yıldız, A. (2010). Kütüphanelerde performans ölçümü: IFLA performans ölçütlerinin değerlendirilmesi. Bilgi Dünyası, 11(1), 155-169. https://doi.org/10.15612/BD.2010.261
26. Yükseköğretim Kurulu. (2022, Ağustos 12). Türkiye'nin en büyük üniversite kütüphanesi açıldı. Yükseköğretim Kurulu. https://www.yok.gov.tr/Sayfalar/Haberler/2022/turkiye-nin-en-buyuk-universite-kutuphanesi-acildi.aspx