Sosyal Medyada Kriz Yönetimi: Dardanel Krizinin Durumsal Kriz İletişimi Modeline Göre İncelenmesi

Yıl 2021, Sayı: 18, 170 - 193, 28.11.2021

Ahmet Talha Ağca

Öz

Kriz yönetimi markanın tahmin edemeyeceği bir anda meydana gelen, markayı riske atan, markanın değer ve itibar kaybetmesine sebep olabilecek olaylara karşı geliştirilen iletişim çalışmalarıdır. Günümüzde kriz yönetimini sosyal medyayı hesaba katmadan düşünmek çok yanlış olacaktır. Kriz yönetimi açısından sosyal medya, tüketiciler ile anlık iletişim kurabilme özelliği, maliyetsiz olması, etkileşimsellik özelliği ve veri analizi yapabilme açısından çok önemli bir noktadır. Bu doğrultuda çalışmanın ilk bölümünde, kriz ve kriz yönetimi kavramları, çalışmanın ikinci bölümünde sosyal medyada kriz yönetimi, çalışmanın üçüncü bölümünde Coombs’un geliştirmiş olduğu durumsal kriz iletişimi modeli ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde ise Dardanel markasının sosyal medyada yaşadığı kriz Coombs’un Durumsal Kriz İletişimi Modeline göre analiz edilmiş, markanın kriz iletişimi stratejileri tespit edilmiş ve krizin sonuçları belirlenerek değerlendirme yapılmıştır. Bu araştırmanın temel amacı, Dardanel markasının sosyal medya üzerinde yaşadığı krizi örnek olay inceleme yöntemi ile ele alarak Durumsal Kriz İletişimi Modeline göre değerlendirmek ve değerlendirme sonrasında sosyal medyada kriz yönetiminin önemini ortaya koymaktır. Araştırma sonucunda ise Dardanel markasının durumsal kriz iletişimi modeline göre başarılı bir kriz yönetimi yapamadığı ve gerçekleştirmiş olduğu kriz yönetimi sonucunda markanın itibar kaybına uğradığı ve yaşanılan krizden sonra borsada değer kaybettiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kriz, Kriz İletişimi, Kriz Yönetimi, Sosyal Medyada Kriz Yönetimi, Durumsal Kriz İletişimi Modeli

Kaynakça

• Abulut E. (2016). Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Örgüt-Kamu İlişkisinin ve Kriz Tepki Stratejilerinin Sorumluluk Atfetme Düzeyine ve Örgütsel İtibar Algısına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 4 (1), ss. 50-82.
• Akbayır, Z, Kuşay, Y. (2015). A glance at crisis from social media: Aresearch on automotive sector about use of social media in crisis. International Journal of Social Sciences and Education Research, 1 (3), ss. 972-985.
• Aslan, E. (2016). Markaların kriz dönemlerinde sosyal medya kullanımı stratejileri: Gezi Parkı olayları sürecinde Twitter üzerine bir inceleme. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 4 (2), ss. 505-533.
• Austin L and Jin Y. (2018). Social Media and Crisis Communication. Routledge Group. New York.
• Aybike Pelenk Özel ve Nuray Yılmaz Sert. (2015). Dijital Halkla İlişkiler Kavram ve Araçları. İstanbul: Derin Yayınları.
• Bat, M, Yurtseven, Ç . (2014). Sosyal Medyada Kurumsal Kriz Yönetimi: Onur Air Örneği. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 2 (3), ss. 197-223.
• Coombs T. (2004) Impact of Past Crıses on Current Crısıs Communıcation, Insights From Stiuational Crisis Communication Theory. Journal of Business Communication, Vol 41, No 3, ss. 265-289.
• Coombs T. (2007) Protecting Organization Reputations Duringa Crisis: The Devolopment and Application of Situational Crisis Cominicatipn Theory. Corparate Reputation Review. Vol.10, ss. 163-176.
• Coombs T. (2018) Crisis Communication. The International Encyclopedia of Strategic Communication. ss. 1-12.
• Duğan, Ö. (2018). Sosyal Medya Kaynaklı Krizlerin 'İmaj Restorasyon Teorisi' Açısından Örnek Olaylar Üzerinden İncelenmesi. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, (29), ss. 293-313.
• Kalaycı B. (2017). Sosyal Medyada Kriz İletişimi: Turkcell Örneği. 1. Uluslararası İletişimde Yeni Yönelimler Konferansı, ss. 331-341.
• Kayış, C. (2017). Sosyal Medyada Kriz Yönetimi ve Karşılaştırmalı Örnek Olay İncelemesi. İletişim Çalışmaları Dergisi, 3 (1), ss.131-160.
• Okkay, İ. (2019). KÜRESELLEŞEN DÜNYADA KRİZ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 6 (3), ss. 308-317.
• Özmen, M, Timur, N. (2015). MÜŞTERİ DEĞERİ ÜZERİNE ETNOGRAFİK BİR ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (24).
• Sezgin Ferudun. (2003) Kriz Yönetimi. Manas Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (4), ss. 181-195.
• Şahinsoy, K. (2017). KRİZ YÖNETİMİ AÇISINDAN GELENEKSEL VE SOSYAL MEDYA. İstanbul Aydın Üniversitesi Dergisi, 9 (4), ss. 1-19.
• Tağraf, H, Arslan, N. (2003). Kriz Oluşum Süreci ve Kriz Yönetiminde Proaktif Yaklaşım. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4 (1), ss.149-160.
• Yenice, A, Pirtini, S, Ataman, G . (2018). SOSYAL MEDYADA KRİZ YÖNETİMİ VE KURUM İTİBARI İLE İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR MODEL UYGULAMASI. Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7 (3), ss. 1-20.
• Yıldırım, O. (2019). Türkiye’de Faaliyet Gösteren Gıda Kuruluşlarının Kriz İletişimi Stratejilerinin Karşılaştırılması. (Yüksek Lisans Tezi). İstanbul Aydın Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Programı. İstanbul.
• Yılmaz, M. (2020). Kriz İletişimi ve Sosyal Medya: Markaların Kriz İletişim Stratejilerinde Sosyal Medya Kullanımları Üzerinde Bir Araştırma. (Yüksek Lisans Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Pazarlama İletişimi ve Halkla İlişkiler Yüksek Lisans Programı. İstanbul.