İÇSEL PAZARLAMA YAKLAŞIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2017, Cilt: 9 Sayı: 17, 193 - 204, 27.11.2017

Ayşegül Kutluk Bozkurt , Cemre Tokatlı

https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.296524

Cited By: 2

Öz

Çalışmada iç müşteri
tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisinin belirlemesi amaçlanmış, bu
yüzden Dünyaca ünlü kahve işletmesi zinciri Starbucks Coffee genel müdürü ile
yüz yüze görüşme yapılmıştır. Görüşme sırasında önceden hazırlanmış yarı yapılandırılmış
ölçek kullanılmıştır. Bu çalışma içsel pazarlama kavramına açıklık getirmeye
çalışmış ve Starbucks işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarından
bahsedilmiştir. Ayrıca çalışmada Starbucks çalışanlarının içsel pazarlama
kapsamında sosyal ve ekonomik durumları, fiziki çalışma şartları, kişisel
eğitimleri ve bunun gibi çalışanı destekleyici program ve şirket içi/dışı etkinlikler
hakkında bilgiler yer almaktadır. Sonuç olarak; şube sayısı sürekli artan
Starbucks’ın farklı içsel pazarlama yaklaşımlarıyla çalışanlarına ulaştığı ve
kendilerine özgü bir içsel pazarlama yaklaşımı ile oluşturdukları görülmüştür

Anahtar Kelimeler

İç müşteri, İçsel pazarlama, Starbucks Coffee, Hizmet

Kaynakça

• ALPER, B., “Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikâyetlerin Yönetilmesi:
• ATTİA, A.A.M, ve ATTALLAH, N.F., (2012). “The Role of Internal Marketing
• BABACAN, E. ve AKBIYIK S. B.,(2011). İçsel Pazarlama, Bütünleşik
• PİERCY,N.F., (2003)., (ss. 531-561) Marketing implementation, organizational
• BERRY, L. ve PARASURAMAN, A., “Services Marketing Starts From
• BOLAT, T., AYTEMİZ, S., O. BOLAT, İ. ve ERDEM, B, Yönetim ve
• CANDAN, B. ve ÇEKMECİOĞLU, H. G., “İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin
• ÇATI, K. ve KOÇOĞLU, C.M., Müşteri İlişkileri Yönetimi, (ss.229-257) Ed.
• İnci Varinli ve Kahraman Çatı, Güncel Pazarlama Yaklaşımından Seçmeler, Ankara: Detay Yayıncılık, 2010.
• ÇOBAN, S. (2004). Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama
• DEMİR, H., USTA, R. ve OKAN, T., İçsel Pazarlamanın Örgütsel Bağlılık ve İş
• DOGAN, S. ve KILIÇ, S. (2008), “İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri
• ERK, Ç. “Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket
• GALİČİĆ, V., ve LAŠKARİN, M, (2014). “Internal Marketıng In The Hotel
• HUDSON, S. (2016). “Internal Marketing Is the Key to Success at Fairmont”,
• GOUNARİS, S. P., “Internal-Market Orientation and Its Measurement”, Journal
• GÜNEY, H. ve KARAKADILAR. İ.S., “Starbucks Firmasının Deneyimsel
• IŞIK, D.A., ve CERİT, A.G., (2015). “Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kültürünün
• İNAL, E., ÇİÇEK, R, ve AKIN, M., (2008). “İçsel Pazarlama Anlayışı
• MİNJOON, J ve SHAOHA, C. (2010) “Examining The Relationships Between
• KAYA, İ. (2000). Muhterem Müşterimiz, 2.basım, Babıali Kültür Yayıncılığı,
• KAYA, S. ve AKYÜz, A.M., (2015). “İçsel Pazarlama Temelinde İnsan
• KOCAMAN, S., DURNA, U. ve İNAL, M.E., “Konaklama İşletmelerinde İçsel
• KOZAK, M., Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri, Detay
• LADHARİ, R., BRUN, I. ve MORALES, M. (2008). “Determinants of Dining
• MERRİAM, S. B., Nitel Araştırma Desen ve Uygulama İçin Bir Rehber, Çv:
• MURAT, N. (2015). Starbucks Hakkında Daha Önce Duymadığınız 10 İlginç
• MOSLEY, R. W. (2007). Customer experience, organisational culture and the
• ÖZDEMİR, G., “Hizmet İşletmelerinde İçsel Pazarlama Yaklaşımı, "İŞ, GÜÇ"
• PAPASOLOMOU-DOUKASİS, I., KOUNTOUROS, H., & KİTCHEN, P. J. (2012). “Developing a framework for successful symbiosis of corporate social
• PEPPERS, D. ve ROGERS, M,. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çv: Pınar Şengözer,
• PERVAİZ, K.A.,RAFFİQ, M. (2003). Internal marketing issues and challenges,
• ROTHMAN, M. (1993). "Into The Black." Inc. 15 (January): 58-65.
• SCHULTZ, H., (2008). Starbucks Gönlünü İşe Vermek, Babıeli Kültür
• SOYASLAN, M., “Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye’deki Oteller Üzerine
• ÜĞÜDEN, D. (2016). Starbucks’ı Dünya Markası Yapan Howard Schultz’un