Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Yıl 2014, Cilt: 2014 Sayı: 1, 123 - 132, 01.03.2014

Murat Öz , Esra Uyar

https://doi.org/10.18493/kmusekad.86430

Cited By: 28

Öz

In this research, the word of mouth marketing effect on perceived service quality and customer satisfaction is investigated in health service marketing. In this context, survey applied to the persons who bought health service from the hospitals in Karaman. Perceived service quality and customer satisfaction are considerably effective on attitude of recommendation. The satisfied customers for health service also prefer the same service again and they recommend it to their surroundings. Health service supplier hospitals have to focus on subjects like service quality and customer satisfactions like every organization that has to reach their customers and supply goods and services. Health organizations have to well understand their customers’ expectations related their service experiences and they have to meet these expectations effectively. It is thought that carrying out investments for satisfying customer expectations will bring substantial returns to health organizations by promoting affirmative worth of mouth marketing

Anahtar Kelimeler

-

Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma

Öz

Araştırma kapsamında sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisi incelenmektedir. Bu bağlamda Karaman’da bulunan hastanelerden sağlık hizmeti almış kişilere anket uygulanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, tavsiye davranışı üzerinde oldukça etkilidir. Sağlık hizmetinden memnun ayrılan müşteriler, aynı hizmeti tekrar tercih etmektedir ve yakınlarına tavsiye etmektedirler. Müşterilerine ulaşmak zorunda kalan ve onlara ürün ve hizmet sunan her kuruluş gibi, sağlık hizmeti sunan hastanelerin de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti gibi konulara odaklanması gerekmektedir. Sağlık kuruluşları, müşterilerin hizmet deneyimlerine ilişkin beklentilerini iyi anlamak, bu beklentilerini etkin bir şekilde karşılamak ihtiyacındadırlar. Müşterilerin beklentilerini karşılamaya yönelik gerekli yatırım ve çalışmaların yapılmasının özellikle olumlu ağızdan ağıza pazarlama davranışını teşvik ederek, sağlık kuruluşlarına önemli getiriler sağlayacağı düşünülmektedir

Anahtar Kelimeler

Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Ağızdan Ağıza Pazarlama

Kaynakça

• Aba, G. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama: Bir Alan Arastırması. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 16, 45-60.
• Akkılıç, M.E. (2002). Sağlık Hizmetlerinin Pazarlanması ve Elazığ’daki Bazı Yataklı Tedavi Kuruluslarında Bir Uygulama. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 203-218.
• Aktan, C. C. ve Isık, A. (2007). Sağlık Hizmetlerinin Finansmanında Alternatif Yöntemler. Ankara: Aura Yayınları.
• Atesoğlu, İ. ve Bayraktar, S. (2011). Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Turistlerin Destinasyon Seçimindeki Etkisi. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 14, 95-108.
• Ayhan, E. (2011). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında İnovasyonun Önemi Malatya’da Faaliyet Gösteren Hastanelerde Bir Uygulama, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İsletme Anabilim Dalı. Yayımlanmamıs Yüksek Lisans Tezi.
• Bakan, S. (2012). Türkiye’deki Kamu, Üniversite ve ÖzelHastanelerin On-Line Sağlık Hizmetleri Sunumunun Karsılastırılması. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İsletme Anabilim Dalı. Yayımlanmamıs Yüksek Lisans Tezi.
• Berry, L.L.,Zeithaml, V.A. ve Parasuraman, A. (1985). QualityCounts in Services, Too. Business Horizons, 1, 44-52.
• Çelik, A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İsletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İsletmesinde Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İsletme Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kurulusları Yönetimi Programı. Yayımlanmamıs Yüksek Lisans Tezi.
• Demirel, Y., Yoldas, M. A. ve Divanoğlu, S. U. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranısı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Arastırma. Akademik Bakıs Dergisi, 16, 129-145.
• Gencel, U. (2001). Yükseköğretim Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Akreditasyon. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 164-218.
• Gremler, D. D.,Gwinner, K. P. ve Brown, S. W. (2001). Generating Positive Word-of-Mouth Communication Through Customer-Employee Relationships. International Journal of Service Industry Management,,1, 44-59.
• Grewal, R.,Cline, T. W. ve Davies, A. (2003). EarlyEntrant Advantage, Word-of-Mouth Communication, Brand Similarityand the Consumer Decision-Making Process. Journal of Consumer Psychology, 3, 187-197.
• Güler, E. (2006). Sağlık Sektöründeki Mal Ve Hizmetler İçin Yapılan Reklamların Hukuksal Boyutunun Türkiye’deki Durumu, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Kurumları Yöneticiliği Anabilim Dalı. Yayımlanmıs Yüksek Lisans Tezi.
• Grzinic, J. (2007). Concepts of Servıce Qualıty MeasurementIn Hotel Industry. Ekon. Misao Praksa Dbk.God XVI, 1, 81-98.
• Keskin, D. H. ve Çepni, B. (2012). Ağızdan Ağıza Pazarlama Kapsamında Demografik ve Sosyal Faktörlerin Üniversitesi Öğrencilerinin Sinema Filmi Tercihleri Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi. Uluslar arası Yönetim İktisat ve İsletme Dergisi, 16, 99-117.
• Köseoğlu, P. (2007). Aydın ve İzmir’deki Periton Diyaliz Hastalarının Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İsletme Anabilim Dalı. Yayımlanmamıs Yüksek Lisans Tezi.
• Leonarnd-Barton, D. (1985). Experts as Negative Opinion Leaders in the Diffusion of a Technological Innıvation. Journal of Consumer Research, 11, 914-926.
• Murray, K. B. (1991). A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acguisition Activities. Journal of Marketing, 55, 10-25.
• Odabası, Y. (2002). (ed. Timur, N.). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması içinde (ss. 1-110). Eskisehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Önsüz, M. F., Topuzoğlu, A., Cöbek, U. C., Ertürk, S., Yılmaz, F. ve Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi. Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 1, 3349.
• Özen, Ü., Çam, H. ve Aslay, F. (2011). Kalite Boyutları ve Sağlık Hizmeti Unsurları Açısından Hasta Memnuniyetine Bir Bakıs: Gümüshane Devlet Hastanesi’nde Örnek Uygulama. Akademik Yaklasımlar Dergisi, 1, 25-43.
• Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Arastırmaları Dergisi, 3, 140-143.
• Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for FutureResearch. Journal of Marketing, 4, 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SEVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1, 12-40.
• Reeves, C. A. ve Bednar, D. A. (1994). Defining Quality: Alternatives and Implications. Academic of Management Review, 3, 419-445.
• Sağnak, P. (2010). Hastane İsletmelerinde Dıs Kaynak Kullanımının Hizmet Kalitesi ve Müsteri Tatmini Yaratılmasındaki Rolü ve Bir Pazarlama Aracı Olarak Kullanılması; Gata Hastanesinde Bir Arastırma, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İsletmeciliği Anabilim Dalı. Yayımlanmamıs Yüksek Lisans Tezi.
• Silverman, G. (2001). The Secrets of Word of Mouth Marketing. Newyork: American Management Association.
• Sözer ve diğ., (2002). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü’nde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılmasına Yönelik Bir Alan Arastırması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2, 41-65.
• Taslıyan, M. ve Gök, S. (2012). Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaras’ta Bir Alan Çalısması. Kahramanmaras Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 1, 69-94.
• Tengilimoğlu, D. (2000). Sağlık Hizmetlerinde Pazarlama Karması Elemanları ve Özellikleri. Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 1, 188-202.
• Uzunal, B. ve Uydacı, M. (2010). Sağlık Kurumlarında Ağızdan Ağıza Pazarlama ve Bir Pilot Çalısma. Öneri Dergisi, 34, 87-95.
• Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranıssal Niyetler Arasındaki İliski- Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Arastırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 33-52.
• Yakın, V. (2011). İnternet Perakendeciliği ve Ağızdan Ağıza Pazarlama İliskisi; Tuğla Duvarlar Yıkılabilir mi?.Akademik Bakıs Dergisi, 27, 1-18.
• Yılmaz, E. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama. Marmara Sosyal Arastırmalar Dergisi, 1, 1-19.