Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım

Yıl 2011, Cilt: 2011 Sayı: 1, 93 - 104, 01.03.2011

Burhan Kılıç Duygu Babat

Öz

Anahtar Kelimeler

-

Kalite Fonksiyon Göçerimi: Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Kuramsal Bir Yaklaşım

Öz

Günümüzde işletmeler gelirlerini arttırmak ve devamlılıklarını sağlamak için birbirleriyle yoğun bir rekabet içine girmişlerdir. Mevcut rekabet içerisinde, müşteri beklentilerini en iyi şekilde algılayıp, söz konusu beklentiler doğrultusunda hizmet sunan işletmeler, içerisinde bulundukları rekabet ortamında şanslı taraf olacaktır. Bu nedenle işletmelerin, müşteri beklentilerini ürün-hizmet karakteristiklerine dönüştürmeleri gerekmektedir. Bu durum hizmet sektörü için de geçerlidir, özellikle hizmet sektöründe eş zamanlı tüketimin olmasından dolayı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek çok daha zordur. Yiyecek- içecek işletmeleri için de aynı şeyleri söylemek mümkündür, bundan dolayı işletmelerin, müşteri isteklerini önceden belirlemeleri ve çıkan sonuçlar doğrultusunda müşterilerine hizmet sunmaları işletmenin yararına olacaktır. Söz konusu durumu gerçekleştirmek uzun, zahmetli ve maliyetli bir iştir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), beklentileri algılamayı ve beklentilere uygun hizmet sunmayı gerçekleştirmek amacıyla kullanılabilecek en uygun yöntemlerden birisidir. 1960 yılında Yoji Akao tarafından Japonya’da uygulamaya konan yöntem, günümüzde dünya genelinde bilinen ve ürün-hizmet kalitesini arttırmada büyük ölçüde kullanılan metotlardan biridir. Bu çalışmada öncelikle KFG kavramı açıklığa kavuşturulacak ardından bir yiyecek içecek işletmesine kuramsal olarak uygulanacaktır. Çalışmanın amacı, bir yiyecek içecek işletmesinin, müşteri beklentilerine yönelik bir hizmet anlayışının olup olmadığını ortaya çıkarmak ve çıkan sonuca göre işletmenin izlemesi gereken politikalar üzerine tartışmaktır. Çalışma kuramsal bir çalışmadır, ileride yiyecek içecek işletmelerinde KFG uygulaması yapmak isteyen araştırmacılara ve sektöre yol gösterici niteliktedir

Anahtar Kelimeler

Kalite Fonksiyon Göçerimi, Turizm, Yiyecek-İçecek İşletmeleri

Kaynakça

• Akao, Y. (1989). An Introduction to Quality Function Deployment. Yoji Akao (Editör). Quality Function Deployment: Intagrated Customer Requirements into Product Design (1-24). English Translation (1990). New York. Productivity Press.
• Akbaba, A. (2000). Kalite Fonksiyon Göçerimi Yöntemi ve Hizmet İşletmelerine Uyarlanması. DEÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(3):1-18.
• Akbaba, A. (2005). “Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri için Bir Uygulama Çalışması”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 16(1): 59-81.
• Askin, R.G. ve Dawson, D.W. (2000). “Maximizing customer satisfaction by optimal specification of engineering characteristics”. IIE Transactions 32(1): 9–20.
• Aytaç, A. ve Deniz, V. (2005). “Quality Function Deployment in Education: A Curriculum Review”. Quality & Quantity 39:507-514.
• Barutçu, S. (2006). “Quality Function Deployment in Effective Website Design: An Application in E-Store Design”. İşletme Fakültesi Dergisi, 7(1): 41-63.
• Benner, M., Linnemann, A. R., Jongen, W.M.F. ve Folstar, P. (2003). “ Quality Function Deployment- can it be used to develop food products?”. Food Quality and Preference 14: 327-339.
• Bode, J., Fung, R.Y.K. (1998). “Cost engineering with quality function deployment”. Computers and Industrial Engineering 35(3): 577-590.
• Chang, C.H. ve Lin, J.T. (1991). “Data flow model of a total service quality management system”. Computers and Industrial Engineering 21(4): 117-121.
• Chen, L-K. ve Wu, M-L. (2002). “Quality Function Deployment: A Literature Review”. European Journal of Operational Research 143: 463-497.
• Costa, A.I.A, Dekker, M. ve Jongen, W.M.F. (2001). “Quality Function deployment in the Food Industry: a review”. Trends in Food Science and Technology 11: 306-314.
• Cronin, J.J. ve Taylor, S.A. (1992). “Measuring service quality: a reexamination and extension”. Journal of Marketing 6: 55–68.
• Cronin, J.J. ve Taylor. (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”. Joumal of Marketing 58:125-131.
• Dawson, D. ve Askin, R.G. (1999). “Optimal new product design using quality function deployment with empirical value functions”. Quality and Reliability Engineering International 15(1): 17-32.
• Deveci-Kocakoç, İ. (2006). Kalite Fonksiyon Göçerimi Ders Notları. <http://ipek.deveci.org/images/ QFD.pdf>. Erişim Tarihi: 09.08.2010.
• Dicander, D. (2004). Quality Function Deployment. 2nd seminar on Development of Modular Products Konferansı Notları, Sweden.13-14 Aralık 2004: 49-55.
• Doğu, E., ve Özgürel, B. (2008). “Kalite Fonksiyon Göçerimi İle Bireysel Emeklilik Sistemleri Pazarlayan Sigorta Şirketlerinin Teknik Özelliklerinin İncelenmesi Üzerine Bir Çalışma”. İşletme Fakültesi Dergisi, 9(1): 33-45.
• Dube, L., Johnson, M.D.ve Renaghan, L.M. (1999).“Adapting the QFD approach to extended service transactions”. Production and Operations Management 8 (3): 301-317.
• Falces Delgado, C., Sierra Diez, B., Becerra Grande, A.L. ve Brinol Turnes, P. (1999). “HOTELQUAL: Una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamiento”. Estudios Turísticos 139: 95-110.
• Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The relationship between quality, satisfaction, and recommending behaviour in lodging decisions”. Journal of Hospitality & Leisure Marketing 2(3):3-22.
• Govers, C. M. P. (1996). What and How About Quality Function Deployment (QFD). Proceedings of the 8th International Working Seminar on Production Economics. Int. J. Production Economics, 46-47: 575-585.
• Govindaraju, M. ve Mital, A. (2000). “Enhancing the usability of consumer products through manufacturing”. International Journal of Industrial Engineering – Theory, Applications and Practice 7 (1): 33-43.
• Göloğlu, C. ve Sezeroğlu, A. (2007). Endüstriyel Ürün Geliştirmede Kalite Fonksiyon Yayılımı Uygulaması. Teknoloji, 10 (1): 49-59.
• Güllü, E. ve Ulcay, Y. (2002). “Kalite Fonksiyonu Yayılımı Ve Bir Uygulama”. Uludağ Üniversitesi Mühendislik-Mimarlık Fakültesi Dergisi, 7 (1):71-91.
• Hassan, A., Baksh, M.S.N. ve Shaharoun, A.M. (2000). “Issues in quality engineering research”. International Journal of Quality and Reliability Management 17(8): 858-875.
• Hauser, J.R. ve Clausing, D. (1988). The House of Quality. Harvard Business Review. <http://roofle.org/ftp/ ross/8800008432.pdf> Erişim Tarihi: 13.08.2010
• http://www.ormanmuhendisi.org/Sorular/Gemba.htm
• İkiz-Kapucugil, A. ve Masoudi, A. (2008). “ A QFD and SERVQUAL to Hotel Service Design. DEÜ İşletme Fakültesi Dergisi 9 (1): 17-31.
• Jeong, M. ve Oh, H. (1998). “Quality function deployment: An extended framework for service quality and customer satisfaction in the hospitality industry”. International Journal of Hospitality Management 17:375-390.
• Kaulio, M.A. (1998). “Customer, Consumer and User Involvement in Product Development: A Framework and A Review of Selected Methods”. Total Quality Management 9 (1):141-149.
• Kılıç-Delice, E., ve Güngör, Z. (2008). “Kalite Fonksiyon Yayılımı İçin Yeni Bir Yaklaşım: Bir Uygulama”. Akademik Bilişim 2008: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi 30 Ocak - 01 Şubat 2008: 185-193
• King, Bob (1989). Introduction. Yoji Akao (Editör) Quality Function Deployment: Intagrated Customer Requirements into Product Design (IV-IVI). Enlish Translation (1990). New York. Productivity Press.
• Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. ve Yokoyama, F.(1990). “LODGSERV: a service quality index for the lodging industry”. Hospitality Research Journal 14 (2): 227–284.
• Ko, A.S.O., Lee, S.F. (2000). Implementing the strategic formulation framework for the banking industry of Hong Kong. Managerial Auditing Journal 15 (9), 469–477.
• Koksal, G. ve Eğitman, A. (1998). “Planning and design of industrial engineering education quality”. Computers and Industrial Engineering 35(3): 639-642.
• Koksal, G., Smith, W.A. ve Smith, C.B. (1992). “A system-analysis of textile operations – A modern approach for meeting customer requirements”. Textile Chemist and Colorist 24 (10): 30-35.
• Maddux, A. G., Richard, A. W. ve Alan, R.W. (1991). “Organizations Can Apply QFD as Strategic Planning Tool”. Industrial Engineering, September, 33-37
• Mahiroğlu, A., ve Buluç, B. (1999). “Eğitimde Toplum Kalite Yönetimi ve Kalite Yönetiminin Araçları”. Politeknik Dergisi, 2(1):53-61.
• Mazur, G. (1994). “QFD Outside North America – Current practices in Europe, the Pacific Rim, South America, and beyond”. 6. Symposium on Quality Function Deployment, Haziran 1994. Novi. <http:// www.qfdi.org/books/proceedings.htm#1994>. Erişim Tarihi: 09.08.2010.
• Mazur, G. (1996). Voice of Customer Analysis: A modern system of front-end qfd tools, with case studies. <http://www.mazur.net/works/voice_of_customer.pdf>. Erişim Tarihi: 06.08.2010.
• Mazur, G.H., Gibson, J. Ve Harries, B. (1995). “ QFD Applications in Health Care and Quality of Work Life”. First İnternational Syposium on QFD. 23-24 Mart 1995. Japonya. <http://www.mazur.net/works/health_ care_qfd_quality_of_work_life_qfd.pdf> Erişim Tarihi: 09.08.2010.
• Mei, A.W.O., Dean, A.M., White, C.J. (1999). “Analyzing service quality inthe hospitality industry”. Managing Service Quality 9, 136-143.
• Morris, L. J. ve Morris, J. S. (1999). Introducing Quality Function Deployment in the Marketing Classroom. Journal of Marketing Education, 21(2): 131-137.
• Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). “Diagnosing the zone of tolerance for hotel services”. Managing Service Quality 15(3): 259-277.
• Nagendra, P.B. ve Osborne, S.W. (2000). “Professional services marketing: A house of quality approach”. Journal of Professional Services Marketing 21 (1), 23-43.
• Öter, Z. ve Tütüncü, Ö. (2001). Turizm İşletmelerinde Kalite Fonksiyon Göçerimi: Seyahat Acentelerine Yönelik Varsayımsal Bir Yaklaşım. DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(3): 95-117.
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. Journal of Marketing 49: 41 - 50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L., (1991). “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Retailing 67 (4): 420–450.
• Patton, M., Stevens, P., Knutson, B. (1994). “Internationalizing LODGSERV as a measurement tool: a pilot study”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 2 (2): 39–55.
• Prasad, B. (2000). “A Concurrent Function Deployment Technique For a Workgroup-based Engineering Design Process”. Journal of Engineering Design, 11(12): 103 – 119.
• Samuel, D. ve Hines, P.(1999). Designing a supply chain change process: A food distribution case. International Journal of Retail and Distribution Management 27 (10),409–420.
• Savaş, H., ve Ay, M. (2005). “Üniversite Kütüphanesi Tasarımında Kalite Fonksiyon Göçerimi Uygulaması”. DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(3): 80-98.
• Sayın, E. (2006). “Kalite Fonksiyon Göçeriminin İnşaat Sektöründe Uygulanması”. Mevzuat Dergisi 8(101). <http://www.mevzuatdergisi.com/>. Erişim Tarihi: 05.08.2010.
• Selen, W.J. ve Schepers, J. (2001)“Design of quality service systems in the public sector: Use of quality function deployment in police services. Total Quality Management 12 (5), 677–687.
• Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). “DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36 (2), 56–60.
• Stuart, F.I. ve Stephen, S.T. (1996). “Planning for service quality: An integrative approach”. International Journal of Service Industry Management 7(4):58–77.
• Tanık, M. (2009). “Improving “order handling” process by using QFD and FMEA methodologies: a case study”. International Journal of Quality & Reliability Management 27( 4): 404-423
• Uca, M. ve Menteş S. (2008). “İşletme Bölümü Öğrencilerinin Bölüm Gereksinimlerinin Kano modeli ile Sınıflandırılması: Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Uygulaması. DEÜ İşletme Fakültesi Dergisi 9(1): 73-91.
• Ustasüleyman, T., ve Abanoz, S. (2009). “Kalite Fonksiyon Göçerimi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”. Bankacılar Dergisi 70 (1): 37-51.
• Wei, C.C., Liu, P.H. ve Chen, C.B. (2000). “An automated system for product specification and design”. Assembly Automation 20(3): 225-233.
• Yenigöl, F. (2008). “Neden Kalite Fonksiyon “Göçeri Mi”?”. DEÜ İşletme Fakültesi Dergisi, 9(1): 7-15.
• Yılmaz, M.R. ve Chatterjee, S. (1997). “Deming and the quality of software development”. Business Horizons 40(6): 51-58.
• (1) http://www.mpm.org.tr/sozluk/default. asp?dict=k
• (2) http://www.ormanmuhendisi.org/Sorular/ Gemba.htm
• (3) www.wikipedia.org