Kargo Firmaları Hizmet Kalitesinin İçerik Analizi

Yıl 2020, Cilt: 22 Sayı: 38, 42 - 57, 25.06.2020

Bülent Yıldız

Öz

Günümüzde e-ticaretin de yaygınlaşması ile beraber kargo hizmeti alımlarında önemli bir artış olmuştur. Diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi taşımacılık sektöründe de müşteri memnuniyeti ve rekabet edebilirlik açısından sunulan hizmetin kalitesi önem arz etmektedir. Bu nedenle bu çalışmada kargo hizmeti alan tüketicilerin aldıkları hizmetle ilgili karşılaştıkları sorunlar ve bu sorunların giderilmesi için çözüm önerilerinin neler olacağı araştırılmıştır. Bu amaçla 80 müşteri ile yapılan görüşmeler sonucu elde edilen veriler içerik analizi ile analiz edilmiştir. Yapılan analiz neticesinde tüketicilerin en fazla “teslimat süresinin uzun olması ve yaşanan gecikmeler” ile ilgili sorun yaşadığı tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için ise tüketicilerin sırasıyla “çalışanların kalifiye olması”, “müşteri odaklılığının olması”, “hızlı teslimatın olması” ve “iletişimin etkin hale getirilmesi” önerilerinde bulunduğu bulgusuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Kargo Hizmet Kalitesi, İçerik Analizi

Content Analysis of Service Quality of Cargo Companies

Öz

Today, with the spread of e-commerce, there has been a significant increase in the purchase of cargo services. As in other service sectors, the quality of the service provided in terms of customer satisfaction and competitiveness is important in the transport sector. For this reason, in this study, the problems faced by the consumers receiving cargo service and the solution suggestions to solve these problems were investigated. For this purpose, the data obtained from interviews with 80 customers were analyzed by content analysis. As a result of the analysis, it was found that consumers had problems with “long delivery times and delays”. In order to improve the service quality, it was found that the consumers suggested that “the employees should be qualified”, “customer-oriented”, “fast delivery” and “make communication effective”.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Cargo Service Quality, Content Analysis

Kaynakça

• Alp M., Köleoğlu N. ve Çınar B. 82019). Kargo Firmalarının İtibarının Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 60, 1-13; 2019
• Baki B., Basfirinci C.S., Cilingir Z. ve Ar I.M. (2009). An Application of Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for Logistics Services A Case Study From Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics Vol. 21 No. 1, 2009 pp. 106-126
• Büyükkeklik A., Özoğlu B. ve Bülbül H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Dr. Mehmet YILDIZ Özel Sayısı 2014, ss. 33-43.
• Cantekin H.M. (2014). Kuyumculuk Sektöründe Güvenin Karanlık Yüzü. Yayımlanmış doktora tezi. Başkent Üniversitesi. Ankara
• Coşgunilgar, S. ve İlgar, M.Z.(2015). Nitel Veri Analizinde Bilgisayar Programları Kullanılması. İZÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Vol:3, No:5, s. 31-78.
• Creswell, J. W.(2013).Nitel Araştırma Yöntemleri. Çeviri Ed. Bütün M, Demir SB,(Ankara: Siyasal Kitabevi,)
• Cunningham L., Young C. ve Lee M. (2000). Methodological Triangulation in Measuring Public Transportation Service Quality. Transportation Journal, Vol. 40, No. 1 (FALL 2000), pp. 35-47
• Çakmak A.Ç ve Özkan B. (2017). Kargo Kullanıcılarının Önem Verdikleri Faktörlerin, Kargo Firmaları Tarafından Başarım Düzeylerinin İncelenmesi. Journal of History Culture and Art Research, 6(4), 1010-1028.
• Davis E.R. (2006). The Role Of Logistics Service Quality in Creating Customer Loyalty. Doktora Tezi The University of Tennessee, Knoxville
• Deniz, A. ve Gödekmerdan, L. (2011).Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (2): 379-396.
• Fernandes D.W., Moori R.G. ve Vitorino Filho V.A. (2018). Logistic Service Quality As A Mediator Between Logistics Capabilities And Customer Satisfaction. Revista de Gestão Vol. 25 No. 4, 2018 pp. 358-372
• Fung P. ve Wong A. (1998). Case Study: Managing For Total Quality Of Logistics Services İn The Supply Chain. Logistics Information Management Volume 11 · Number 5 · 1998 · pp. 324–329
• Gil-Saura I. ve Ruiz-Molina M.E. (2011) Logistics Service Quality And Buyer–Customer Relationships: The Moderating Role Of Technology İn B2B And B2C Contexts, The Service Industries Journal, 31:7, 1109-1123
• Gulc A. (2017). Models And Methods Of Measuring The Quality Of Logistic Service. Procedia Engineering 182 ( 2017 ) 255 – 264.
• Huang Y.K., Kuo Y.W. ve Xu S.W. (2009). Applying Importance-Performance Analysis To Evaluate Logistics Service Quality For Online Shopping Among Delivery. International Journal of Electronic Business Management, Vol. 7, No. 2, pp. 128-136 (2009)
• Knop K. (2019). Evaluation Of Quality Of Services Provided By Transport & Logistics Operator From Pharmaceutical İndustry For İmprovement Purposes. Transportation Research Procedia 40 (2019) 1080–1087
• Meidutė-Kavaliauskienėa I., Aranskis A. ve Litvinenko M. (2014). Consumer Satisfaction With The Quality Of Logistics Services. Procedia - Social and Behavioral Sciences 110 ( 2014 ) 330 – 340
• Mentzer J.T., Flint D.J. ve Hult G.T.M. (2001). Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process. Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4 (Oct., 2001), pp. 82-104
• Olcay,A.,Çıkmaz,E.,Bulut,E. ve Sürme,M.(2017). Lisans Düzeyinde Turizm Eğitimi Veren Kurumların Misyon Bildirgelerindeki İfadelerin Analizi, Yönetim Bilimleri Dergisi/Journal of Administrative Sciences Cilt / Volume: 15, Sayı / N: 29, ss. / pp.: 225-241.
• Panayides P.ve So M. (2005). The Impact of Integrated Logistics Relationships on Third-Party Logistics Service Quality and Performance. Maritime Economics & Logistics, 2005, 7, (36–55)
• Roslan N.A.A., Wahab E. ve Abdullah N.H. (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences 172 ( 2015 ) 457 – 462.
• Saura I.G., France´s D.S., Contrı´ G.B. ve Blasco M.F. (2008). Logistics Service Quality: A New Way To Loyalty. Industrial Management & Data Systems Vol. 108 No. 5, 2008 pp. 650-668.
• Silverman, D.(2005), Doing Qualitative Research: A Practical Handbook, (London: Sage,), 2nd ed. p.35.
• Sohn J.I., Woo S.H. ve Kim T.W. (2017). Assessment Of Logistics Service Quality Using The Kano Model in A Logistics-Triadic Relationship. The International Journal of Logistics Management Vol. 28 No. 2, 2017 pp. 680-698.
• Songur G. ve Büyükkeklik A. (2016). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Hizmet Kalitesi Ve Kurumsal Müşteri Memnuniyeti: Konya İli Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. Cilt/Vol.: 2 - Sayı/No.: 1 - Haziran/Jun 2016 106-119
• Strauss A. ve Corbin J. (1998). Basics Of Qualitative Research, Grounded Theory Prodecures And Techniques. Newbury Park CA: Sage
• Thai, V. V. ve Grewal, D. (2005). Selecting The Location of Distribution Centre in Logistics Operateons: A Conceptual Framework And Case Study. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, 17(3), p. 3-24.
• Topal B. ve Şahin H. (2019). Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi Cilt 2 sayı 2 1-13.
• Wang, J ve Wang X. (2004). Operation Analysis of The Service Quality System of The Logistics. Logistics Economy. 4. pp. 27-28
• Xu J. ve Cao Z. (2008). Logistics Service Quality Analysis Based on Gray Correlation Method. International Journal of Business and Management Vol. 3, No. 1 58-61
• Yıldız B., Çiğdem Ş. ve Aslan H. (2018). Kargo Firmaları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of Social And Humanities Sciences Research Vol:5 Issue:21 pp:829-843.
• Yi-xiong F., Bing Z. ve Jian-rong T. (2007). Exploratory Study of Logistics Service Quality Scale Based On Online Shopping Malls. Journal of Zhejiang University SCIENCE A 2007 8(6):926-931