Perception of Service Quality for Bus Companies in Intercity Road Transport Services: A Study on Afyon Kocatepe University Students

Öz

The purpose of this research is to determine the perception of service quality of students who frequently use bus companies in road transportation. It is very important in terms of competitive advantage that bus companies, which have an important share in road transport companies, provide a quality service in an intense competitive environment. At this point, it is considered necessary to determine the perception of service quality in road transportation of students who occurred approximately 10% of Turkey's population, and to present suggestions accordingly; it is also aimed that the suggestions presented will contribute to the improvement and development policies of companies. For the purpose of the research, the data used in the research were collected by applying a survey technique on 723 students studying in different faculties at Afyon Kocatepe University. The questionnaires were applied to the students who were randomly at the bus station between the dates of 15th of November, and 29th of November 2019, which are the end dates of the midterm exams according to the academic calendar 2019/2020 academic year. In general, the service quality perceptions of the participants towards bus companies were slightly above the medium level. It was concluded that the factors with the highest scores in the perception of service quality of university students who use the services are "reservation and ticket purchase transactions" and "stopover", while the lowest factor is "city shuttle vehicles and staff". In addition, it was also tested whether the perceptions of service quality differed in terms of demographic characteristics of the participants and it was determined that there were significant differences in the reliability dimension only in terms of average monthly expenditure. 

Anahtar Kelimeler

• Road Transportation Companies
• Service Quality
• Afyon Kocatepe University

Şehirlerarası Karayolu Ulaştırma Hizmetlerinde Otobüs Firmalarına Yönelik Hizmet Kalitesi Algısı: Afyon Kocatepe Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmanın amacı, karayolu ulaşımında otobüs işletmelerini sıkça kullanan öğrencilerin hizmet kalitesi algısını ortaya koymaktır. Karayolu taşıma şirketlerinde önemli bir paya sahip olan otobüs firmalarının yoğun rekabet ortamında kaliteli bir hizmet vermesi rekabet üstünlüğü açısından oldukça önemlidir. Bu noktada, Türkiye nüfusunun yaklaşık %10’unu oluşturan öğrencilerin karayolu ulaşımındaki hizmet kalitesi algısını belirlemenin ve bu doğrultuda öneriler geliştirmenin gerekli olduğu düşünülmekte, ayrıca sunulan önerilerin firmaların iyileştirme ve geliştirme politikalarına katkı sağlayacağı amaçlanmaktadır. Bu doğrultuda, araştırmada kullanılan veriler Afyon Kocatepe Üniversitesinde farklı fakültelerde eğitim gören 723 öğrenci üzerinde anket tekniği uygulanarak toplanmıştır. Söz konusu anketler 2019/2020 Eğitim-Öğretim yılı akademik takvime göre vize sınavlarının bitiş tarihi olan 15 Kasım 2019 ile 29 Kasım 2019 tarihleri arasında tesadüfi olarak otogarda bulunan öğrenciler üzerinde uygulanmıştır. Genel olarak katılımcıların otobüs firmalarına yönelik hizmet kalitesi algıları orta düzeyin biraz üzerinde bulunmuştur. Hizmetleri kullanan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi algısında en yüksek puana sahip olan faktörler "rezervasyon ve bilet satın alma işlemleri" ve "mola" iken, en düşük olan faktör ise "şehir içi servis araçları ve görevlileri" olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, katılımcıların demografik özellikleri açısından hizmet kalitesi algılarının farklılık gösterip göstermediği test edilmiş ve sadece ortalama aylık harcama açısından güvenirlik boyutunda anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. 

Anahtar Kelimeler

• Karayolu
• Ulaşım
• İşletmeleri
• Hizmet Kalitesi

Kaynakça

1. Aliçavuşoğlu, Ç. ve Gürbüz, A. (2017). Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının Değerlendirilmesi. PESA Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(4), 74-86.
2. Alnıaçık Ü. ve Özbek V. (2009). Otobüs İşletmelerinde hizmet Kalitesinin Ölçümü-Kandıra Gürkan Turizm Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1(3), 125- 137.
3. Ardıç K. ve Sadaklıoğlu H. (2009). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3).167-190.
4. Başanbaş, Ş. (2013). Algılanan Kalite ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişki: Filtre Kullanıcıları Üzerine Yapılan Ampirik Bir Çalışma. Akademik Bakış Dergisi, 34(1), 1-21.
5. Çatı, K. (2003). Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27(1), 121-134.
6. Çatı K. ve Yıldız S. (2005). Şehirlerarası otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 121-144.
7. Çelik H. (2009). Hizmet Ortamının Şehirlerarası Yolcu Taşıma Hizmetlerinde Algılanan Kalite Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38(2), 157-183.
8. Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 199-217.

9. Duman T., Ayduğan P. ve Koçak G. N. (2007). Karayolu Yolcu Taşımacılığı Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkileri. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 151-177.
10. Gržinić, J. (2007). Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry. Ekon. Misao Praksa Dbk. God., 16(1), 81-98.
11. Güçer, E., Silik, C. E. ve Demirdağ, Ş. A. (2017). Turistlerin Animasyon Hizmetlerine Yönelik Kalite Algılamalarının Belirlenmesi: Beş Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Çalışma. İçinde: Bilici, N., Pehlivanlı, R. ve Ashirkhanova, Karlygash (eds.), Innovation and Global Issues in Social Sciences Congress Book. April 27-29, 2017, Antalya. Antalya, Inglobe Platform, 454-473.
12. Hernon, P. ve Nitecki, D. A. (2001). Service Quality: A Concept Not Fully Explored. Library Trends, 49(4), 687-708.
13. Iacobucci, D., Ostrom, A. ve Grayson, K. (1995). Distinguishing Service Quality and Customer Satisfaction: The Voice of the Consumer. Journal of Consumer Psychology, 4(3), 277-303.
14. Kâmil Koç, (2020), Türkiye’de Şehirlerarası Otobüs Yolculuğunun Tarihçesi. https://blog.kamilkoc.com.tr/arsivler/5145, (Erişim Tarihi: 05.06.2020).
15. Koçoğlu, C. M. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin SERVPERF Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama. Akademik Bakış Dergisi, 29(2012), 1-20.
16. Memiş, S. ve Cesur, Z. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesi ile Marka Bağlılığı İlişkisi Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığı Yapan Otobüs Firmaları Üzerine Bir Araştırma. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 453-484.
17. Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38.
18. Özdemir, H. ve Mısırlı İ. (2020). Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyet ve Memnuniyet İlişkisi: Çankırı Karatekin Üniversitesi Örneği. Turkish Studies – Social Sciences, 15(2), 281-299.
19. Özgüven N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
20. Tan A. ve Bektaş F. (2002). Otobüs Firmaları İyi Hizmet Pazarlayabiliyorlar mı?. Pazarlama Dünyası, 16(3), 24-27.
21. Tavmergen, I. P. (2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi: Hizmet Kalitesi Kavramı – Kalite Yaklaşımları ve Kalite Geliştirme – Toplam Kalite Yönetimi – Kullanılan Araçlar ve Teknikler, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
22. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
23. Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı Karayolları Genel Müdürlüğü, (2020). Tarihçe. https://www.kgm.gov.tr/Sayfalar/KGM/SiteTr/Kurumsal/Tarihce.aspx, (Erişim Tarihi: 05.06.2020).
24. Yapraklı, Ş. ve Ünalan, M. (2016). Karayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisi: bir uygulama, Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (ERZSOSDE), 9(1): 115-130.
25. Yılmaz, İ. (2012). Turizm öğrencilerinin karayolu yolcu taşımacılığı hizmetlerine yönelik algılamaları, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(1): 73-85.
26. Yükseköğretim Kurumu, (2020). Yükseköğretim Bilgi Yönetim Sistemi, öğretim düzeyine göre öğrenci sayısı. https://istatistik.yok.gov.tr/, (Erişim Tarihi: 04.06.2020).