Duygusal Emeğin Duygusal Tükenme Üzerindeki Etkisi: Özbenlik Çelişki Teorisi Çerçevesinde Bir Analiz

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 20, 177 - 192, 17.06.2019

Utku Güğerçin

Öz

Hizmet
sunumu sürecinde çalışanlardan, müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla
duygularını yönetmeleri beklenmektedir. Bu beklenti çerçevesinde çalışanlar,
hissettikleri olumsuz duyguları bastırmak ya da hissettikleri duygulardan
ziyade kendilerinden talep edilen duyguları sergilemek zorunda kalabilirler. Çalışanların bu süreçteki çabaları,
duygusal emek olarak ifade edilmektedir. Ancak çalışanlar her zaman duygusal
emeklerini, kendilerinden talep edilen şekilde kontrol edemeyebilirler. Bu
durumda çalışanlar, içsel duygularıyla sergiledikleri duygular arasında
tutarsızlık yaşayabilirler. Özbenlik çelişki teorisine göre bu tutarsızlık;
çalışan için huzursuzluk, suçluluk gibi olumsuz sonuçlara yol açmaktadır. Söz
konusu olumsuz sonuçlardan birisi de tükenmişlik olabilir. Alanyazında,
duygusal emeğin tükenmişlik üzerindeki etkisini araştıran çalışmalar
bulunmaktadır. Ancak tükenmişliğin boyutlarından biri olan duygusal tükenme ile
duygusal emek arasındaki ilişkinin yönü ve boyutuyla ilgili farklılaşan
sonuçlar elde edildiği görülmüştür. Bu doğrultuda bu çalışmanın amacı, duygusal
emeğin duygusal tükenme üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu amaçla,
müşterilerle yoğun etkileşim içerisinde olan sağlık sektörü çalışanlarından
anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, duygusal emek
boyutlarından yüzeysel davranış duygusal tükenmeyi artırırken, derinden
davranış duygusal tükenmeyi azaltmaktadır. Dolayısıyla çalışanların duygusal tükenme
seviyelerinin, duygusal emeğin etkin şekilde yönetimine bağlı olarak
azaltılabileceği anlaşılmaktadır. Çalışanların duygusal emeklerini başarılı
şekilde yönetebilmeleri için, örgütsel değerlerin içselleştirilmesine ve örgütsel
destek algısının artırılmasına yönelik çabalar yararlı olabilir. Böylece
çalışanların, kendilerinden talep edilen duyguları gerçekten hissetmeleri
sağlanabilir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Duygusal Tükenme, Yüzeysel Davranış, Derinden Davranış, Özbenlik Çelişki Teorisi

Kaynakça

• Acuna, E., ve Rodriguez, C. (2004). The Treatment of Missing Values and Its Effect on Classifier Accuracy. D. Banks, L. House, F.R. McMorris, P. Arabie, W. Gaul (Ed.), Classification, Clustering, and Data Mining Applications (pp. 639-647). Springer, Berlin, Heidelberg.
• Ağırman, Ü. Hilal (2012). İş ve Çalışan Odaklı Duygusal Emek Gösterimlerinin Çalışanların Tükenmişlik Düzeyine Etkisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimleri Enstitüsü, Erzurum.
• Akdu, U., ve Akdu, S. (2016). Duygusal Emek ve İş Stresinin Tükenmişlik Üzerindeki Etkileri: Profesyonel Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma. Journal of International Social Research, 9(47), 1142-1153.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Ashforth, B. E., ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Bağcı, Z., ve Bursalı, Y. M. (2015). Duygusal Emeğin İş Performansı Üzerindeki Etkisi: Denizli İlinde Hizmet Sektöründe Görgül Bir Araştırma. Kafkas Üniversitesi İİBF Dergisi, 10(6),69-90.
• Barutçu, E., ve Serinkan, C. (2008). Günümüzün Önemli Sorunlarından Biri Olarak Tükenmişlik Sendromu ve Denizli’de Yapılan Bir Araştırma. Ege Academic Review, 8(2), 541-561.
• Basım, H. N., ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1), 77-90.
• Baş, M., ve Kılıç, B. (2014). Duygusal Emek Boyutları, Süreci ve Sonuçlarının Engelli Turizm Pazarında Değerlendirilmesi.Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1(2), 67-83.
• Başbuğ, G., Balli, E., ve Oktuğ, Z. (2009). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, 253-274.
• Bayram, N., Aytac, S., ve Dursun, S. (2012). Emotional Labor and Burnout At Work: A Study From Turkey. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 65, 300-305.
• Brotheridge C. M., ve Lee R. T. (2003). Development and Validation of the Emotional Labor Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76, 365-379.
• Brotheridge, C. M., ve Grandey, A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
• Chau, S. L., Dahling, J. J., Levy, P. E., ve Diefendorff, J. M. (2009). A Predictive Study of Emotional Labor and Turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151-1163.
• Chu, K. H-L., ve Murrmann, S. K. (2006). Development and Validation of The Hospitality Emotional Labor Scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
• Cropanzano, R., Rupp, D. E., ve Byrne, Z. S. (2003). The Relationship of Emotional Exhaustion to Work Attitudes, Job Performance, and Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Applied Psychology, 88(1), 160.
• Çelik, M., ve Turunç, Ö. (2011). Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi. Istanbul University Journal of the School of Business Administration, 40(2), 226-250.
• Çelik, P., ve Topsakal, Y. (2016). Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Duygusal Tükenme İle İlişkisi: Antalya Destinasyonu Otel Çalışanları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 202-218.
• Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., ve Schaufeli, W. B. (2001). The Job Demands–Resources Model Of Burnout. Journal of Applied Psychology, 86, 499–512.
• Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., ve Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
• Donders, A. R. T., Van Der Heijden, G. J., Stijnen, T., ve Moons, K. G. (2006). A Gentle Introduction to Imputation of Missing Values. Journal of Clinical Epidemiology, 59(10): 1087-1091.
• Ekiz, E.H., Araslı, H., Farivarsadri, G. ve Bavik, A. (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikayet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma, Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 43-57.
• Ergin, C. (1992). Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, 22-25 Eylül 1992, Hacettepe Üniversitesi, VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Düzenleme Kurulu ve Türk Psikologlar Derneği Yayını, Ankara.
• Erickson, R. J., ve Ritter, C. (2001). Emotional Labor, Burnout, and Inauthenticity: Does Gender Matter?, Social Psychology Quarterly, 146-163.
• Eroğlu, Ş.G. (2014), Örgütlerde Duygusal Emek ve Tükenmişlik Üzerine Bir Araştırma, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19, 147-160.
• Froggatt, K. (1998). The Place of Metaphor and Language in Exploring Nurses’ Emotional Work. Journal of Advanced Nursing, 28(2), 332-338.
• Ghadi, I., Alwi, N. H., Bakar, K. A., ve Talib, O. (2012). Construct Validity Examination of Critical Thinking Dispositions for Undergraduate Students in University Putra Malaysia. Higher Education Studies, 2(2), 138.
• Goodwin, R. E., Groth, M., ve Frenkel, S. J. (2011). Relationships Between Emotional Labor, Job Performance, and Turnover. Journal of Vocational Behavior,79(2), 538-548.
• Gorsuch, R. L. (1983). Factor analysis, 2nd. Hillsdale, NJ: LEA.
• Gosserand, R.H., ve J.M. Dienfendorff (2005). Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment. Journal of Applied Psychology, 90(6): 1256-1264.
• Grandey, A. A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress, and Performance, Doctoral Dissertation, Colorado State University, Colorado.
• Grandey, A. A. (2003). When The Show Must Go On: Surface Acting and Deep Acting As Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
• Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in The Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
• Güğerçin, U., ve Ünal, Ay. (2017). Etik Konum Ölçeği’nin Faktör Analitik Yapısı: Banka Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 35(4), 53-78.
• Güngör, M. (2009) Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları, Kamu-İş Dergisi, 11(1), 167-183.
• Gürbüz, S. ve Sığrı, Ü. (2015). Örgütsel Davranışa Giriş: Yönetim Bilimi ve Örgütsel Davranış Alanının Kuramsal Gelişimi. Sığrı, Ü. ve Gürbüz, S. (Ed.). Örgütsel Davranış (1-44). İstanbul: Beta Yayınları.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., ve Tatham, R. L. (2005). Multivariate Data Analysis. 6th edition, NJ: Pearson Prentice Hall.
• Helvacı, I., ve Turhan, M. (2013). Tükenmişlik Düzeylerinin İncelenmesin: Silifke'de Görev Yapan Sağlık Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma. İşletme ve İktisat Çalışmaları Dergisi, 1(4), 58-68.
• Higgins, E. T. (1987). Self-Discrepancy: A Theory Relating Self and Affect. Psychological Review, 94(3), 319-340.
• Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press: London.
• Humphrey, R. H. (2012). How Do Leaders Use Emotional Labor?, Journal of Organizational Behavior, 33, 740–744.
• Kaplan, M., ve Ulutaş, Ö. (2016). Duygusal Emeğin Tükenmişlik Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (35), 165-174.
• Kaya, F. (2014). Duygusal Emek ile Tükenmişlik ve İş Doyumu Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı’na Bağlı Huzurevlerinde Çalışan Yaşlı Bakım Personeline Yönelik Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Manisa.
• Kaya, U., ve Özhan, K. (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130.
• Keleş, Y. (2014). Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya'daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı, Ankara.
• Korkmaz, H., Sünnetçioğlu, S., ve Koyuncu, M. (2015). Duygusal Emek Davranışlarının Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti ile İlişkisi: Yiyecek İçecek Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(12), 14-33.
• Korkmazyürek, H., ve Hazır, K. (2015). Algı, Tutum ve Duygular. Ü. Sığrı ve S. Gürbüz (Ed) Örgütsel Davranış. (45-92). Beta Yayınları: İstanbul.
• Köksel, L. (2009). İş Yaşamında Duygusal Emek ve Amprik Bir Çalışma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Manisa.
• Kruml, S. M., ve Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14, 8–49.
• Lui Y., Perrewe P. L., Hochwarter W. A. ve Kacmar C. J. (2004). Dispositional Antecedents and Consequences of Emotional Labor At Work. Journal of Leadership and Organization Studies, 10(4), 12-25.
• Maslach, C., ve Jackson, S. E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Organizational Behavior, 2(2), 99-113.
• Meydan, C.H., Basım, H. N. ve Çetin, F.(2011). Örgütsel Adalet Algısı ve Örgütsel Bağlılığın Tükenmişlik Üzerine Etkisi: Türk Kamu Sektöründe Bir Araştırma, Bilig, (57):175-200.
• Morgan, G. (1997). Images of Organization, Thousand Oaks, CA: Sage.
• Morris, J.A., ve Feldman, D.C. (1996), The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. The Academy of Management Review 21(4), 986-1010.
• Oktuğ, Z. (2013). Algılanan Örgütsel Destek ile Duygusal Emek Davranışları Arasındaki İlişkide Algılanan Örgütsel Prestijin Biçimlendirici Etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(46), 370-381.
• Oral, L., ve Köse, S. (2011) Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492.
• Özgen, I. (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Pala, T. ve Tepeci, M. (2009). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkileri. 17.Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi, 21-23 Mayıs, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perception. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Pines, A. M. (2003). Occupational Burnout: A Cross-cultural Israeli Jewish-Arab Perspective and Its Implications for Career Counselling. Career Development International, 8(2), 97-106.
• Robbins, S. P. ve Judge, T. A. (2012). Örgütsel davranış, (14.basım), İ. Erdem (Çev.), İstanbul: Nobel Yayın.
• Schaufeli, W.B., and Greenglass, E.R. (2001) Introduction to Special Issue on Burnout and Health. Psychology and Health, 16, 501-510.
• Şencan, H. (2005). Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Ünlü, O., ve Yürür, S. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme Ve Görev/Bağlamsal Performans İlişkisi: Yalova’da Hizmet Sektörü Çalışanları İle Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (37), 183-207.
• Van Dijk, P. A., ve Kirk, A. (2007). Being Somebody Else: Emotional Labour and Emotional Dissonance in the Context of the Service Experience at a Heritage Tourism Site. Journal of Hospitality and Tourism Management, 14(2), 157-169.
• Van Dijk, P. A., Smith, L. D., ve Cooper, B. K. (2011). Are You For Real? An Evaluation of The Relationship Between Emotional Labour and Visitor Outcomes. Tourism Management, 32(1), 39-45.
• Yıldırım, M. H. ve Erul, E. E. (2013). Duygusal Emek Davranışının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 89-99.
• Yılmaz, K., Altinkurt, Y., Güner, M., ve Sen, B. (2015). The Relationship Between Teachers' Emotional Labor and Burnout Level. Eurasian Journal of Educational Research, 59, 75-90.
• Yong, A. G., ve Pearce, S. (2013). A Beginner’s Guide to Factor Analysis: Focusing on Exploratory Factor Analysis. Tutorials in Quantitative Methods for Psychology, 9(2), 79-94.