Measuring the Service Quality in Air Transport: A Case Study Domestic Lines

Öz

An increase in the number of domestic airlines operating in Turkey produced an intensive competion among the companies. Along with the regulations in the sector, the intense competition results in low ticket prices and consequently a new customer profile which is sensitive to low prices. In this new situation of the market, the airlines should attach importance to other points but the prices. The most important of those is the service quality. An airline company that improves its service quality can make a difference among its competitors. This research was carried out in 2008, to introduce the customer profile of the AnadoluJet which is established as a separate brand by Turkish Airlines and to measure its service quality. Therefore, a survey based on Servqual model was conducted on the passengers of AnadoluJet airlines company. According to the results of the survey study, gap analyses of the service items are made, and for the AnadoluJet company, the service items, for which the expectation is high and perception is low, are determined with respect to customer satisfaction. Although the obtained unweighted (-0.62) and weighted (-0,13) SEVQUAL scores are negative, they are close to 0, and this indicates that the Anadolujet Airlines company is not far from satisfying the customer expectations

Anahtar Kelimeler

• Air transportation,Service quality,SERVQUAL model

Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama

Öz

Türkiye’de havayolu ulaşım hizmeti sunan işletmelerin sayısının artması yoğun rekabeti de beraberinde getirmiştir. Yapılan düzenlemelerle birlikte yoğun rekabet, bilet ücretlerinin düşmesine yol açmış ve ücrete duyarlı yeni bir müşteri profili ortaya çıkarmıştır. Sektörün bu yeni yapısında, havayolu şirketlerinin ücret dışında başka hususlara da önem vermeleri gerekmektedir. Bu hususlardan en önemlisi hizmet kalitesidir. Sunduğu hizmetin kalitesini yüksek tutan bir havayolu işletmesi, ancak bu şekilde bir fark yaratabilecektir.

Bu araştırma, 2008 tarihinde, Türk Hava Yolları'nın yeni bir iş modeli ile ayrı bir marka olarak kurulmuş olan AnadoluJet Havayolu işletmesinin iç hatlardaki müşteri profilini ortaya koyabilmek ve hizmet kalitesini ölçmek için yapılmıştır. Bu amaçla AnadoluJet havayolu işletmesinin yolcularına, SERVQUAL kalite ölçüm modeli çerçevesinde hazırlanan anket uygulanmıştır. Anket sonuçlarına göre hizmet kalemlerinin boşluk analizleri hesaplanmış, AnadoluJet havayolu işletmesinin müşteri memnuniyeti açısından beklentinin yüksek algının düşük olduğu hizmet kalemleri tespit edilmiştir.

Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.62) ve ağırlıklı SERVQUAL skoru (-0.13), negatif olmasına rağmen; her iki skorun da “0” değerine yakın olmaları göz önüne alındığında, AnadoluJet Hava Yolları’nın beklentileri karşılamaya oldukça yakın olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Havayolu ulaşımı, hizmet kalitesi, SERVQUAL modeli

Kaynakça

1. Akbaba, Atilla (2007), Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümüne Yönelik Yaklaşımlar, Şevkinaz Gümüşoğlu; İge Pırnar; Perran Akan ve Atilla Akbaba (Der), Hizmet Kalitesi, Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Ankara: Detay Yayıncılık, ss.314-329.
2. Alkoç, Hilal (2004), Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
3. An, Myungsook and Noh, Yonghwi (2009), Airline Customer Satisfaction and Loyalty: Impact of in Flight Service Quality, Service Business, Vol.3, No.3, pp.293-307.
4. Atalık, Özlem ve Arslan, Melike (2009), Wisdom of Domestic Customers: An Empirical Analysis of The Turkish Private Airline Sector, International Journal of Business and Management, Vol.4, No.7 (July), pp.61-67.
5. Ataman, Göksel-Behram, Nihal-Eşgi, Sedat (2011), İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Busıness Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26:73-87
6. Balcı, Ali (2007), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntem, Teknik ve İlkeler, Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
7. Bozorgi, Mohammad M. (2006), Measuring Service Quality in The Airline Using Servqual Model- Case of IAA, Lulea University of Technology Master Thesis, Sweden.
8. Cunningham, Lawrence F.-Young, Clifford E. - Lee, Moonkyu, (2004), Perceptions of Airline Service Quality, Pre and Post 9/11, Public Works Management and Policy, Vol.9,No.1 (July), pp.10-25

9. Gilbert, David and Wong, Robin K.C. (2003), Passenger Expectations and Airline Services: A Hong Kong Based Study, Tourism Management, Vol.24, No.5 (October), pp.519-532.
10. İbik, Özge A. (2006), Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
11. Karasu, Ebru (2007), Havayolu Ulaşımında Düşük Maliyetli Taşıyıcılar ve Uzun Mesafeli Hatlarda Rekabet Olanakları, Haliç Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
12. Kasper, Hans-Helsdingen, Piet - De Vrie , Wouter Jr. (1999), Services Marketing Management- An International Perspective, England: Wiley Press.
13. Ling, Feng-I- Lin, Kuang - Lu, Jin-Long (2005), Difference in Service Quality of Cross-Strait Airlines and Its Effect on Passengers’ Preferences, Journal of The Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.6, pp.798-813.
14. Oktal, Hakan (2007), Eskişehir İlinde Havayolu Yolcu Talebini Yaratacak Faktörlerin Analizi, TÜBİTAK Projesi
15. Okumuş, Abdullah ve Asil, Hilal (2007), Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (13) 2007 / 1 : 152-175
16. Parasuraman, A. -Zeithaml, Volarie A. - Berry, Leonard L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality Its Implicationa for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49 (Fall), pp.41-50.
17. Parasuraman A.- Zeithaml V.A.- Berry L.L. (1988), SERVQUAL: Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
18. Parasuraman A. -Zeithaml V.A.- Berry L.L. (1990), Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York, The Free Press.
19. Parasuraman A.-Zeithaml V.A.-Berry L.L. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4): 420- 450.
20. Park, Jin-Woo- Robertson, Rodger - Wu, Cheng-Lung (2005), Investigating the Effects of Airline Service Quality on Airline Image and Passengers’ Future Behavioural Intentions, The Journal of Tourism Studies, Vol.16, No.1 (May), pp.2-11.
21. Pekkaya, Mehmet ve Akıllı, Fatma (2013), Hava Yolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF-SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt:9, Sayı:1, 9:75-96.
22. Tiernan, Siobhan-Rhoodes, Dawna L.-Waguespack Jr, Blaise (2008), Airline Service Quality: Exploratory Analysis of Consumer Perceptions and Operational Performance in the USA and EU, Managing Service Quality, Vol.18, No.3.
23. Torlak, Gökhan N. ve Şanal, Mehmet (2007), David’s Strategy Formulation Framework In Action: The Example of Turkish Airlines on Domestic Air Transportation, İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, Yıl 6, S.12, ss.81-114.
24. Yaylalı, Muammer ve Dilek, Önder (2009), Erzurum’da Yolcuların Havayolu Ulaşım Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Tespiti, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, C.26, S.1, ss.1-21.
25. Yıldız, Oğuz ve Erdil, Sabri (2013), Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi, Öneri Dergisi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 10:89-100.