The Effect of Store Cards on Customer Loyalty: A Study in City Center of Kastamonu Province

Yıl 2013, Cilt: 10 Sayı: 2, 1 - 24, 01.06.2013

Ali Çağlar Çakmak Zeynep Üster

Öz

Loyalty programs play an important role in creating loyal customer for companies. Businesses implement loyalty programs to collect information on loyal customers, preserve them and to make more frequent sales. Store loyalty cards are one of the most important tools in collecting data about customers. Store loyalty cards offer variety of information about customer’s lifestyle and spending habits such as when they bought the product and which and how many product they bought. In this study the effect of store loyalty cards on customer loyalty is analyzed to measure. In addition, the effect of information related to different demographic characteristics and use of the card in determining the level of differences on customer loyalty will be studied. The study is made in the city center of Kastamonu province in supermarkets and gas stations for customers that hold business cards, information is collected by the help of the survey. The factors affecting mostly on customer loyalty of store cards are analyzed statistically and implications discussed.

Anahtar Kelimeler

Store Cards, Customer, Customer Loyalty, Kastamonu

Mağaza Kartlarının Müşteri Sadakatine Etkisi: Kastamonu Şehir Merkezinde Bir Araştırma

Öz

Sadakat programları mağazaya/firmaya karşı sadık müşteriler oluşturmada çok önemli bir rol oynamaktadır. İşletmeler, sadık müşteriler hakkında bilgi toplamak, onları elde tutmak ve daha fazla ve sık satış yapmak için sadakat programları uygulamaktadır. Mağaza sadakat kartları müşteriler hakkında bilgi toplamada kullanılan en önemli araçlardan birisidir. Mağaza sadakat kartları, müşterilerin hangi üründen ne miktarda ve ne zaman satın aldığı gibi verilerin yanı sıra müşterilerin yaşam tarzları ve harcama alışkanları hakkında da çeşitli bilgiler sunmaktadır. Bu çalışmada; mağaza kartlarının müşteri sadakatine etki düzeyi ölçülmeye çalışılmıştır. Ayrıca farklı demografik özelliklere ve kart kullanım ile ilgili bilgilerin müşteri sadakatine etki düzeyindeki farklılıklar saptamaya çalışılmıştır. Araştırma, Kastamonu il merkezinde süpermarket ve akaryakıt istasyonlarına ait mağaza kart sahibi müşterilere yönelik olarak yapılmış ve veriler anket yardımıyla toplanmıştır. Mağaza kartlarının müşteri sadakatine en fazla etki eden değişkenleri istatistiksel olarak analiz edilmiş ve elde edilen bulgular açıklanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Mağaza Kartları, Müşteri, Müşteri Sadakati, Kastamonu.

Kaynakça

• Aksoy, Temel, “Müşteri Sadakati Rakibin Performansına Karşı Koyabilir mi?”, www.temelaksoy.com,23.03.2012
• Arslan, F. Müge ve Bakır, N. Ozan (2009), Tüketicilerin Alışveriş Merkezlerini Tercih Etme Nedenleri ve Sadakate Etki Üzerine bir Araştırma, Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, s.32
• Berman, Barry (2006), Developing and Effective Customer Loyalty Program, California Management Review, Vol 49, No 11, p123
• BTSO (Bursa Ticaret Sanayi Odası), (2007), Müşteri Bağlılığı Yaratma, Tüccarların El Kitabı Serisi-V, 19, Bursa.
• Çatı, Kahraman ve Koçoğlu, C. Murat (2008), Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, s.168
• Çetin, E. Şenyılmaz, (2005), Perakendecilik Sektöründe CRM Uygulamaları: Süpermarket Müşterilerinin Mağaza Kart Kullanımları ile ilgili Tercih Nedenlerinin Belirlenmesi, Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Çoban, Suzan (2005), Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanılması, Erciyes Üniversitesi Nevşehir İİBF İşletme Bölümü Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 19, s.297
• Gürsel, Volkan (2009), Perakendecilerin Ölçeğindeki Büyümenin Sebepleri, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 14, s.2 Nakip, Mahir (2006), Pazarlama Araştırmaları: Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar 2. Baskı, Seçkin Yayınları Ankara
• Orel, D. Fatma (2005), Müşteriyi Nasıl Sadık Kılarız, Çukurova Üniversitesi İİBF, s1
• Öz, Özlem, (2006), Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi: Örnek Bir Firmada Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
• Varinli, İnci ve Acar, Neşe (2011), Tüketicilerin Alışveriş Yaptıkları Mağazayı Değerlendirmelerinde Etkili Olan Faktörler İle Sadakat Arasındaki İlişki: Kayseri İlinde Yapılan Bir Araştırma, C.Ü. İBB Dergisi, Cilt 12, Sayı 1, s.4
• Yeniçeri, Tülay ve Erten, Ela (2008), Mağaza Sadakat Programlarının Algılanması, Güven İlişkiyi Sürdürme İsteği ve Mağaza Sadakati Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modelinin İncelenmesi, Doğuş Üniversitesi Dergisi, Sayı 9, s235
• www.bp.com,12.02.2012