Impact of Perceived Justice on Consumer Cynicism

Yıl 2023, Cilt: 20 Sayı: 1, 197 - 211, 30.04.2023

Ali Köroğlu , Salih Yıldız

https://doi.org/10.33437/ksusbd.875349

Öz

Covid-19 pandemic affects social life in many ways, especially health. One of the important areas affected by the pandemic is the economy. The pandemic affects many businesses economically. Many companies that make sales using traditional marketing methods have started to sell their products on the internet due to the pandemic. Because the consumer is shopping intensively on the internet in this period. Problems such as the inability of businesses to respond to the demands of some customers on time or sending wrong products due to excessive density are perceived as unfair by these customers. In addition, price increases by businesses during these periods are considered unfair by customers. The aim of this study is to investigate how the activities of businesses are perceived by customers during the pandemic period. For this purpose, a questionnaire was applied to 409 customers who shop online during the pandemic. The data obtained from the surveys were analyzed in SPSS and AMOS programs. The results of the research are consistent with our assumptions. Customers who shop online during the pandemic perceive the service flaws of businesses as unfair. However, this perception has little effect on their level of cynicism. The price changes applied by businesses during this period are perceived as injustice by customers and this perception has a higher effect on their level of cynicism. As a result of the analysis, it has been determined that when businesses make price changes during the pandemic period, the effect of service injustice on the cynicism levels of customers is greater.

Anahtar Kelimeler

Covid-19, Service Justice, Price Justice, Consumer Cynicism

Covid 19 Pandemi Sürecinde Online Satışlarda Algılanan Adaletin Tüketici Sinizmi Üzerine Etkisi

Öz

Covid-19 pandemisi başta sağlık olmak üzere toplumsal hayatı birçok yönden etkilemektedir. Pandeminin etkilediği önemli alanlardan biri de ekonomidir. Pandemi birçok işletmeyi ekonomik olarak etkilemektedir. Geleneksel pazarlama yöntemlerini kullanarak satış gerçekleştiren birçok firma pandemi nedeniyle ürünlerini internet üzerinden satmaya başlamıştır. Çünkü tüketici bu dönemde yoğun olarak internet üzerinden alışveriş yapmaktadır. Bu alışverişlerde yoğunluk nedeniyle işletmelerin bazı müşterilerin taleplerine zamanında cevap verememesi veya yanlış ürünler göndermesi gibi sorunlar bu müşteriler tarafından adaletsizlik olarak algılanmaktadır. Ayrıca firmaların bu dönemlerde fiyat artışları yapması da müşteriler tarafından adaletsizlik olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışmanın amacı pandemi döneminde işletmelerin faaliyetlerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını araştırmaktır. Bu amaçla pandemi döneminde internet üzerinden alışveriş yapan 409 müşteriye anket uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS ve AMOS programlarında analiz edilmiştir. Araştırmanın sonuçları varsayımlarımızla uyum göstermektedir. Pandemi döneminde internet üzerinden alışveriş yapan müşteriler işletmelerin hizmete yönelik kusurlarını adaletsizlik olarak algılamaktadır. Ancak bu algının sinizm düzeyleri üzerindeki etkisi çok düşüktür. İşletmelerin bu dönemde uyguladığı fiyat değişiklikleri ise müşteriler tarafından adaletsizlik olarak algılanmaktadır ve bu algının sinizm düzeyleri üzerine etkisi daha yüksektir. Yapılan analizler sonucunda pandemi döneminde, işletmeler fiyat değişiklikleri yaptıklarında, hizmet adaletsizliklerinin müşterilerin sinizm düzeyleri üzerindeki etkisinin daha fazla olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Covid-19, Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti, Tüketici Sinizmi

Kaynakça

• Acaray, Ali (2019). “Örgütsel Adalet Ve Örgütsel Sinizm Arasındaki İlişkide Güç Mesafesinin Düzenleyici Etkisi”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 24, 197-214.
• Akgüç Çetinkaya, Özlem. ve Ceng, Emine. (2018). “Türkiye’deki Black Friday Etkinliğinin Tüketici Sinizmi Bağlamında Bir Değerlendirmesi”, MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(4), 167-180.
• Andersson, Lynne M. (1996). “Employee Cynicism: An Examination Using A Contract Violation Framework”, Human Relations, 49(11), 1395-1418.
• Atılgan, Kalender Özcan, İnce, Talip ve Yılmaz, Sinan (2017). “Tüketicilerin Satın Alma Niyetleri Ve Boykota Yönelik Tutumlarının Tüketici Sinizmi, Fiyat Şeffaflığı Ve Fiyat Adaleti Bağlamında İncelenmesi”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(3), 34-44.
• Balaji, M. S., Jha, Subhash, Sengupta, Aditi Sarkar ve Krishnan, Balaji. C. (2018). “Are Cynical Customers Satisfied Differently? Role Of Negative Inferred Motive And Customer Participation in Service Recovery”, Journal of Business Research, 86, 109-118.
• Baron, Reuben M. ve Kenny, Daivid A. (1986). “The Moderator-Mediator Variable Distinction İn Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, And Statistical Considerations”, Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.
• Blodgett, Jeffrey G., Hill, Donna J. ve Tax, Stephen S. (1997). “The Effects Of Distributive Procedural, And Interactional Justice On Postcomplaint Behavior”, Journal of Retailing, 73(2), 185-210.
• Chambers, Brad A. (2002). “Applicant Reactions And Their Consequences: Review, Advice, And Recommendations For Future Research”, International Journal of Management Reviews, 4(4), 317-333.
• Chylinski, Matthew ve Chu, Anna (2010). “Consumer Cynicism: Antecedents And Consequences”, European Journal of Marketing, 44(6), 796-837.
• Cook, Walter W. ve Medley, Donald M. (1954). “Proposed Hostility And Parasaic Virtue Scales For The MMPI”, Journal of Applied Psychology, 38, 414-418.
• Çam, Mehmet Safa (2019). “Öyküleyici Reklamlar Ve Tüketici Sinizmi İlişkisi Üzerine Deneysel Bir Çalışma”, (Doktora Tezi), Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
• Çilesiz, Emre ve Selçuk, Gökalp N. (2018). “Hizmet Adaleti, Fiyat Adaleti Ve Güven Algılarının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Kış Koridorunda Konaklayan Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma”, Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 42-78.
• Davidov, Moshe (2003). “Have You Heard The Word? The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase Intentions Following Complaint Handling”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16, 67-80.
• Dean Jr. James W., Brandes, Pamela ve Dharvadkar, Ravi (1998). “Organizational Cynicism”, Academy of Management Review, 23(2), 341-352.
• Efeoğlu, İ. Efe ve İplik, Esengül (2011). “Algılanan Örgütsel Adaletin Örgütsel Sinizm Üzerindeki Etkilerini Belirlemeye Yönelik İlaç Sektöründe Bir Uygulama”, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20(3), 343-360.
• Fang, Yu-Hui, Chiu, Chao-Min. ve Wang, Eric T. G. (2011). “Understanding Customers’ Satisfaction And Repurchase Intentions: An Integration of IS Success Model, Trust, And Justice”, Internet Research, Vol. 21(4), 479-503.
• Forehand, Mark R. ve Grier, Sonya (2003). “When is Honesty The Best Policy? The Effect Of Stated Company Intent On Consumer Skepticism”, Journal of Consumer Psychology, 13(3), 349-356.
• Göktaş, Bora (2019). “Tüketici Sinizmi Kavramı Ve Ağızdan Ağıza Pazarlama Eylemlerinin Sinik Tüketici Davranışlarına Etkisi Konusunda Bir Uygulama”, Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 13(19), 1650-1692.
• Grewal, Dhruv, Hardesty, Daivid M. ve Iyer, Gopalkrishnan R. (2004). “The Effects Of Buyer Identification And Purchase Timing On Consumers’ Perceptions Of Trust, Price Fairness, And Repurchase Intentions”, Journal of Interactive Marketing, 18(4), 87-100.
• Güven, Esra (2016). “Tüketimde Sinik Tutum: Tüketici Sinizminin Sebep Ve Sonuçları”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 2, 152-174.
• Hayes, Andrew F. (2013). “Introduction To Mediation, Moderation, And Conditional Process Analysis: A Regression-Based Approach”, New York: Guilford Press.
• Helm, Amanda E. (2004). “Cynics And Skeptics: Consumer Dispositional Trust”, Advances in Consumer Research, 31, 345-351.
• Helm, Amanda E. (2006). “Cynical Consumers: Dangerous Enemies, Loyal Friends”, (Doctoral Dissertation), Faculty of the Graduate School University of Missouri, Columbia.
• Helm, Amanda E., Moulard, Julie Guidry ve Richins, Marsha (2015). “Consumer Cynicism: Developing A Scale To Measure Underlying Attitudes Influencing Marketplace Shaping And Withdrawal Behaviours”, International Jour-nal Of Consumer Studies, 39, 515–524.
• Kanbur, Engin ve Canbek, Mustafa (2018). “Algılanan Örgütsel Adaletin Örgütsel Sinizm Üzerine Etkisi: Algılanan Örgütsel Desteğin Aracılık Rolü”, Business & Management Studies: An International Journal, 6(3), 36-57.
• Keyes, Dick (2006). “Seeing Through Cynicism: A Reconsideration Of The Power Of Suspicion”, City, IL: Inter Varsity Press.
• Martin, William C., Ponder, Nicole ve Lueg, Jason E. (2009). “Price Fairness Perceptions And Customer Loyalty in A Retail Context”, Journal of Business Research, 62(6), 588-593.
• Mohr, Lois A., Eroğlu, Doğan ve Ellen, Pam Scholder (1998). “The Development And Testing Of A Measure Of Skepticism Toward Environmental Claims in Marketers’ Communications”, The Journal of Consumer Affairs, 32(1), 30-55.
• O'Connell, Brian J., Holzman, Herbert ve Armandi, Barry R. (1986). “Police Cynicism And The Modes Of Adaptation”, Journal of Police Science and Administration, 14, 307-313.
• Preacher, Kristopher J. ve Hayes, Andrew F. (2008). “Asymptotic And Resampling Strategies For Assessing And Comparing Indirect Effects in Multiple Mediator Models”, Behavior Research Methods, 40(3), 879-891.
• Wanous, John P., Reichers, Arnon E., ve Austin, James T. (1994). “Organizational Cynicism: An Initial Study”, Academy of Management Proceedings, 1, 269-273.