İlişkisel Pazarlama Kapsamında Freelance Çalışanların Müşteri İlişkilerinin Çalışma Performanslarına Etkisi

Yıl 2023, Cilt: 20 Sayı: 2, 683 - 699, 31.08.2023

Emine Pınar Saygın , Gökmen Önal

https://doi.org/10.33437/ksusbd.1313395

Öz

Çalışma, ilişkisel pazarlama bağlamında genellikle freelance (serbest) çalışan grafik tasarımcılarının müşterilerinin siparişlerine özel tasarım yaparken kurdukları iş ilişkisine odaklanmıştır. Grafik tasarımcıların işlerini üretirken ortaya koydukları çalışma performanslarının, müşterileri ile kurdukları güven, bağlılık ve ilişki kalitesinden nasıl etkilendiği ölçülmeye çalışılmıştır. Günümüzde teknoloji ile yüz yüze olan birçok iş kolu dijital dünyaya taşınmaktadır. Çalışma biçiminin doğası nedeniyle grafik tasarım işi bu geçişi daha erken sağlamıştır. Grafik tasarımcılar siparişe özel tasarım ile sanatın özgünlüğünü birleştirerek çalışan bir meslek grubudur. Ortaya koydukları ürünler dijital olmasına rağmen, sipariş üzerine tasarım yaptıkları için müşteri ile kurdukları ilişki kuvvetli ve anlamlıdır. Araştırmanın amacı siparişe özel dijital tasarım yapan bu meslek grubunun müşteri ile kurdukları ilişkiyi, ilişkisel pazarlama bağlamında ortaya koymaktır. Çalışmada araştırma sorularını yanıtlamak için literatüre dayalı bir model geliştirilmiştir. Nicel araştırma yöntemi kullanılmış, veri toplama tekniği olarak anket tercih edilmiştir. Yapılan ankete 353 kişi katılmış, uygulanan anket sonucuna göre kurulan hipotezler desteklenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Pazarlama, İlişkisel Pazarlama, Güven, Bağlılık, Grafik Tasarımcı

The Effect of Freelancers' Customer Relationships on Work Performance within the Scope of Relationship Marketing

Öz

In the context of relational marketing, the study focused on the business relationship that freelancer’s graphic designers usually establish while making special designs for their customers' orders. It has been tried to measure how the work performance of graphic designers while producing their works is affected by the quality of trust, commitment and relationship they have established with their customers. Today, many business lines that are face to face with technology are moving to the digital world. Due to the nature of the way it works, the graphic design business made this transition earlier. Graphic designers are a professional group that works by combining bespoke design with the originality of art. Although the products they reveal are digital, the relationship they establish with the customer is strong and meaningful because they make bespoke designs. The aim of the research is to reveal the relationship of this professional group, which makes custom digital design, with the customer, in the context of relational marketing. In the study, a literature-based model was developed to answer the research questions. Quantitative research method was used and questionnaire was preferred as data collection technique. 353 people participated in the survey, and the hypotheses established according to the results of the survey were supported.

Anahtar Kelimeler

Marketing, Relationship Marketing, Trust, Commitment, Grapgic Designer

Kaynakça

• Alakuşu, Ş. (2013). Pazarlama iletişiminde sosyal medya uygulamaları ve viral pazarlama. Yüksek Lisans Tezi. Marmara üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• Altinay, L., Saunders, M. N., & Wang, C. L. (2014). The influence of culture on trust judgments in customer relationship development by ethnic minority small businesses. Journal of Small Business Management, 52(1), 59-78.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş. & Torlak, Ö. (2011). Pazarlamaya giriş. Sakarya: Sakarya yayıncılık.
• American Marketing Association (2014), Definitions of Marketing (2014, 1 Mart). Retrieved from: https://www.ama.org/the-definition-of-marketing-what-is-marketing/ (Erişim Tarihi:31.05.2023).
• Ambrose, G & Harris, P. (2008). The fundamentals of graphic design. Singapore: Ava Book Production Pte Ltd.
• Archimi, C. S., Reynaud, E. Yasin, H. M. & Bhatti, Z. A. (2018). How perceived corporate social responsibility affects employee cynicism: The mediating role of organizational trust. Journal of Business Ethics, 151(4), 907-921.
• Arifin, W. N. (2015). The graphical assessment of multivariate normality using SPSS. Education in Medicine Journal, 7(2), 71-75.
• Becer, E. (1999). İletişim ve grafik tasarım. Ankara: Dost kitabevi.
• Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives, Journal of the Academy of Marketing Science, 23 (4), 236-245.
• Berry, L. L. (2002). Relationship marketing of services perspectives from 1983 and 2000. Journal of relationship marketing, 1(1), 59-77.
• Borja De Mozota, B. (2005). Tasarım yönetimi (Çeviren: Sibel Kaçamak). İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Cengiz, G., & Fındıklı, S., (2020). Mardin Telkâri sanatı ustalarının pazarlama anlayışlarının ahi örgütler çerçevesinde incelenmesine yönelik bir çalışma, BMIJ, 8(5): 3815-3834.
• Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (2013). Relationship marketing. Taylor & Francis.
• Cosic, M. & Djuric, M. D. (2010). Relationship marketing in the tourist services sector, UTMS Journal of Economics, 1(1), 53-60.
• Dietz, G., Gillespie, N., & Chao, G. T. (2010). Unravelling the complexities of trust and culture. Organizational trust: A cultural perspective, 3-41.
• Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the academy of marketing science, 22, 99-113.
• Dokuzlar, B. K., & Uçar, T. F. (2018). Bir sosyal farkındalık projesi bağlamında grafik tasarım uygulamaları. Art-e Sanat Dergisi, 11(21), 66-89.
• Erdoğan, B. Z. (2009). Pazarlama: Küresel Krizin Suçlusu mu, Kurtarıcısı mı?, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 1 (1), 41-51.
• Erdoğan, Z., & Torun, T. (2009). Bir ilişkisel pazarlama aracı olarak sanal topluluklar. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 2(4), 45-71.
• Erdoğan, B. Z., Tiltay, M. A., & Kimzan, H. S. (2011). Pazarlama Teorisi’nin felsefi temelleri: Değişim mi, ilişki mi? Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-28.
• Ersoy, N. F. (2015). B2B endüstriyel müşteri davranışları ve satın alma merkezi analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Fornell, C., & D. F. Larcker. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39 – 50.
• Gordon, I. H. (1998). Relationship marketing, John Wiley & Sons, Canada.
• Grönroos, C. (1994). From marketing mix to relationship marketing: Towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 32 (2), 4–20.
• Grönroos, C. (1995). Relationship marketing: The strategy continuum, Journal of Academy of Marketing Science, 23 (4), 252-254.
• Grönroos, C. (1996). Relationship marketing: strategic and tactical implications. Management decision, 34(3), 5-14.
• Grönroos, Christian (1997), ‘‘Value-driven Relationship Marketing: From Products to Resources to Values.’’ Journal of Marketing Management, 13 (5), pp. 407-420.
• Grönroos, C. (2009). Marketing as promise management: regaining customer management for marketing. Journal of Business & Industrial Marketing.
• Gummesson, E. (1997). Relationship Marketing as a Paradigma shift: some conclusions from the 30R Approach, Management Decision, 35 (4), 267-272.
• Gummesson, E. (2008). Total relationship marketing. Elsevier.
• Gülmez, M. & Kitapçı, O. (2003). İlişki pazarlamasının gelişimi ve yakın geleceği. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(2): 88.
• Gümüştekin, N. (2013). Rengin bir grafik tasarım ürünü olarak afişe katkısı: Tarihsel bir inceleme. Yedi, (9), 35-50.
• Hacıefendioğlu, Ş., & Çolular, N. (2008). İlişkisel pazarlamada güven unsuru ve otel işletmelerinde uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (16), 107-126.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis. China: Cengage.
• Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: Sage.
• Hanseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135.
• Harker, J. M. (1999). Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1), 13-20.
• Hennig‐Thurau, T., & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & marketing, 14(8), 737-764.
• Hu, L., & Bentler, P. (1999). Cut off criteria for fit indexes in covariance structure analysis: conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
• Hwang, K. K. (1987). Face and favor: The Chinese power game. American journal of Sociology, 92(4), 944-974.
• Kalaycı, Ş. (2017). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Dinamik Akademi Yayın Dağıtım.
• Kim, H.Y. (2013). Statistical notes for clinical researchers: Assessing normal distribution (2) using skewness and kurtosis. Restorative Dentistry & Endodontics, 38(1), 52-54.
• Kim, W. G., Lee, Y. K., & Yoo, Y. J. (2006). Predictors of relationship quality and relationship outcomes in luxury restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(2), 143-169.
• Klein, H. J., Cooper, J. T., Molloy, J. C., & Swanson, J. A. (2014). The assessment of commitment: advantages of a unidimensional, target-free approach. Journal of Applied Psychology, 99(2), 222.
• Koçak Alan, A., Tümer Kabadayı, E. & Uzunburun, T. (2018). Sosyal medya pazarlama faaliyetlerinin müşsteriv arlığı ve müşteri bağlılığına etkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14 (2) , 535-555
• Kumar, N., Scheer, L. K., & Steenkamp, J. B. E. (1995). The effects of supplier fairness on vulnerable resellers. Journal of marketing research, 32(1), 54-65.
• Kuş, A.Ö. (2016). Bir pazarlama aracı olarak mobil pazarlama: İstanbul ili kapsamında y kuşağının mobil pazarlamaya bakış açısı. Yüksek Lisans Tezi. Okan üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• Lai, I. K. W., & Wong, J. W. C. (2021). From exhibitor engagement readiness to perceived exhibition performance via relationship quality. Journal of Hospitality and Tourism Management, 46, 144-152.
• Malhotra, N. K., Kim, S. S., & Patil, A. (2006). Common method variance in IS research: comparison of alternative approaches and a reanalysis of past research. Management Science, 52(12), 1865–1883.
• McAllister, D. J. (1995). Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations. Academy of Management Journal, 38(1), 24-59.
• Mohan, M., Nyadzayo, M. W., & Casidy, R. (2021). Customer identification: The missing link between relationship quality and supplier performance. Industrial Marketing Management, 97, 220-232.
• Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R. (1992). Relationships between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust within and between Organizations. Journal of Marketing Research, 29(3), 314.
• Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-38.
• Motowidlo, S. J., Borman, W. C., & Schmit, M. J. (2014). A theory of individual differences in task and contextual performance. In Organizational Citizenship Behavior and Contextual Performance (pp. 71-83). Psychology Press.
• Mucuk, İ, (2007). Pazarlama ilkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Nakıboğlu, B. (2014). Bağlılık-güven teorisi. In M. İ. Yağcı ve S. Çabuk (Edt.), Pazarlama Teorileri (327–342). İstanbul: Mediacat.
• Pallant, J. (2011). SPSS survival manual: A step-by-step guide to data analysis using SPSS (4th Ed.). New York: Open University Press.
• Palmatier, R. W., Dant, R. P., Grewal, D., & Evans, K. R. (2006). Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis. Journal of marketing, 70(4), 136-153.
• Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & Nathan, P. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903.
• Sigler, T. H., & Pearson, C. M. (2000). Creating an empowering culture: examining the relationship between organizational culture and perceptions of empowerment. Journal of quality management, 5(1), 27-52.
• Sheth, J. N., & Parvatiyar, A. (Eds.). (1994). Relationship marketing: Theory, methods and applications. Atlanta: Emory University.
• Sheth, J. N. (1996). Relationship marketing: Frameworks and concepts. Paper presented at the Berlin 1996 Conference of Relationship Marketing, March.
• Sheth, J. N. (2002). The future of relationship marketing, Journal of Service Marketing, 16, 590-592
• Tabachnick, B., & Fidell, L. (2012). Using multivariate statistics (Global Edition). USA: Pearson.
• Tek, B. Ö. (1999) Pazarlama ilkeleri: Global yönetimsel yaklaşım türkiye uygulamaları. İstanbul: Beta basım yayın.
• Tek, B.Ö. & Özgül, E. (2007). Modern pazarlama ilkeleri uygulamalı yönetimsel yaklaşım. İzmir: Birleşik matbaacılık.
• Tenekecioğlu, B. (2007). Pazarlama yönetimi. Eskişehir: Anadolu üniversitesi.
• Tomer J.F., (1998) ‘Beyond Transaction Markets, Toward Relationship Marketing In The Human Firm: A Socio-Ecomoic Model’, Journal of Socio-Econmics, 27(2), 207-228.
• Uysal, H. T., Akbulut, H., & Ertan, S. (2015). Aşırı iş yükünün performans perspektifinden çalışma psikolojisinde negatifliğe etkisi: muhasebe meslek mensuplarına yönelik bir araştırma. Journal of International Social Research, 8(38).
• Üner, M. (2003). Pazarlama tanımı üzerine, Pazarlama ve İletişim Dergisi, 4, (4), 44-57
• Yau, O. H., McFetridge, P. R., Chow, R. P., Lee, J. S., Sin, L. Y., & Tse, A. C. (2000). Is relationship marketing for everyone?. European journal of marketing, 34(9/10), 1111-1127.
• Yurdakul, M. (2007). İlişkisel pazarlama anlayışında müşteri sadakati olgusunun ayrıntılı bir şekilde analizi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(1), 268-287.
• Wang, W. T., Lin, Y. L., & Chen, T. J. (2023). Exploring the effects of relationship quality and c-commerce behavior on firms' dynamic capability and c-commerce performance in the supply chain management context. Decision Support Systems, 164, 113865