-

Abstract

Objective: The aim of the article is to determine patient satisfaction among outpatients and inpatients in a subspecialty hospital. Methods: The study was carried out at Bursa Yuksek Ihtisas Teaching and Research Hospital between June 2011 and July 2012. This descriptive study is designed as cross-sectional and target population is consisted of 420 outpatients and 240 hospitalized patients. In this study Patient Satisfaction Survey was developed by Performance Management and Quality Development Department of Turkish Republic Ministry of Health. Results: The age of the participants varied between 19 and 89. The mean age of outpatients was 42.1 and 59.2 for hospitalized patients. The percentages of re-preferring the hospital was 71.61% and 50% for outpatients and hospitalized patients respectively. Satisfaction was high from the hospital services generally among both patient groups (98.5% vs. 99.17%). Conclusion: In our study, considering the patients’ satisfaction while being treated in our hospital, they have given feedbacks clearly about both the positive and the negative situations

Keywords

• Outpatient, Inpatient, Hospital, Satisfaction

Kamuya Ait Bir Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Ayaktan ve Yatan Hasta Memnuniyeti

Abstract

Amaç: Bu çalışmanın amacı, bir dal eğitim ve araştırma hastanesinin poliklinik ve yatan hastalarında hasta memnuniyetini belirlemektir. Yöntem: Çalışma Bursa Yüksek İhtisas Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde Temmuz 2011-Haziran 2012 tarihleri arasında yürütülmüştür. Tanımlayıcı ve kesitsel nitelikte olan bu araştırmanın evrenini, 420 ayaktan ve 240 yatarak tedavi gören hasta oluşturmaktadır. Araştırmada Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Kalite Geliştirme Başkanlığının Memnuniyet Anketleri Uygulama Rehberi kullanılmıştır. Bulgular: Hastaların yaş grupları 19 ile 89 arasında değişmekteydi. Ayaktan hastalarda yaş ortalaması 42.1 yıl, yatan hastalarda 59.2 yıl idi. Anket uygulanan ayaktan ve yatan hastaların hastaneyi tekrar tercih etme oranları sırasıyla %71.61 ve %50 iken genel hastane hizmetlerinden memnuniyet her iki grupta da yüksek bulunmuştur. (sırasıyla %98.5 ve %99.17) Sonuç: Çalışmamızda hastaların hastanede tedavi olurken sunulan hizmetleri çok yönlü olarak değerlendirdiklerini ve memnuniyetleri sorulduğu zaman açıklıkla saptadıkları olumlu ve olumsuz durumlar için geri bildirimde bulunduklarını görmekteyiz

Keywords

• Ayaktan Hasta, Yatan Hasta, Hastane, Memnuniyet

References

1. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC ve ark. İstanbul’da bir Tıp Fakültesi Hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21(1);33-9.
2. Bülbül S, Alpcan A, İkiz İ ve ark. Genç bir hastane ve pediatri hizmetlerinden memnuniyetini etkileyen faktörler. KÜ Tıp Fak Derg 2008;10(2);5-15.
3. Tükel B, Münir A, Rıfkı Ö ve ark. Ankara Üniversitesi İbn–İ Sina Hastanesi'nde yatan hasta memnuniyeti. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004;57(4):205-14.
4. Duberstein PR, Meldrum S, Fiscella K, et al. How good is your doctor? patients’ ratings are influenced by physician demographics and physician personality. Patient Educ Couns 2007;65(2):270-4.
5. Laine C, Davidoff F, Lewis CE et al. Important elements of outpatient care: A comparison of patients' and physicians' opinions. Ann Intern Med 1996; 125(8): 640-5.
6. http://www.kalite.saglik.gov.tr/content/files/duyurular/2011/2011/03ocak2012/0501memnuniyetanketleri uygulama_rehberi_2012.pdf (Erişim Tarihi: 02.10.2012).
7. Özer A, Enver Çakıl E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007:5(3):140-43.
8. Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;6(3): 10-4.

9. Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA. Gazi Hastanesi yataklı servislerinde hizmet alanların bazı temel özelliklerine göre hastaneden memnuniyet durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı 1999: 71.
10. Varinli İ, Çakır A. Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranışsal niyetler arasındaki ilişki-Kayseri'de poliklinik hastalarına yönelik bir araştırma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2004; 17(2):33-52.
11. Devebakan N, Aksaraylı M. Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2003;5(1):38-54.
12. Yağcı Mİ, Duman T. Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 2006;7(2):218-38.
13. Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 2008;35(2):96-101.