Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Güvenine Etkisi ve İntermodal Taşıma Hizmetlerinde Bir Uygulama

Günümüzde kullanımı yaygınlaşan taşıma türlerinden birisi de intermodal taşımacılıktır. Taşıma ünitesi değiştirilmeksizin iki ya da daha fazla taşıma türünün bir arada kullanıldığı intermodal taşımada yolculuğun kısa mesafeli olan başlangıç ve bitiş kısımlarından intermodal taşımacılık hizmetlerinden yararlanılmaktadır. Tek modlu taşımaya oranla taşıma maliyetlerinin daha az olması ve artan çevre bilinci ile birlikte daha çevreci bir taşıma olması gibi nedenlerden dolayı kullanıcılar tarafından tercih edilmekte ve yoğun olarak kullanılmaktadır. Taşımacılık faaliyetlerde hizmet kalitesinin arttırılmasının müşteri güvenini nasıl etkilediği önemlidir. Dolayısıyla bu çalışmanın amacı intermodal taşımacılık hizmetlerinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri güvenini nasıl etkilediğini saptamaktır. Çalışmada intermodal taşıma hizmeti veren uluslararası bir firmanın 118 kullanıcısına ulaşılmıştır. 2001 yılında Mentzer, Flint ve Hult’un katkılarıyla geliştirilen dokuz alt boyut ve toplamda 25 ifadeden oluşan lojistik hizmet kalitesi ölçeği (LSQ, Logistic Service Quality) ile Mosavi ve Ghaedi (2012) tarafından geliştirilen ve beş ifadeden oluşan müşteri güveni ölçeği çalışmada kullanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonucunda lojistik hizmet kalitesinin müşteri güvenini %66,3 oranında açıklama gücüne sahip olduğu elde edilmiştir. LSQ’nun alt boyutlarından olan sipariş teslim miktarı ve sipariş durumu boyutları istatistik olarak anlamlı çıkmamıştır.

Today, intermodal transportation is one of the modes of transportation that has become widespread. In intermodal transportation, where two or more types of transportation are used together without changing the transportation unit, road transportation is used at the beginning and end parts of the voyage that especially short distances. It is preferred and used extensively by users due to reasons such as lower transportation costs compared to single mode transportation and being a more environmentally friendly transportation with increasing environmental awareness. Therefore, the aim of this study is to determine how logistics service quality affects customer trust in intermodal transportation services. In the study, 118 users of an international company providing intermodal transportation services were reached. The logistics service quality scale (LSQ, Logistic Service Quality), which was developed with the contributions of Mentzer, Flint and Hult in 2001, consisting of nine sub-dimensions and a total of 25 statements, and the customer trust scale, which was developed by Mosavi and Ghaedi (2012) and including of five statements, were used in the study. As a result of the regression analysis, it was obtained that the logistics service quality has the power to explain customer trust by 66.3%. Order delivery quantity and order status dimensions, which are sub-dimensions of LSQ, were not statistically significant.