İHTİYACIN ŞİDDETİNE GÖRE SAĞLIK HİZMETLERİNDE BEKLEMEYE İLİŞKİN ALICILARIN DUYGUSAL TEPKİLERİ
Öz
Bekleme, alıcılar tarafından istenilen bir durum olmamakla beraber; ürün veya hizmet alımında zaman zaman maruz kalınan bir durumu ifade etmektedir. Çoğunlukla da bu durum alıcılar tarafından olumsuz değerlendirilmektedir. Bekleme süresi ile ilgili özellikle Amerika Birleşik Devletleri’nde yapılmış olan çalışmalarda genellikle gerçek bekleme süresi ile algılanan bekleme süresi farkı; algılanan bekleme süresi- tatmin ilişkisi ve beklemeye ilişkin duygusal tepkiler konularının ele alındığı görülmektedir. Farklı sektörlerde faaliyet gösteren işletmeler için alıcı tatmini sağlama ve sadık alıcılar yaratma noktasında bekleme sürelerinin minimuma indirilmeye çalışılması bu konunun önemini artırmaktadır. Eğer bekleme kaçınılmaz ise söz konusu sürecin işletmeler tarafından iyi yönetilmesi de üzerinde durulması gereken bir konu olmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmeti için ihtiyacın şiddetine bağlı olarak muayene öncesi ve esnasında ortaya çıkan bekleme durumlarına ilişkin alıcıların duygusal tepkilerinin farklılaşıp farklılaşmadığı ölçülmüştür. Araştırmada 403 kişiden elde edilen anket formları analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre şiddetli ihtiyaç halinde muayene öncesi beklemeye ilişkin alıcıların duygusal tepkileri daha olumsuz bulunmuştur. Düşük ihtiyaç halinde de muayene esnasında bekleme katılımcılar tarafından daha olumsuz nitelendirilmiştir.
Anahtar Kelimeler
References
- Alarcon-Ruiz, C.A., Heredia, P. ve Taype-Rondan, A. (2019). “Association of Waiting and Consultation Time with Patient Satisfaction: Secondary Data Analysis of a National Survey In Peruvian Ambulatory Care Facilities”. BMC Health Services Research, 19 (439): 1- 9.
- Antonides, G., Verhoef, P.C. ve Aalst, M.V. (2002). “Consumer Perception and Evaluation of Waiting Time: A Field Experiment”. Journal of Consumer Psychology, 12 (3): 193- 202.
- Bielen, F. ve Demoulin, N. (2007). “Waiting Time Influence on the Satisfaction‐Loyalty Relationship in Services”. Managing Service Quality: An International Journal, 17 (2): 174-193.
- Chebat, J.C., Chebat, C.G., Vaninski, A. ve Filiatrault, P. (1995). “The Impact of Mood on Time Perception, Memorization, and Acceptance of Waiting”. Genetic, Social and General Psychology Monographs, 121 (4): 413- 424.
- Clemmer, E.C. ve Scheider, B. (1989). “Toward Understanding and Controlling Customer Dissatisfaction with Waiting”. Marketing Science Institute Reports, Cambridge: Mass: 89-115.
- Davis, M. M. ve Heineke, J. (1998). “How Disconfirmation, Perception and Actual Waiting Times Impact Customer Satisfaction”. International Journal of Service Industry Management, 9 (1): 64- 73.
- Djelassi, S. Diallo, M.F. ve Zielke, S. (2018). “How Self-Service Technology Experience Evaluation Affects Waiting Time and Customer Satisfaction? A Moderated Mediation Model”. Decision Support Systems, 111: 38– 47.
- Dube- Rioux, L., Schmitt, B.H. ve Leclerc, F. (1989). “Consumers' Reactions to Waiting: When Delays Affect the Perception of Service Quality”. Advances in Consumer Research, 16: 59- 63.
- Durrande-Moreau, A. ve Usunier, J.C. (1999). “Time Styles and the Waiting Experience: An Exploratory Study”. Journal of Service Research, 2 (2): 173- 186.
- Feinberg, R.A. ve Smith, P. (1989). “Misperceptions of Time in the Sales Transaction”. Advances in Consumer Research, 16: 56- 58.