THE EFFECT OF LEADER-MEMBER EXCHANGE ON BURNOUT: A RESEARCH ON CUSTOMER REPRESENTATIVES WORKING IN CALL CENTERS

Year 2019, Volume: 6 Issue: 3, 651 - 668, 31.12.2019

Mehmet Cıranoğlu

https://doi.org/10.30798/makuiibf.589217

Abstract

In this study, it was aimed to research the
relationship between the leader-member exchange (LMX), which is used to define
the relationship between team employees and team leaders, and the burnout
levels of customer representatives working in call centers, one of the job
sites where burnout syndrome is most common due to working conditions. Data
were collected by a questionnaire consisting of statements prepared with the
Five-Point Likert Scale among the employees of five different call centers
operating in Istanbul. Data collected to understand the level of burnout of
employees and their relationship with team leaders were analyzed using a number
of tests and Structural Equation Model through the AMOS program. The claim of
the study is that a positive and strong leader-member exchange will decrease
the burnout levels of employees. As a result of the analysis, it was determined
that the measurement tools and method were valid and reliable. As a result of T
test and ANOVA tests; It was seen that burnout level showed significant
differences according to the education level of the employees and leader-member
exchange according to both education and workplace seniority. Finally, the
model established under the research was tested and the obtained p (≤0.01) and
t (15.941) values showed that; the positive and strong LMX has a decreasing
effect on burnout. In other words, there is a negative and strong relationship
between the two main subjects of this study.

Keywords

Call Centers, Leader-Member Exchange, Burnout

LİDER-ÜYE ETKİLEŞİMİNİN TÜKENMİŞLİK DUYGUSUNA ETKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışmada, takım çalışanlarının, takım
liderleri ile kurdukları ilişki biçimini tanımlamak için kullanılan lider-üye
etkileşimi (LMX) ile çalışma koşulları dolayısıyla tükenmişlik sendromunun en
çok görüldüğü iş sahalarından biri olan çağrı merkezlerinde çalışan müşteri
temsilcilerinin tükenmişlik duyguları arasındaki ilişkinin araştırılması
amaçlanmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren çeşitli büyüklükteki beş ayrı
çağrı merkezinin çalışanlarından Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış ifadelerden
oluşan bir anket formu ile veri toplanmıştır. Çalışanların tükenmişlik
duygularını ve takım liderleri ile kurdukları ilişkiyi anlamaya dönük toplanan
veriler, bir takım testler ve AMOS programı aracılığıyla Yapısal Eşitlik Modeli
kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın iddiası, olumlu ve güçlü bir
lider-üye etkileşiminin çalışanların tükenmişlik duygularını azaltacağı
yönündedir. Yapılan analizler sonucunda öncelikle ölçme araçları ve yönteminin
geçerli ve güvenilir oldukları tespit edilmiştir. Yapılan T testi ve ANOVA
testleri sonucu ise; tükenmişlik düzeyinin, çalışanların eğitim durumlarına
göre, lider-üye etkileşiminin ise hem eğitim hem de işyeri kıdemine göre
anlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür. Son olarak, araştırma kapsamında
kurulan model test edilmiş ve elde edilen p
(≤0,01) ve t (15,941) değerleri
göstermiştir ki; çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin takım
liderleri ile sağladıkları olumlu ve güçlü etkileşim, hissedilen tükenmişlik
düzeyini azaltıcı bir etkiye sahiptir. Yani araştırmanın konusu olan iki olgu
arasında negatif yönde ve güçlü bir ilişki bulunmaktadır. 

Keywords

Çağrı Merkezleri, Lider-Üye Etkileşimi, Tükenmişlik

References

• AGERVOLD M., ANDERSEN, L.P. (2006), Incidence and impact of Violence Against Staff on Their Perceptions of the Psychosocial Work Environment, Nordic Psychology, 58(3), 232-247.
• AİSH, A., JÖRESKOG, K.G. (1990), A panel model for political efficacy and responsiveness: An app¬lication of LISREL 7 with weighted least squares, Quality & Quantity, 24(4), 405-426.
• AKSOY, Ş.U. (2007), Eskişehir İli Özel Eğitim Kurumlarında Çalışan Öğretmenlerin Tükenmişlik Düzeylerinin Değerlendirilmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Eskişehir.
• AKTEN, S. (2007), Rehber Öğretmenlerin Mesleki Tükenmişlik Düzeylerinin İncelenmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi, SBE, Edirne.
• ATLANDI, D. (2010), Çağrı Merkezi Çalışanlarında Tükenmişlik Ve İş Doyumu Düzeylerinin İncelenmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, SBE, İstanbul.
• AYDIN, G. K. (2014), Leader-Member Exchange Based Relative Deprivation and Employee Outcomes, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Boğaziçi Üniversitesi, SBE, İstanbul.
• BAKKER, A.B., DEMEROUTI, E., SCHAUFELI, W.B. (2003), Dual Process at Work in a Call Center: An Application of the Job Demands-Resources Model, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 393-417.
• BAŞ, N., KESKİN, N., MERT, İ.S. (2010), Lider Üye Etkileşimi (LÜE) Modeli ve Ölçme Aracının Türkçe’de Geçerlik ve Güvenilirlik Analizi, Ege Akademik Bakış, 10(3), 1013-1039.
• BAYRAM, Nuran (2013), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Amos Uygulamaları, 2. bs., Bursa: Ezgi Kitabevi.
• BOLAT, T., BOLAT, O.İ. , YÜKSEL, M. (2011), Relationship Between Role Ambiguity and Burnout: The Mediating Effect of Organizational Culture, Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In Business, 2(10), 373-398.
• BRAUCHLI, R., BAUER, G.F., HÄMMIG, O. (2011), Relationship Between Time-Based Work-Life Conflict and Burnout, Swiss Journal of Psychology, 70 (3), 165-174.
• BROWN, A., WALLACE, D. (2004), Predicting Burnout and Job Satisfaction in Workplace Counselors: The Influence of Role Stressors, Job Challenge, and Organizational Knowledge, Journal of Employment Counseling, 41(1), 29-38.
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2003). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Yayıncılık.
• BYRNE, B.M. (2013), Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming. (2. bs.), New York: Routledge.
• CEDOLINE, A.J. (1982), Excerpts from Job Burnout: Symptoms, Causes, and Survival Skills, Columbia University Press
• CHIU, S., TSAI, M.C. (2006), Relationships Among Burnout, Job Involvement, and Organizational Citizenship Behavior, The Journal of Psycholog, 140(6), 517-530.
• CHOU, S., BOLDY, D.P., LEE, YH. (2002), Measuring Job Satisfaction in Residential Aged Care, International Journal For Quality in Health Care, 14(1), 49-54.
• ÇAĞRI MERKEZLERİ DERNEĞİ, https://www.cagrimerkezleridernegi.org/ adresinden alındı. Erişim tarihi: 03.06.2019.
• ÇETİN, C. (2015), Zabıta Çalışanlarında İş Güvencesizliği ile Tükenmişlik İlişkisine Yönelik Bir Araştırma, CBÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 13(2), 73-96.
• ÇETİN, C.; KURBAN, P. (2016), Tükenmişlik ve Örgütsel Sosyalleşme İlişkisi: Kıdemi 0-2 Yıl Olan Memur Çalışanlar Örneklemi, Çalışma ve Toplum, 3, 1271-1294.
• ÇOKLUK, Ö., ŞEKERCİOĞLU, G., BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2016), Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, 4. bs., Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• ÇSGB (2013), Çağrı Merkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesine ve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik Programlı Teftiş Sonuç Raporu, T.C. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı, İş Teftiş Kurulu Başkanlığı.
• DANSEREAU, F., GRAEN, G., HAGA, W. J. (1975). A Vertical Dyad Linkage Approach to Leadership within Formal Organizations: A Longitudinal Investigation of the Role Making Process, Organizational Behavior and Human Performance, 13, 46-78.
• DEMEROUTI, E., BAKKER, A.B., NACHREINER, F., SCHAUFELI, W.B. (2000), A Model of Burnout and Life Satisfaction Amongst Nurses, Journal of Advanced Nursing, 32(2), 454-464.
• DEN HARTOG, D.N., VAN MUIJEN, J.J., KOOPMAN, P.L. (1997), Transactional versus transformational leadership: An analysis of the MLQ, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 70, 19-34.
• DİENESCH, R.M., LIDEN, R.C. (1986). Leader-Member Exchange Model of Leadership: A Critique and Further Development, Academy of Management Review, 11, 618-634.
• DORMANN, C., ZAPF, D. (2004), Customer-Related Social Stressors and Burnout, Journal of Occupational Health Psychology, 9(1), 61-82.
• EMMERIK, H. (2004), For better and for worse: Adverse working conditions and the beneficial effects of mentoring, Career Development International, 9(4/5), 358-373.
• FORNELL, C., LARCKER, D.F. (1981), Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 18, 39-50.
• FRENKEL, S.J., TAM, M., KORCYZYNSKI, M., SHIRE, K. (1998), Beyond Bureaucracy? Work Organizations in Call Centers, The International Journal of Human Resource Management, 9(6), 957-979.
• GIACOBBI, P. R. (2009), Low Burnout and High Engagement Levels in Athletic Trainers: Results of a Nationwide Random Sample, Journal of Athletic Training, 44(4), 370-377.
• GRAEN, G.B., CASHMAN, J.H. (1975), A Role-making Model of Leadership in Formal Organizations: A Developmental Approach, in: Hunt, J.G., Larson, L.L. (Eds.), Leadership Frontiers. Kent State University Press, Kent, OH, 143–166.
• GRAEN, G.B., SCANDURA, T.A. (1987), Toward a Psychology of Dyadic Organizing, in L. L. Cummings & B. M. Staw (Eds.), Research in organizational behavior, 9, 175- 208 Greenwich, CT: JAI Press.
• GRAEN, G.B., UHL-BIEN, M. (1995), Relationship-based Approach to Leadership: Development of Leader–Member Exchange (LMX) Theory of Leadership Over 25 Years: Applying a Multi-level Multi-domain Perspective. Leadership Quarterly, 6, 219-247.
• GREBNER, S., SEMER, N.K., FASO, L.L., GUT, S., GUT, K.W., ELFERING, A. (2003), Working Conditions, Well-being, and Job-related Attitudes Among Call Center Agents, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 341-365.
• GREENBERG, E.S., SIKORA, P., GRUNBERG, L., MOORE, S. (2009), Work Teams and Organizational Commitment, Working Paper, University of Puget Sound.
• GÜLCAN, C. (2015), The Relationship between Burnout and Turnover Intention among Nurses: The Effect of Psychological Demands, Decision Authority, and Social Support on Burnout and Turnover Intention, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Doğu Akdeniz Üniversitesi, SBE, Kıbrıs.
• GÜMÜŞTEKİN, G.E., ÖZTEMİZ, B. (2005), Örgütlerde Stresin Verimlilik ve Performansla Etkileşimi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 271-288.
• HAIR Jr., J.F., BLACK, W.C., BABIN, B.J., ANDERSON, R.E. (2010), Multivariate Data Analysis, 7th Edition, Prentice Hall.
• HATINEN, M., KINNUNEN, M.P. ve ARO, A. (2004), Burnout Patterns in Rehabilitation: Short-Term Changes in Job Conditions, Personal Resources, and Health, Journal of Occupational Health Psychology, 9(3), 220–237.
• HAUDEBERT, S., MULKI, J.P., FOURNIER, C. (2011), Neglected Burnout Dimensions: Effect of Depersonalization and Personal Nonaccomplishment on Organizational Commitment of Salespeople, Journal of Personal Selling & Sales Management, 31(4), 411–428.
• JACKSON, S.E., SCHULER, R.S., SCHWAB, R.L. (1986), Toward an Understanding of the Burnout Phenomenon, Journal or Applied Psychology, 71(4), 630-640.
• JAWAHAR, I.M., STONE, T.H., KISAMORE, J.L. (2007), Role Conflict and Burnout: The Direct and Moderating Effects of Political Skill and Perceived Organizational Support on Burnout Dimensions, International Journal of Stress Management, 14(2), 142–159.
• JÖRESKOG, K.G., SÖRBOM, D. (1993), LISREL 8: Stru¬ctural equation modeling with the SIMPLIS com¬mand language, Scientific Software International. Mooresville, IL.
• KANBUR, A. ve KANBUR, E. (2015), Lider – Üye Etkileşiminin Örgütsel Sinizme Etkisi: Algılanan İçsellik Statüsünün Aracılık Rolü, Journal of World of Turks, 7(2), 193-216.
• KARATEPE, O.M., BABAKUŞ, E., YAVAŞ, U. (2012), Affectivity and Organizational Politics as Antecedents of Burnout Among Frontline Hotel Employees, International Journal of Hospitality Management, 31, 66-75.
• KATTENBACH, R., DEMEROUTİ, E., NACHREINER, F. (2010), Flexible Working Times: Effects on Employees’ Exhaustion, Work-Nonwork Conflict and Job Performance, Career Development International, 15(3), 279-295.
• KICKUL, J., MARGARET, P. (2001), Surpervisory Emotional Support and Burnout: An Explanation of Reverse Buffering Effects, Journal of Managerial Issues,13(3), 328-344.
• KLINE, R.B. (2015), Principles and Practice of Structural Equation Modeling, 4.Bs., New York: Guilford Publications.
• KNIGHTS, D., MCCABE, D. (1998), ‘What happens when the phone goes wild?': Staff, stress and spaces for escape in a BPR telephone banking work regime. Journal of Management Studies, 35(2), 163-192.
• KOHEN, A., Çağrı Merkezleri: Yararları Ve Bileşenleri, Probil Kurumsal Web Sitesi, Erişim:20.05.2019 http://www.probil.com.tr
• KURUÜZÜM, A., ANAFARTA, N., IRMAK, S. (2007), Predictors of Burnout Among Middle Managers in the Turkish Hospitality Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(2), 186-198.
• LEWIG. K.A., DOLLARD M.F. (2003), Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion and Job Satisfaction in Call Center, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 366-392.
• LIDEN, R.C., MASLYN, J.M. (1998), Multidimensionality of Leader-Member Exchange: An Empirical Assessment through Scale Development. Journal of Management, 21, 43-72.
• MASLACH, C., JACKSON, S.E. (1981), The Measurement of Experienced Burnout, Journal of Occupational Behavior, 2, 99-113.
• OTTO, K. ve S. SCHMIDT (2007), Dealingwith Stress in theWorkplace, European Psychologist, 12(4), 272-282.
• ÖZUTKU, H. (2007), Yönetici-Ast Etkileşimi ile İş Tatmini Arasındaki İlişki, Amme İdaresi Dergisi, 40(2), 79-98.
• PSİKEART DERGİSİ; Sayı :15, Mayıs-Haziran 2011.
• ROBBINS, S.P. (2000), Managing Today, New Jersey: Prentice Hall.
• RUYTER, K.D., WETZELS, M., FEINBERG, R. (2001), Role Stress in Call Centers: Its Effects on Employee Performans and Satisfaction, Journal of Interactive Marketing, 15(2), 23-45.
• SARUHAN, Ş.C., ÖZDEMİRCİ, A. (2013), Bilim, Felsefe ve Metodoloji, 3. bs., İstanbul: Beta Basım Yayım.
• SCHMIDT, K.H. (2007), Organizational Commitment: A Further Moderator in the Relationship Between Work Stress and Strain?, International Journal of Stress Management, 14(1), 26–40.
• SEZGİN, A. (2010), Üniversite Hastanelerinde Çalışan Başmüdür ve Müdürlerin İş Doyumu ile Tükenmişlik Düzeylerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, SBE, İstanbul.
• SPECTOR, P.E., JEX, S.M. (1998), Development of Four Self-Report Measures of Job Stressors and Strain: Interpersonal Conflict at Work Scale, Organizational Constraints Scale, Quantitative Workload Inventory, and Physical Symptoms Inventory, Journal of Occupational Health Psychology, 3, 356-367.
• ŞEKER, S. (2011), Çalışanlarda İş Güvencesizliği ve Tükenmişlik İlişkisi: Tıbbi Tanıtım Sorumlularına Yönelik Bir Alan Araştırması, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, SBE, İzmir.
• ŞİMŞEK, Ö.F. (2007), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş - Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, İstanbul: Ekinoks Eğitim Danışmanlık Hiz.
• TANRIVERDİ, H., KAHRAMAN, O.C. (2016), 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Lider-Üye Etkileşimi ve İşe Yabancılaşma İlişkisi: Marmaris ve İstanbul Destinasyonlarında Bir Araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 463-493.
• TARIM, M. (2017), Lider-Üye İlişkilerinde Liderin Olumlu ve Olumsuz Özellikler Göstermesi ile Ortaya Konulan Duygusal Emeğin Üyelerin Bağlılık ve Performansı Üzerindeki Etkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi, SBE, İstanbul.
• TAVŞANCIL, E. (2014), Tutumların Ölçülmesi ve SPSS İle Veri Analizi, 5. bs., Nobel Yayın Dağıtım.
• TAYLOR, P., BAIN, P. (1999), An Assembly Line in the Head: Work and Employee Relations in the Call Center, Industrial Relations Journal, 30(2), 101-117.
• TEUCHMANN, K., TOTTERDELL, P., PARKER, S.K. (1999), Rushed, Unhappy, and Drained: An Experience Sampling Study of Relations Between Time Pressure, Perceived Control, Mood, and Emotional Exhaustion in a Group of Accountants, Journal of Occupational Health Psychology, 4(1), 37-54.
• THANACOODY, P.R., BARTRAM, T., CASIMIR, G. (2009), The Effects of Burnout and Supervisory Social Support on the Relationship Between Work-Family Conflict and Intention to Leave, A Study of Australian Cancer Workers, Journal of Health Organization and Management, 23(1), 53-69.
• TOURIGNY, L., BABA, V., LITUCHY, T.R. (2005), Job Burnout among Airline Employees in Japan: A Study of the Buffering Effects of Absence and Supervisory Support, International Journal of Cross Cultural Management : CCM, 5(1), 67-85.
• TUNCAY, A. (2009), Güven Ve Tükenmişlik İlişkisi: Ankara’daki Hastanelerde Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, SBE, Ankara.
• UĞURLUOĞLU, Ö., ŞANTAŞ, F., DEMİRGİL, B. (2013), Lider-Üye Etkileşimi ve Tükenmişlik İlişkisi: Hastanelerde Bir Uygulama, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 16(1), 1-21.
• ÜRESİN, T. (2009), Tükenmişlik Ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişki, YayımlanmamışYüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, SBE, İstanbul.
• WALLECE, C., EAGLESON, G., WALDERSEE, R. (2000), The Sacrificial HR Strategy in Call Cen-ters, International Journal of Service Industry Management, 11(2), 174-184.
• WERNER, I. (1993), Liderlik ve Yönetim, Önek, Vedat, (Çev.), Rota Yayınları, İstanbul.
• WREN, J.T., HİCKS, D.A., PRICE, T.L. (2004), The International Library of Leadership: Modern Classics on Leadership, Cheltenhaum: Ervard Edgar Publishing.
• ZAPF, D., ISIC, A., BECHTOLDT, M., BLAU, P. (2003), What is typical for call center jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centers, European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4), 311- 340.