Emotional Labor in Aviation: A Phenomenological Research on Cabin Crew

Year 2024, Volume: 11 Issue: 4, 1303 - 1326, 31.12.2024

Seda Mumlu Karanfil , Ramazan Çoban

https://doi.org/10.30798/makuiibf.1420508

Abstract

The aim of this study is to examine the factors affecting the emotional labor behavior of cabin crew in aviation and the results of emotional labor. For this aim, qualitative research method was used to examine the research topic in detail. The research was guided by using the phenomenology design, which is one of the qualitative research designs. The research sample was determined according to purposeful sampling and saturation point methods. In this context, the sample of the research consists of 11 cabin attendants working in different airline companies in Turkey. Interview method was used as a data collection tool. The data obtained was subjected to content analysis with an inductive and descriptive approach. As a result of the content analysis, the research findings were grouped under two main themes as factors affecting emotional labor and the results of emotional labor. Factors affecting emotional labor behavior were examined under six sub-themes: organizational factors, individual factors, demographic features, passenger type, physical work environment and content of the flight task. The results of emotional labor were examined under two sub-themes as organizational and individual results. While organizational results are positive results that increase organizational performance and create a positive organizational impression, it has been observed that individual results seen on cabin crew have positive and negative sides.

Keywords

Emotional Labor, Cabin Crew, Flight Attendant, Aviation

Ethical Statement

Ethics committee approval for the study was obtained from the İstanbul Gelişim University Ethics Committee on October 20, 2023, with document number 2023-08. The study has been crafted in adherence to the principles of research and publication ethics. The authors declare that there exists no financial conflict of interest involving any institution, organization, or individual(s) associated with the article. Furthermore, there are no conflicts of interest among the authors themselves. The authors declare that they all equally contributed to all processes of the research.

References

• Akça, M., & Yurtçu, B. (2019). Çalışma ortamı özelliklerinin hekimlerin görev ve bağlamsal performansına etkisi. Journal of Academic Value Studies, 3(15), 197-207.
• Akçay, C., & Çoruk, A. (2012). Çalışma yaşamında duygular ve yönetimi: Kavramsal bir inceleme. Eğitimde Politika Analizi, 1(1), 3-25.
• Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Aslan, Y. (2023). Örgütlerde duygusal emek. In M. Seyhan, (Eds.), Yönetim, organizasyon ve strateji üzerine araştırmalar (pp.49-69). Özgür Yay. https://doi.org/10.58830/ozgur.pub66.c153
• Barsade, S., & Gibson D. (2007). Why does affect matter in organizations? Academy of Management Perspectives, (February), 36-59. https://doi.org/10.5465/amp.2007.24286163
• Çelik, Y., & Atilla, G. (2019). Presenteeism (işte varolmama), duygusal emek ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkilerin belirlenmesine yönelik bir araştırma: Manavgat beş yıldızlı otel işletmesinde bir uygulama. International Social Sciences Studies Journal, 5(30), 943-954. https://doi.org/ 10.26449/sssj.1283
• Chau, S. L., Dahling, J. J., Levy, P. E., & Diefendorff, J. M. (2009). A predictive study of emotional labor and turnover. Journal of Organizational Behavior, 30(8), 1151-1163. https://doi.org/10.1002/job.617
• Çoban, R. (2022). Sivil havacılık sektöründe kural dışı yolcu kavramı üzerine fenomenolojik bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 18(1), 357-390. https://doi.org/10.17130/ijmeb.839965
• Çoban, R., & Deniz, M. (2021). Yöneticilerin kişilik özelliklerinin politik yeteneklerine etkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 46, 375-396. https://doi.org/10.30794/pausbed.872593
• Çolak, N. (2022). Duygusal emeğin iş performansına etkisi havacılık sektöründe bir uygulama. FSM Mesleki Bilimler Dergisi, 1(1), 112-127.
• Creswell, J. W. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage Publications.
• Doğan, A., & Sığrı, Ü. (2017). Duygusal emek: Hemşireler üzerine bir çalışma. İş ve İnsan Dergisi, 4(2), 113-126. https://doi.org/10.18394/iid.342620
• Duman, N. (2017), Duygusal emek: Bir literatür değerlendirmesi. International Journal Entrepreneurship and Management Inquiries, 1(1), 29-39.
• England, P., & Farkas, G. (1986). Households, employment, and gender: A social, economic, and demographic view. Aldine Publ.
• Erkuş, A., & Günlü, E. (2008). Duygusal zekânın dönüşümcü liderlik üzerine etkileri. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 9(2), 187-209.
• Ezilmez, B. (2018). Duygusal emek: Öncülleri ve ardılları. Sinop Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2(2), 185-210. https://doi.org/10.30561/sinopusd.486107
• Fogg, M. P. (2001). Air rage: Is it a global problem? What proactive measures can be taken to reduce air rage, and whether the Tokyo convention should be amended to ensure prosecution of air rage offenders? ILSA Journal of International & Comparative Law, 7(511), 511-537.
• Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110. https://doi.org/10.1037/1076-8998.5.1.95
• Gross, J. J. (1998). The emerging field of emotion regulation: An integrative review. Review of General Psychology, 2(3), 271-299. https://doi.org/10.1037/1089-2680.2.3.271
• Gürel, E. B., & Bozkurt, Ö. Ç. (2016). Duyguların yönetilmesinin, iş tatmini ve duygusal tükenmişlik düzeyi üzerine etkileri. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(14), 133-147. https://doi.org/10.20875/sb.29798
• Hava, H. T., & Erol, A. (2023). Askeri hava kargo taşımacılığı yükleme teknisyenlerinin iş sağlığı ve güvenliği sorunları. Havacılık ve Uzay Çalışmaları Dergisi, 3(2/1), 69-88. https://doi.org/10.52995/jass.1324121
• Hochschild, A. R. (1983). Comment on Kemper's social constructionist and positivist approaches to the sociology of emotions. American Journal of Sociology, 89(2), 432-434.
• Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575.
• https://sozluk.gov.tr/, Retrieved September 23. 2023.
• IATA. (2015). Unruly passenger prevention and management (2nd Edition), https:// en.airport.ir/documents/11823503/12434591/2015-Guidance-on-Unruly-Passenger-Prevention-and-Management.pdf
• Kamber, A. (2014). Duygusal emek bağlamında çalışmanın anlamı ve işe yabancılaşma [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi], Pamukkale Üniversitesi.
• Karaman, N. (2017). Çalışma yaşamında duygusal emek. İş ve Hayat, 3(5), 30-56.
• Kaya, F., & Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130.
• Kemer, F. N. A., & Dost, M. T. (2020). “Masal Terapi” kitabının duygusal odaklı terapinin temel kavramları açısından incelenmesi. Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar, 12(Ek 1), 411-425. https://doi.org/10.18863/pgy.807954
• Kim, H. J. (2008). Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout. International Journal of Hospitality Management, 27(2), 151-161. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.07.019
• Kitzinger, J., & Farquhar, C. (1999). The analytical potential of 'sensitive moments' in focus group discussions. In R. S. Barbour & J. Kitzinger (Eds.), Developing focus group research: Politics, theory and practice (pp. 156-172), Sage Publications Ltd. https://doi.org/10.4135/9781849208857.n11
• Köse, S., Oral, L., & Türesin, H. (2011). Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 12(1), 165-185.
• Michie, S. (2002). Causes and management of stress at work. Occupational & Environmental Medicine. 59, 67-72. http://dx.doi.org/10.1136/oem.59.1.67
• Nase, V. & Humphrey, N. (2014). Angry people in the sky: Air rage and the Tokyo convention. Journal of Air Law and Commerce, 79(4), 701-745.
• Nazlıoğlu, A. (2014). Havaalanı bakım onarım hangarında tehlike kaynaklarının belirlenmesi ve kontrol listesi hazırlanması [İş Sağlığı ve Güvenliği Uzmanlık Tezi]. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Sağlığı ve Güvenliği Genel Müdürlüğü.
• Oğuz, H., & Özkul, M. (2016). Duygusal emek sürecine yön veren sosyolojik faktörler üzerine bir araştırma: Batı Akdeniz uygulaması. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16), 130-154. https://doi.org/10.21076/vizyoner.265476
• Schaaf, M. M. (2001). Air rage: A policy research study. The Collegiate Aviation Review International, 19(1), 168-182. https://doi.org/10.22488/okstate.18.100305
• Schmitz-Felten, E. (2022). Air transport–OSH issues. https://oshwiki.osha.europa.eu/en/themes/air-transport-osh-issues
• Seçer, Ş. H. (2007). Çalışma yaşamında duygular ve duygusal emek: Sosyoloji, psikoloji ve örgüt teorisi açısından bir değerlendirme. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 50, 813-834.
• Sığrı, Ünsal (2021), Nitel araştırma yöntemleri (2. Baskı), Beta Basım.
• Steinberg, R. J., & Figart, D. M. (1999). Emotional labor since: The managed heart. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 8-26.
• Sundstrom, E., Town, J. P., Rice, R., Osborn, D., & Brill, M. (1994). Office noise, satisfaction, and performance. Environment and Behavior, 26(2), 195-222. https://doi.org/10.1177/001391659402600204
• Tekin, İ. Ç., & Akgemci, T. (2019). Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek ve işten ayrılma niyetlerinin demografik değişkenler açısından incelenmesi. Social Sciences Studies Journal, 5(45), 5274-5284. https://doi.org/ 10.26449/sssj.1773
• Thoits, P. A. (1989). The sociology of emotions. Annual Review of Sociology, 15(1), 317-342.
• Türk, Y. (2005). Parekendeci işletmelerde personelin davranışsal özellikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1), 195-219.
• Türkay, O., Aydın, Ü., & Taşar, O. (2011). Motivasyonel ve yapısal etkenler altında duygusal emeğin işe bağlılığa etkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 7(14), 201-222.
• Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
• Yürür, S., & Ünlü, O. (2011). Duygusal emek, duygusal tükenme ve işten ayrılma niyeti ilişkisi. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13(2), 81-104. https://doi.org/10.4026/1303-2860.2010.0174.x