Marka Sadakatinde Marka İmajı, Marka Güveni ve Algılanan Hizmet Kalitesi Faktörlerinin İncelenmesi: Çankaya İlçesi Üzerinde Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmada marka sadakatinde marka güveni, algılanan hizmet kalitesi ve marka imajı faktörlerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın kavramsal çerçevesinde marka sadakati, marka güveni, hizmet kalitesi ve marka imajı kavramlarının açıklaması yapılmıştır. Araştırmanın evrenini marka sadakati olan kişiler ve araştırmanın örneklemini Ankara, Çankaya ilçesinde marka sadakati olan ve belirli markalardan alışveriş yapan kişiler oluşturacaktır. Araştırmaya marka sadakati olan 351 erkek, 159 kadın toplam 510 kişi katılım göstermiştir. Araştırmanın verileri Bardakçı ve Gürbüz (2007) çalışmasından Marka Güveni Ölçeği, Şimşek ve Noyan (2009) çalışmasından, Marka imajı ölçeği, Lau ve Lee (1999) çalışmasından Marka Memnuniyeti ve Marka Sadakati ölçeği, Mete Ergin vd., (2011) çalışmasından Algılanan Hizmet Kalitesi aracılığıyla toplanmış elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Araştırmanın bulgularında marka sadakatinde marka güveni, hizmet kalitesi ve marka imajı arasında olumlu yönde ilişki bulunduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Marka Sadakati
• Marka İmajı
• Marka Güveni
• Algılanan Hizmet Kalitesi

Examining Brand Image, Brand Trust and Perceived Service Quality Factors in Brand Loyalty: A Research on Çankaya District

Abstract

The aim of this study is to examine the factors of brand trust, perceived service quality, and brand image in terms of brand loyalty. In the conceptual framework of the study, the concepts of brand loyalty, brand trust, service quality, and brand image were explained. The population of the research will consist of people with brand loyalty, and the sample of the research will consist of people who have brand loyalty and shop from certain brands in Çankaya, Ankara. A total of 510 people, 351 men and 159 women with brand loyalty, participated in the research. The research data were collected through the Brand Trust Scale from Bardakçı and Gürbüz (2007) study, The Brand Image Scale from Şimşek and Noyan (2009) study, Brand Satisfaction and Brand Loyalty Scale from Lau and Lee (1999) study, and the perceived Service Quality from Mete Ergin et al. (2011) study, and the data obtained were analyzed in the SPSS program. In the findings of the research, it was determined that there was a positive relationship between brand trust, service quality and brand image in brand loyalty.

Keywords

• Brand Loyalty
• Brand Image
• Brand Trust
• Perceived Service Quality

References

1. AAKER, Jennifer Lynn (1997), "Dimensions of Brand Personality", Journal of Marketing Research, S.34(3), SS.347-356.
2. BERRY, Leonard L., PARASURAMAN, A. ve ZEITHAML, Valarie A (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, S.31(5), ss.35-43.
3. CRONBACH, Lee J. (1951), “Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests”, Psychometrika, S.16(3), ss.297-334.
4. ÇATI, Kahraman ve KOÇOĞLU, Cenk Murat (2008), “Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.19, ss.167-188.
5. ÇELİKKOL, Şimal (2016), “Marka Değeri ve Marka Güveni İlişkisi: Bir Havayolu Şirketi Müşterileri Üzerinde Araştırma”, Doktora Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
6. ÇELİKKOL, Şimal (2017), “Marka Değeri ve Marka Güveni İlişkisini Ölçmeye Yönelik Bir Havayolu Şirketi Müşterileri Üzerinde Araştırma”, Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.12, ss.271-301.
7. ÇİFTÇİ, Ayşe Gamze (2006), “Hizmet Kalitesi ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
8. FIELD, Andy (2009), Discovering Statistics Using SPSS, Sage Publications, London (UK), 3rd Edition.

9. FITZGIBBON, Christopher ve WHITE, Lesley (2004), “The Role of Attitudinal Loyalty in the Development of Customer Relationship Management Strategy within Service Firms”, Journal of Financial Services Marketing, S.9(3), ss.214-230.
10. GÖZLÜ, Sıtkı (1994), “Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi”, Standart Dergisi, S.33(400), ss.31-34.
11. HACIEFENDİOĞLU, Şenol ve FIRAT, Duygu (2014), “Sosyal Medyada Yer Alan Markalara İlişkin Marka İmajının Güven Üzerindeki Etkisi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, S.27, ss.87-96.
12. KARAHAN, Kasım (2006), Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul, 2. Baskı.
13. KELLER, Kevin Lane (1987), “Memory Factors in Advertising: The Effects of Advertising Retrieval Cues on Brand Evaluations”, Journal of Consumer Research, S.14, ss.316-333.
14. KELLER, Kevin Lane (1993), “Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity”, Journal of Marketing, S.57(1), ss.1-22.
15. KOTLER, Philip ve ARMSTRONG, Gary (1989), Principles of Marketing, Prentice-Hall Publisher, Englewood Cliffs - New Jersey (US), 4th Edition.
16. KOTLER, Philip ve KELLER, Kevin Lane (2016), Marketing Management, Pearson Education Limited Publisher, Harlow, 15th Global Edition.
17. LAU, Geok Theng ve LEE, Sook Han (1999), “Consumers' Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”, Journal of Market-Focused Management, S.4(4), ss.341-370.
18. LICHT, Mark H. (1995), “Multiple Regression and Correlation”, Reading and Understanding Multivariate Satistics (Eds. Laurence G. Grimm, Paul R. Yarnold), American Psychological Association Publisher, Washibgton DC, ss.19-64.
19. OGILVY, David (1955), “The Image of the Brand – A New Approach to Creative Operations”, Reprinted by Courtesy of Ogilvy and Mather, S.1, ss.1-6.
20. OYMAN, Mine (2002), “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi”, Kurgu Dergisi, S.19(1), ss.161-177.
21. ÖZKAYNAR, Kürşad ve YOLCU, Tarık (2021), “Dijital Pazarlama ve Markaların Müşteri Memnuniyeti”, Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, S.4(3), ss.584-596.
22. ÖZTAN, Nail Burak (2023), “Marka Beğenilirliği ve Marka Faydasının Ağızdan Ağıza Pazarlama Üzerindeki Etkisi: Özel Hastanelerde Bir Araştırma”, Doktora Tezi, Haliç Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
23. ROPO, Juha-Pekka (2009), "Brands and Branding: Creating a Brand Strategy", Final Thesis Report, Tampereen Ammattikorkeakoulu University of Applied Sciences, Tampere.
24. SHARMA, Balkishan (2016), “A Focus on Reliability in Developmental Research through Cronbach’s Alpha Among Medical, Dental and Paramedical Professionals”, Asian Pacific Journal of Health Sciences, S.3(4), ss.271-278.
25. SÖYLET, Yunus ve ÇAKAR MENGÜ, Seda (2011), “Doktorlara Yönelik İzlenim ve Tutum Oluşumunun; Yazılı Basında Doktorlara Yönelik Oluşturulan Söylem Bağlamında İrdelenmesi”, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, S.40, ss.101–122.
26. ŞEKERKAYA, Ahmet K. (1997), Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü, SPK Yayını, Ankara.
27. TABACHNICK, Barbara G. ve FIDELL, Linda S. (2012), Using Multivariate Statistics, Pearson Press, London (UK), 6th Edition.
28. TAUTE, Harry A., PETERSON, Jeff ve SIERRA, Jeremy J. (2014), "Perceived Needs and Emotional Responses to Brands: A Dual-Process View", Journal of Brand Management, S.21(1), ss.23-42.
29. TOLUNGÜÇ, Ahmet (2000), Turizmde Tanıtım ve Reklam, MediaCat Kitapları, Ankara.
30. WOOD, Lisa (2000), "Brands and Brand Equity: Definition and Management", Management Decision, S.38(9), ss.662-669.