TÜRKİYE HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞI SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN KARŞILAŞTIRMALI ÖLÇÜMLENMESİ

Year 2013, Volume: 10 Issue: 39, 89 - 100, 01.02.2013

Oğuz Yıldız Sabri Erdil

Abstract

Yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak bir süredir hizmet işletmeleri için iki önemli konu olmuştur. Hizmetin her aşamasında fark yaratmak bu iki amacın başarılmasında anahtar bir etkendir. Hizmet sunumunun farklılaştırılması açısından hizmet kalitesi göz önüne alındığında, müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini ölçmenin önemi ortaya çıkmaktadır. Hizmet işletmeleri için hizmet kalitesini ölçmek zor bir konudur çünkü hizmet soyuttur, değişkendir, dayanıksızdır ve son olarak hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü işletmelere pazarlama faaliyetlerini nasıl yönetecekleri bilgisini sağlar. Bu nedenle bu ölçme işlemi doğru ölçeklerle yapılmalıdır. Bu çalışmada ilk olarak hizmet kalitesi yazınsalı incelenmiş daha sonra yüz yüze anket yöntemiyle araştırmaya temel teşkil edecek veriler toplanmıştır. Araştırmada son olarak, keşifsel faktör analizi yapılmış ve hizmet kalitesini ölçen iki model karşılaştırılmıştır. Araştırmadaki bulgular, ağırlıklı SERVPERF ölçeğinin algılanan hizmet kalitesini ağırlıklı SERVQUAL ölçeğinden daha fazla açıkladığını ortaya koymuştur.

Keywords

Fark yaratmak, hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü, keşifsel faktör analizi, SERVPERF ölçeği, SERVQUAL ölçeği