ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL
Abstract
Alvin Toffler’in “procumer- üreten tüketici” kavramının günümüzde özellikle pazarlama alanında etkisini
fazlasıyla hissettirdiği söylenebilir. Bir tüketici olarak artık gücü elinde bulunduran kullanıcılar, internet
üzerindeki sosyal ortamlarda yorumlarını (görüşlerini) paylaşmak yoluyla üretici konuma geçmiş durumdadırlar.
Bu ortamlarda sosyalleşen tüketiciler, ilgili ürün/hizmet hakkında söylemlerde bulunmakta ve varsa olumsuz
yöndeki görüşlerini beyan etmektedirler. Örneğin, e-ticaret yoluyla hizmet sunan işletmeler, web sitelerinde
üyelik yoluyla bir sosyalleşme ortamı yaratarak yorumların paylaşılmasına fırsat tanımaktadır. Bu fırsat aynı
zamanda, tüketici geribildirim değerlendirmelerinin de ötesinde Sosyal CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)’in
kapılarını aralamaktadır. Zira tüm üyelere açık olan yorumların bir Sosyal CRM veri tabanına oturtulması Karar
Destek Sistemi stratejileri açısından önemlidir ve bu veri tabanı üzerinde yapılacak analizler ile Online İtibar
Yönetimi alanına da katkı sağlanabilir. Bu çalışmada, bir e-ticaret işletmesinin veri tabanında yer alan olumsuz
yöndeki tüketici yorumları üzerine bir analiz yapılmış ve onların pozitife dönüşebilmesine ilişkin alternatifleri
ortaya koyan kombinasyonel bir model önerisinde bulunulmuştur.
Keywords
References
- 1. Alikılıç, Ö. A. (2011) Halkla İlişkiler 2.0, Efil Yayınları: İstanbul
- 2. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E., (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya Yayıncılık. Sakarya.
- 3. Aytekin, Ç. (2013). An Opinion Mining Task in Turkish Language A Model for Assigning Opinions in Turkish Blogs to the Polarities. Journalism and Mass Communication. Volume 3 Number 3. p.179-198.
- 4. Barker, Melissa S., Donald I. Barker, Nicholas F. Borrman & Krista E. Neher. (2013). Social Media Marketing: A Strategic Approach. ABD: South-Western, Cengage Learning.
- 5. Carmeli, A. ve Tishler, A. (2005), “Perceived Organizational Reputation and Organizational Performance: An Emprical Investigation of Industrial Enterprises”, Corporate Reputation Review, Vol. 8, No. 1, pp.13-20.
- 6. Çoban H. 1997. Bilgi Toplumuna Planlı Geçiş. Ankara: İnkılâp Yayınevi
- 7. Distaso, M.W., T.McCorkindale & D. K. Wright.(2011). How Public Relations Executives Perceive and Measure The Impact Of Social Media in Their Organizations. Public Relations Review. 37, 325-328.
- 8. ER, Gamze (2008). Online İtibar Yönetimi, İstanbul: Cinius Yayınları
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
-
Journal Section
Research Article
Publication Date
June 1, 2016
Submission Date
May 1, 2016
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2016 Number: 9
APA
Aytekin, Ç., & Değerli, B. (2016). ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9, 51-69. https://izlik.org/JA36GD28EB
AMA
1.Aytekin Ç, Değerli B. ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL. MARUSAD. 2016;(9):51-69. https://izlik.org/JA36GD28EB
Chicago
Aytekin, Çiğdem, and Başak Değerli. 2016. “ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL”. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, nos. 9: 51-69. https://izlik.org/JA36GD28EB.
EndNote
Aytekin Ç, Değerli B (June 1, 2016) ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi 9 51–69.
IEEE
[1]Ç. Aytekin and B. Değerli, “ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL”, MARUSAD, no. 9, pp. 51–69, June 2016, [Online]. Available: https://izlik.org/JA36GD28EB
ISNAD
Aytekin, Çiğdem - Değerli, Başak. “ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL”. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi. 9 (June 1, 2016): 51-69. https://izlik.org/JA36GD28EB.
JAMA
1.Aytekin Ç, Değerli B. ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL. MARUSAD. 2016;:51–69.
MLA
Aytekin, Çiğdem, and Başak Değerli. “ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL”. Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi, no. 9, June 2016, pp. 51-69, https://izlik.org/JA36GD28EB.
Vancouver
1.Çiğdem Aytekin, Başak Değerli. ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL. MARUSAD [Internet]. 2016 Jun. 1;(9):51-69. Available from: https://izlik.org/JA36GD28EB