ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL

Year 2016, Issue: 9, 51 - 69, 01.06.2016

Çiğdem Aytekin Başak Değerli

Abstract

Alvin Toffler’in “procumer- üreten tüketici” kavramının günümüzde özellikle pazarlama alanında etkisini
fazlasıyla hissettirdiği söylenebilir. Bir tüketici olarak artık gücü elinde bulunduran kullanıcılar, internet
üzerindeki sosyal ortamlarda yorumlarını (görüşlerini) paylaşmak yoluyla üretici konuma geçmiş durumdadırlar.
Bu ortamlarda sosyalleşen tüketiciler, ilgili ürün/hizmet hakkında söylemlerde bulunmakta ve varsa olumsuz
yöndeki görüşlerini beyan etmektedirler. Örneğin, e-ticaret yoluyla hizmet sunan işletmeler, web sitelerinde
üyelik yoluyla bir sosyalleşme ortamı yaratarak yorumların paylaşılmasına fırsat tanımaktadır. Bu fırsat aynı
zamanda, tüketici geribildirim değerlendirmelerinin de ötesinde Sosyal CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)’in
kapılarını aralamaktadır. Zira tüm üyelere açık olan yorumların bir Sosyal CRM veri tabanına oturtulması Karar
Destek Sistemi stratejileri açısından önemlidir ve bu veri tabanı üzerinde yapılacak analizler ile Online İtibar
Yönetimi alanına da katkı sağlanabilir. Bu çalışmada, bir e-ticaret işletmesinin veri tabanında yer alan olumsuz
yöndeki tüketici yorumları üzerine bir analiz yapılmış ve onların pozitife dönüşebilmesine ilişkin alternatifleri
ortaya koyan kombinasyonel bir model önerisinde bulunulmuştur.

Keywords

Online İtibar Yönetimi, Sosyal CRM, Kombinasyonel Model

References

• 1. Alikılıç, Ö. A. (2011) Halkla İlişkiler 2.0, Efil Yayınları: İstanbul
• 2. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E., (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya Yayıncılık. Sakarya.
• 3. Aytekin, Ç. (2013). An Opinion Mining Task in Turkish Language A Model for Assigning Opinions in Turkish Blogs to the Polarities. Journalism and Mass Communication. Volume 3 Number 3. p.179-198.
• 4. Barker, Melissa S., Donald I. Barker, Nicholas F. Borrman & Krista E. Neher. (2013). Social Media Marketing: A Strategic Approach. ABD: South-Western, Cengage Learning.
• 5. Carmeli, A. ve Tishler, A. (2005), “Perceived Organizational Reputation and Organizational Performance: An Emprical Investigation of Industrial Enterprises”, Corporate Reputation Review, Vol. 8, No. 1, pp.13-20.
• 6. Çoban H. 1997. Bilgi Toplumuna Planlı Geçiş. Ankara: İnkılâp Yayınevi
• 7. Distaso, M.W., T.McCorkindale & D. K. Wright.(2011). How Public Relations Executives Perceive and Measure The Impact Of Social Media in Their Organizations. Public Relations Review. 37, 325-328.
• 8. ER, Gamze (2008). Online İtibar Yönetimi, İstanbul: Cinius Yayınları
• 9. Faase, R., Helms, R. ve Spruit, M. (2011). Web 2.0 in the CRM Domain: Defining Social CRM. International Journal of Electronic Customer Relationship Management. 5 (1), 1 – 22
• 10. Greenberg, P. (2009). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. McGraw-Hill Osborne Media. USA
• 11. Güçdemir, Y. (2010) Sanal Ortamda İletişim, Derin Yayınları: İstanbul.
• 12. Kılıçcıoğlu, Ö. 2012. Online İtibar Yönetimi, SosyalMedyacci, e-kitap
• 13. Kotler P. 2005. A’dan Z’ye Pazarlama, Aslı Kalem Bakkal (Çev.), İstanbul: Mediacat Yayınları.
• 14. Kotler, P. (2010): Pazarlama 3.0 (ürün, müşteri, insan ruhu), Optimist Yayım Dağıtım, Çev. Kıvanç Dündar, İstanbul.
• 15. Lacy, K., Diamond, S. ve Ferrara, J. (2013). Social CRM for Dummies. For Dummies Inc., 1. Baskı
• 16. Nakra, P. “Kurumsal İtibar Yönetimi: ‘KİY’ Stratejik Bir Dönüşüm mü?”, (Çev. Filiz Otay), Kurgu Dergisi, 18, 2001, s. 404.