Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi
Abstract
Rekabet ortamında, müşteri memnuniyeti, bir işletmeyi rakiplerinden farklılaştırmakta ve rekabet edebilmede önemli bir güç elde etmesini sağlamaktadır. Bu nedenle otel işletmelerinin konuk memnuniyetine yönelik bir kalite yönetim yaklaşımını benimsemesi ve uygulaması zorunluluğu bulunmaktadır. Otel işletmelerinin gelecekte başarıyı sağlayacak bir hizmet kalitesi düzeyi yakalayabilmeleri için öncelikle, konukların ne beklediklerini (gereksinimlerini) bilmesi ve sunulan hizmetlerin memnuniyeti ne düzeyde etkilediğini saptaması gerekmektedir. Bu amaçla Kano Model’inden yararlanılabilmektedir. Kano modelinin ilk şekli, müşteri beklentilerinin sınıflandırılmasında yardımcı olurken, daha sonra yapılan katkılar sayesinde Kano model ile müşteri memnuniyet /memnuniyetsizlik düzeyleri de nicelleştirilebilmektedir. Çalışmada Kano modeli kullanılarak otel işletmelerinde verilmekte/verilebilecek olan hizmetlerin konuk memnuniyeti/memnuniyetsizliği üzerindeki etkisi analiz edilmektedir ve konuk beklentileri sınıflandırılmaktadır. Bu amaçla Konya ilinde bulunan otellerde konaklayanları kapsayan bir araştırma yapılmıştır. Çalışmada ayrıca hizmet niteliklerinin önem düzeyleri de analiz edilmiştir. Bulgular, müşteri beklentilerinin Kano sınıflandırmasının iki kategorisinde (Heyecan Verici, Beklenen) toplandığını ortaya koymaktadır. Ayrıca otellerde kişisel mahremiyete önem verilmesi” müşterilerin en önem verdiği hizmet niteliği olarak gözlenmiştir. Müşterilerin en az önem verdiği hizmet niteliği ise, “araba kiralama hizmetlerinin veriliyor olması” dır.
Keywords
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
-
Journal Section
-
Publication Date
July 1, 2018
Submission Date
-
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2018 Volume: 7 Number: 3
APA
Göral, R., & Topuz, C. (2018). Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(3). https://izlik.org/JA46HP75KW
AMA
1.Göral R, Topuz C. Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MJSS. 2018;7(3). https://izlik.org/JA46HP75KW
Chicago
Göral, R., and C. Topuz. 2018. “Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması Ve Önceliklendirilmesi”. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 7 (3). https://izlik.org/JA46HP75KW.
EndNote
Göral R, Topuz C (July 1, 2018) Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 7 3
IEEE
[1]R. Göral and C. Topuz, “Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi”, MJSS, vol. 7, no. 3, July 2018, [Online]. Available: https://izlik.org/JA46HP75KW
ISNAD
Göral, R. - Topuz, C. “Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması Ve Önceliklendirilmesi”. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 7/3 (July 1, 2018). https://izlik.org/JA46HP75KW.
JAMA
1.Göral R, Topuz C. Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MJSS. 2018;7. Available at https://izlik.org/JA46HP75KW.
MLA
Göral, R., and C. Topuz. “Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması Ve Önceliklendirilmesi”. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, vol. 7, no. 3, July 2018, https://izlik.org/JA46HP75KW.
Vancouver
1.R. Göral, C. Topuz. Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MJSS [Internet]. 2018 Jul. 1;7(3). Available from: https://izlik.org/JA46HP75KW