THE CHANGE IN THE LOCAL ADMINISTRATIONS AND THE ‘CUSTOMER-BASED MARKETING’ APPROACH IN LOCAL GOVERNMENT SERVICES

Year 2013, Volume: 2 Issue: 1, 41 - 79, 01.03.2013

Mehmet Ozel Cihat Polat

Abstract

The developments in the areas such as economic, political, technologic, social and international make it necessary the – partial or comprehensive- changes in the government structure time to time and necessitate the adaptation and transformation of the government to the new conditions. However, that transformation is not easy for long-established and traditional structures. This study firstly discusses the basis of legality of transformation in the government, and then discusses the understanding of the change – especially in the services delivery- in local governments with respect to the bases of the transformation in local administrations. It finally discusses the ‘marketing approach in services delivery’ in the frame of changes in local government understanding. The study claims that the ‘marketing for non-profit organizations’ and ‘customer based marketing’ approaches would develop new understanding and open new dimensions in the delivery of public services in local governments and that approach would suit better to the modern local administration philosophy

Keywords

Local administrations, public services, marketing, services marketing, non-profit marketing, customer satisfaction

Yerel Yönetimlerde Değişim ve Yerel Yönetim Hizmetlerinde ‘Müşteri Odaklı Pazarlama’ Yaklaşımı

Abstract

Ekonomik, siyasal, teknolojik, konjonktürel, sosyal, uluslararası vb. birçok alandaki gelişimler zaman zaman devlet mekanizmasında da kısmi veya kapsamlı değişimleri zorunlu hale getirebilmekte ve kendini yeni şartlara uyarlama ve dönüşüm ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Ancak köklü ve gelenekselleşmiş yapılarda bu dönüşüm kolay olmamaktadır. Bu çalışma, öncelikle devlette dönüşümün meşruiyet kaynağını tartışmakta, daha sonra yerel yönetimlerde dönüşümün kaynakları üzerinden hareketle yerel yönetimlerde – ve özellikle de hizmet sunumundaki- değişim anlayışını tartışmakta; nihayet yerel yönetimlerdeki anlayış değişiklikleri bağlamında ‘hizmet sunumunda, pazarlama yaklaşımı’ konusunu tartışmaktadır. Çalışma, yerel yönetimlerdeki hizmet sunumunda pazarlamadaki ‘kar amaçsız kuruluşlar için pazarlama’ ve ‘müşteri odaklılık’ çerçevesinde yaklaşmanın, belediye hizmetlerine yeni bir anlayış ve yaklaşım getireceğini ve yaklaşımın modern yerel yönetim felsefesine daha uygun olacağını iddia etmektedir

Keywords

Yerel yönetimler, kamu hizmeti, pazarlama, hizmet pazarlaması, kar amaçsız pazarlama, müşteri memnuniyeti

References

• Aktan, Coşkun Can (1999). Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite Yönetimi, Yeni Türkiye Dergisi, 26.
• Aktan, Coşkun Can (2009). “Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite”, http: //www.canaktan.net/canaktan_personal/canaktanarastirmalari/ toplam-kalite/aktan-cagdas-yonetim-anlayisi.pdf, (Erisim: 20.05.2009).
• Andersen, Christoph und Reichard, Christoph (2003). Kommunale Dienstleistungen im Wettbewerb, in: Cox, Helmut (Hrsg.), Ausschreibungswettbewerb öffentlicher Dienstleistungen, Baden-Baden: Nomos.
• Aydınlı, H. İ. (2004). Sosyo-Ekonomik Dönüşüm Sürecinde Belediyeler, Ankara: Nobel.
• Barach J. B. (1984). Applying Marketing Principles to Social Causes, Business Horizons, July/August, 65-9.
• Beltramini R. F. (1981). Consumer-Client Orientation and Public Service Marketing, European Journal of Marketing, 15, 4, 17-25.
• Carter R. A. (1993). Building Customer Driven Organizations in the Public Sector, Case Studies from the Brisbane City Council, August, 1-26.
• City of Huntington Beach (2010). Municipal Marketing Consulting Services Request for Qualifications (RFQ), City of Huntington Beach, Orange County, California, USA, December 9, 2010; http: //hbapps.surfcity-hb.org/business/bids_rfps/bids/RFQ---Municipal- Marketing-Consulting-Services--01202011.pdf, (Erişim: 29.05.2012).
• Çiftçioğlu, G. (2008). “Belediyelerde Hizmet Pazarlaması ve Üniversite Öğrencilerinin Eğitim Hizmetlerine Yaklaşımı Üzerine Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Çukurçayır, M. Akif (2006). Siyasal Katılma ve Yerel Demokrasi, 3. Baskı, Konya: Çizgi.
• Çukurçayır, M. Akif (2009). Yerel Yönetimde Değişim: Bürokratik Örgütten Hizmet İşletmesine Doğru, Sayıştay Dergisi, 73, 31-49.
• Doehring, K. (2002). Genel Devlet Kuramı (Genel Kamu Hukuku), (Çev. A. Mumcu), İstanbul: İnkılap.
• Durna, U. ve M. Özel (2008). Bilgi Çağında Bir Yönetsel Dönüşüm Yaklaşımı: E- (Yerel) Yönetim, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (5: 10).
• Eroğul, C. (1999). Devlet Nedir?, 2. Baskı, Ankara: İmge.
• Eryılmaz, B. (2011). Kamu Yönetimi, Güncellenmiş ve İlaveli 4. Baskı, Ankara: Okutman.
• Eslami, Siyamak (2012). A Study on the Customer Relationship Management Model Adaptability with the Municipality Services and Duties Environment, International Research Journal of Finance and Economics (ISSN 1450-2887), 82, http: //www.internationalresearchjournaloffinanceandeconomics.com (Erişim: 24-5-2012).
• Fischer, J. ve W. Unger (2001). Führung und Organisation, 1. Auflage, Die neue Kommunalverwaltung, Band 3, München-Berlin: Jehl.
• Gardiner, Michael (2005). Local Government Marketing Model, Master Thesis, Department of Marketing and Tourism, Faculty of Business, University of Southern Queensland.
• Gardiner, Michael ve Leslie R. Brown (1999). Making The Twain Meet; Applying Marketing Principles to Local Government Activities, Marketing in the Third Millennium: Proceedings of ANZMAC99, ISBN 0 7334 0572 X, http: //anzmac.info/conference/1999/Site/G/Gardiner.pdf, (Erişim: 21.05.2012) http 1: http: //www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.aspx (Erişim: 13/05/2012).
• Jann, Werner (2001). Neues Steuerungsmodell, in: Bernhard Blanke, Stphan von Bandemer, Frank Nullmeir, Göttrik Wewer (Hrsg.); Handbuch zur Verwaltungsreform, 2. Auflage, Opladen: Leske+Budrich, 82-92.
• Eren, V. ve Kılıç, S.(2006). Yerel Hizmetlerde Yerelleşmeye Alternatif Bir Yöntem Olarak Rekabet Yaklaşımı, Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 61(3), 73-102.
• Kılıçbay, M. A. (1997). Devletin Yeniden Yapılanması, Doğu-Batı, 1(1), 15-19.
• Kotler, Philip (1979). Strategies for Introducing Marketing into Nonprofit Organizations, Journal of Marketing, 43(1), 37-44.
• Mises, L. V. (2000). Bürokrasi, 2.Baskı, (çev: F. Ergin), Ankara: Liberte.
• Özel, M. (2008). Devletin İşlevsel Dönüşümü ve Genel Kamu Yönetimi Üzerine Etkileri, Devletin Dönüşümü ve Yeni Dönem Kamu Yönetimi, (Ed: M. Özel ve V. Eren), 1.Baskı, Konya: Çizgi, 129-181.
• Özel, M. ve V. Eren (2008). Giriş: Devletin Dönüşüm Dinamikleri ve Kamu Yönetimi, Devletin Dönüşümü ve Yeni Dönem Kamu Yönetimi, (Ed: M. Özel ve V. Eren), 1.Baskı, Konya: Çizgi, 1-13.
• Parlak, B. ve Z. Sobacı (2005). Kuram ve Uygulamada Kamu Yönetimi Ulusal ve Global Perspektifler, Bursa: Alfa-Aktuel.
• Polat, Cihat (2006). Şehir Refahını Artırmanın Bir Başka Yolu: Şehir Pazarlaması, ASOMEDYA, Eylül: 42-56.
• Polat, Cihat (2007). Şehir Pazarlaması, Dünya’daki ve Türkiye’deki Gelişmeler ve Karşılaşılan Sorunlar, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler MYO Dergisi, 10(1-2), 231- 258.
• Polat, Cihat (2008). Logosunu Bekleyen Şehir: Niğde, Ticaret Dergisi, 3(14), 12-26.
• Sezer, Özcan (2008). Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8), 147–171.
• Steffen, K-Heinz (2001). Das wirtschaftliche Handeln der Kommunen auf dem Prüfstand, München und Mering: Rainer Hampp. T.C. Anayasası.
• Tetzlaff, R. (2007). Küreselleşme Tartışmaları Işığında Ulus-devlet, 1. Baskı, İstanbul: İlgi Kültür Sanat.