Müşteri İlişkileri Yönetimi Programının Bir Parçası Olarak Satış Görüşmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma

Abstract

Özet

Rekabette üstünlük sağlayan bir faktör olarak müşteri memnuniyeti işletmeler için yaşamsal önem taşımaktadır. Müşteri memnuniyeti ise müşterinin beklentilerinin karşılanması ile sağlanmaktadır.

Araştırmada, müşteri ilişkileri yönetiminin etkinliğini ve müşteri mem­nuniyetini ölçmeye yönelik özgün bir model oluşturulmuştur. Araştırma, servis ve satın alma deneyimini içeren satış sistemi memnuniyetini ölçmeyi hedeflemektedir.

Araştırma Antakya'da faaliyet gösteren bir otomotiv bayiinde müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik olarak yapılmıştır.

Araştırma kapsamına alınan 2002-2003 faaliyet döneminde kendi ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda otomotiv bayiinden araç satın alan, tüketici konumundaki 130 müşteri anakütleyi oluşturmaktadır.Tam sayım yöntemi uygulanmış, 130 müşteriye anket formu yollanmış, 46 tanesi geri dönmüştür.Analizler 46 cevaplayıcıdan alınan bilgiler doğrultusunda yapılmıştır.

Araştırmada kullanılan özgün model ve sonuçların konunun geliş­tirilmesi amacına hizmet etmesi beklenmektedir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Odaklılık, Müşteri Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati

A PILOT RESEARCH ON MEASURING CUSTOMER SATISFACTION DURING SALES INTERVIEW AS A PART OF CUSTOMER RELATIONS MANAGEMENT PROGRAM

Abstract

Customer satisfaction as a key factor has a great importance for competitive advantage. Satisfaction is achieved by accomplsihing expectations of customers.

In this study, an oroginal model that measure the effectiveness of customer relationship management and customer satisfaction. By the permission of the dealer 130 customers of the firm who have bought car were taken as the population for survey. Forty-six questionnares were returned and the data were analyzed with these questionnares.

The results give some guides about making satisfactory sales interview.

Key Words: Customer Relationship Management, Customer Orientation, Relationship Marketing, Customer Satisfaction

Keywords

• Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Odaklılık, Müşteri

References

1. DENİZ B.; 2002, "Müşteri İlişkiler Yönetimi (CRM) Ve Elektronik Ortamda Müşteri İlişkileri Yönetimi ( E- CRM) Uygulamalarının İşletmelere Sağladığı Yararlar" Pazarlama Dünyası, Sayı 2
2. ERSOY N.F.; 2002, " Finansal Hizmetlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Kavramı ", Pazarlama Dünyası, Sayı 3
3. FOX, J., 2002/5 , "How To Keep Customers> From Slipping Through The Cracks ", The Small BusinessJournal is Dedicated to the Growing Business, www.TSBJ.com.
4. FRANUS N.; 2002, "Fulfilling the Promise: Borrowing from Usability for Better Customer Relationships " ,www.noel. carboniq.com.
5. GÜLDÜR G.; 2003 "CRM (Customer Relationship Management/ Müşteri İlişkileri Yönetimi)" , http://www.vizvoner.com/Ana Başlık/ Röportajlar/
6. KARAHAN, K., 2001, "İşletmelerimizin Her Ortamda Karlı Bir Faaliyet Sürdürmelerinde Pazar Yönlülüğün (Market Orientation) Rolü", Pazarlama Dünyası, Sayı 6.
7. KING R. 2003, "A Customer Retention Program Primer", www.marketingprof.eom/3/kinq1 .asp
8. McCASLAND, M., 2003,"Why CRM Wastes Customer' Timé", www.brandinquiry.com

9. ODABAŞI, Y.,2000; "Satışta Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi", Sistem Yayıncılık, İstanbul 2002,
10. WINER, S.R., 2001; California Management Review, "A Framework For Customer Relationship Management", Sayı 43/4
11. YÜKSELEN O, 2000, Pazarlama İlkeler Yönetim; Detay Yayıncılık, Ankara