-

Abstract

Objective: Performance measurements that we use to evaluate the activity and quality of health services, aims to make an improvement and enhancement. This study’s purpose is to investigate the satisfaction levels of inpatients and outpatients who were provided treatment at Mustafa Kemal University Medical Practice and Research Hospital, and to analyze the possible relevant sociodemographic, physical and human factors. Material and Methods: This cross-sectional study was conducted in February-March 2015. Different surveys were applied to 105 inpatients and 101 outpatients, as two different groups. Surveys involve satisfaction-based questions about the sociodemographic characteristics of the patients, physical and stuff-related conditions of the hospitals. Satisfaction-based questions are in the form of five point likert scale. 4 points and more were accepted as ‘satisfied’. Whitney-U and Kruskall Wallis tests were used in analyses. Results: It was determined that 56% of the outpatients were women, 39.6% were at most primary school graduate, 51.5% lived in city center, 87.1% had social security, and 51.5% had come to the hospital before. 82.5% of the patients were satisfied with doctors, 87.6% satisfied with attitudes of the healthcare personnel, 63.7% satisfied with hospital’s general conditions. It was also determined that 50.5% of the inpatients were men, 57.2% were at most primary school graduate, 43.8% had social security and 48.6% had come to our hospital before. 73.8% of the inpatients were satisfied with doctors, 79% were satisfied with nurses, 78.1% satisfied with attitudes of the health personnel, 64.8% satisfied with room conditions, 49.0% satisfied with the hospital’s food, and 62% were satisfied with hospital’s general condition. Tradesmen and farmers were determined to be more satisfied in comparison to workers and civil servants; primary school graduates (at most) were found to be more satisfied than secondary and higher graduates (p<0.05). Conclusion: Inpatients and outpatients were found to be satisfied with hospital’s health services in general; however, satisfaction levels related with medical personnel were determined to be higher than general satisfaction with the hospital

Keywords

• University hospital, patients' satisfaction levels

BİR ÜNİVERSİTE HASTANESİNDE AYAKTAN VE YATARAK TEDAVİ ALAN HASTALARIN MEMNUNİYET DÜZEYİ VE İLİŞKİLİ FAKTÖRLER SATISFACTION LEVELS OF IN PATIENTS AND OUT PATIENTS OF A UNIVERSITY HOSPITAL AND RELATED FACTORS

Abstract

Amaç: Sağlık hizmetlerinin etkinlik ve kalitesini değerlendirmede kullandığımız performans ölçümleri hizmetin iyileştirilmesini hedefler. Bu çalışmada Hatay Mustafa Kemal Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde yatarak ve ayaktan tedavi alan hastaların mem­nuniyet düzeylerinin araştırıl­ması ve ilişkili olabilecek sosyodemografik, fiziki ve beşeri değiş­kenlerin incelenmesi amaçlanmıştır.

Gereç ve Yöntem: Kesitsel nitelikteki çalışma Şubat-Mart 2015 döneminde yatan 105, ayaktan 101 hastada yapılmış, gruplara ayrı anket formları uygulanmıştır. Anketlerde hastaların sosyodemografik özellikleri ile hastanenin personel ve fiziki durumlarıyla ilgili memnuniyet soruları bulunmaktadır. Memnuniyet soruları 5’li likert tipinde olup, 1-5 arasında puanlandırılmıştır. Puanı 4 ve üzerinde olanlar memnun kabul edilmiştir. Analizlerde Mann Whitney-U ve Kruskall Wallis testleri kullanılmıştır.

Bulgular: Ayaktan başvuran hastaların %56’sının kadın, %39,6’sının en fazla ilkokul mezunu olduğu,  %51,5’inin şehir merkezinde yaşadığı, %87,1’inin sosyal güvencesinin olduğu ve %51,5’inin daha önce de hastaneye geldiği saptanmıştır. Ayaktan hastaların %87,6’sı sağlık personelinden, %82,5’i doktordan, %63,7’si de genel hastane durumundan memnundur.

Yatarak tedavi gören hastaların %50,5’inin erkek, %57,2’sinin en fazla ilkokul mezunu olduğu, %43,8’inin ilçede yaşadığı,  %81,9’unun sosyal güvencesinin olduğu ve %48,6’sının daha önce hastanemize geldiği saptanmıştır. Yatan hastaların %79’u hemşire, %78,1’i sağlık personeli, %73,8’i doktor,   %64,8’i oda, %62’si genel hastane durumu, %49,0’u yemek durumundan memnundur. Çiftçi ve esnaflar, işçi ve memurlara göre, ilkokul ve altı mezun olanlar da ortaokul ve üstü mezunlara göre daha memnunlardır (p<0.05).

Sonuç: Ayaktan ve yatarak tedavi gören hastaların genel olarak hastane sağlık hizmetlerinden memnun olduğu, ancak sağlık personeli memnuniyetinin genel hastane memnuniyetinden daha fazla olduğu saptanmıştır.

Anahtar kelimeler: Üniversite hastanesi, hasta memnuniyeti

Keywords

• Üniversite hastanesi, hasta memnuniyeti

References

1. Streiner DL, Norman GR. Health Measurement Scales: a Practical Guide to their development and Use. Oxford, Oxford Medical Publications 1995.
2. Campbell SM, Braspenning J, Hutchinson A, Marshall M. Research methods used in developing and applying quality indicators in primary care. Qual Saf Health Care 2002;11:358-64.
3. Fisher AW. Patient’s evaluation of outpatient medical care. J Med Educ 1971;46:238-244.
4. Barnett B. Women’s views influence choice. Network 1995;16:14-18.
5. Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek U.C, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21:33-49.
6. Öztek Z. Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı. Haberal Eğitim Vakfı Ankara: 1995.
7. Kavuncubaşı Ş. Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. "s. 292-295."Ankara: Siyasal Kitabevi; 2000.
8. Emhan A, Bez Y. Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2010; 37: 3.

9. Özer A, Çakıl E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007;5:140-143.
10. Sarp N, Tükel B. İbn-i Sina Hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 1999;52:147-151.
11. Erdem R, Rahman S, Avcı L. Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerine etkisi. Erciyes Üni İİBF Derg 2008;31:95-110.
12. Ertem M, Oto R, Karayel P. Dicle Üniversitesi Hastanesi’nde yatan hastalarda hasta memnuniyeti araştırması. 1.Ulusal Sağlık İdaresi Kongresi Bildiriler Kitabı Ankara; 2000:325–31.
13. Yıldırım A, Maral I, Aycan S, Bumin MA. Gazi Hastanesi yataklı servislerinde hizmet alanların bazı temel özelliklerine hastaneden memnuniyet durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı Ankara; 1999:71.
14. Gasquet I, Villeminot S, Estaquio C, Durieux P, Ravaud P B. Construction of a questionnaire measuring outpatients' opinion of quality of hospital consultation departments. Health and Quality of Life Outcomes 2004;2:43-54.