Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği
Abstract
Çalışmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet seviyesinin belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Bu çalışmanın kapsamı, Erzincan Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı ve bir muhasebeciden hizmet alan şirketlerden oluşmaktadır. Muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesini belirlemek için SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyetini ölçmek için anket formuna bazı sorular eklenmiştir.Elde edilen veriler doğrultusunda, muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya çıkarmak için Doğrulayıcı Faktör Analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi Yapısal Eşitlik Modeli ile analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir. Fiziksel özellikler, güvenilirlik, güvenlik ve empati boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Heveslilik boyutunun müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkisi olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca, muhasebe meslek mensuplarından hizmet alan şirketlerin memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu da tespit edilmiştir.
Keywords
References
- Arı, Erkan (2015), “Öğretmenlerin İş Doyumlarının Mesleki Tükenmişlik Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Araştırılması”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), ss. 549-565.
- Aytaç, Mustafa - Öngen, Burcu (2012), “Doğrulayıcı Faktör Analizi ile Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi”, İstatistikçiler Dergisi, Sayı 5, ss.14-22.
- Banar, Kerim - Ekergil, Vedat (2010), “Muhasebe Meslek MensuplarınınHizmet Kalitesi: Sunulan HizmetlerinKalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), s. 39-60.
- Buttle, F.(1995), “Servqual: Review, Critque, ResearchAgenda”, EuropeanJournal of Marketing, Vol:30, No:1, (8-32).
- Cheng, Eddie W.L. (2001). “SEM BeingMoreEffectiveThanMultipleRegression in Parsimonious Model Testingfor Management Development Research”, Journal of Management Development, 20(7), ss. 650-667.
- Dursun, Yunus - Kocagöz, Elif (2010), “Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz”, Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, Sayı 35, ss. 1-17.
- Ghobadian, A; Speller, S; Jones, M (1994). “Service Quality:ConceptsandModels”, International Journal of Quality&ReliabilityManagament, 11 (9), 43-66.
- Goetsch, David L; Stanley B, Davis. (1998). UndersatandingandImplementing ISO 9000 and ISO Standarts, Prentice –Hall, USA.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
-
Journal Section
Research Article
Publication Date
August 26, 2019
Submission Date
June 1, 2019
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2019