Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve hastane imajının hasta memnuniyeti ve sadakatine etkileri üzerine bir araştırma

Year 2025, Volume: 15 Issue: 2, 1012 - 1037, 29.06.2025

Gizem Doğan , Şeniz Özhan

https://doi.org/10.48146/odusobiad.1484731

Abstract

Hizmet pazarlamasındaki değişim ve gelişmelerle birlikte sağlık hizmetleri, hizmet sektörü içerisinde sürekliliğini
sağlamaya yönelik yeni yaklaşımlar geliştirmeye başlamıştır. Bu konuda sağlık kurumları kaliteli bir hizmet
sunabilmek için hastaların memnuniyetini sağlamaya çalışarak kuruma olan bağlılıklarını artıracak stratejiler
geliştirmektedir. Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer ve hastane imajının hasta
memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi ve değişkenler arasındaki ilişki yapısal eşitlik modeliyle incelenmiştir.
Araştırmanın evrenini Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nin yoğun
bakım dışındaki tüm servislerinde yatan 18 yaş üstü hastalar oluşturmaktadır. Araştırma için yatan hastalar arasında herhangi bir demografik ayrım gözetilmeksizin kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen 400 kişiyle anket
uygulandı. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, hastane imajı, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati
arasındaki ilişkiler ortaya çıkmıştır. Algılanan değer ve hastane imajının hasta memnuniyeti ve sadakati üzerinde
olumlu etkisi olduğu tespit edilmiştir. Algılanan hizmetin algılanan değer ve hastane imajı üzerinde anlamlı bir
değere sahip olduğu ancak hasta memnuniyeti üzerinde doğrudan anlamlı bir etkisinin olmadığı görülmüştür.

Keywords

Algılanan hizmet kalitesi , algılanan değer , hastane imajı , hasta memnuniyeti , hasta sadakati

A research on the effects of perceived service quality, perceived value and hospital image on patient satisfaction and loyalty

Abstract

Health services have started to develop new approaches to ensure their continuity within the service sector,
along with the changes and developments in service marketing. In the light of these developments, the
understanding of quality in health services has begun to be adopted and a patient-oriented health service is
aimed. In this regard, health institutions develop strategies to increase their loyalty to the institution by trying to
ensure that patients are satisfied in order to provide a quality service. In this research, the effects of perceived
service quality, perceived value and hospital image on patient satisfaction and loyalty and the relationship
between the variables were examined with a structural equation model. The population of the research occur of
patients over the age of 18 who are hospitalized in all services except intensive care at Tekirdağ Namık Kemal
University Health Practice and Research Hospital. For the research, a survey was conducted with 400 people
selected by convenience sampling method, without any demographic discrimination among inpatients.
Relationships between perceived service quality, perceived value, hospital image, patient satisfaction and
patient loyalty have emerged. It has been determined that perceived value and hospital image have a positive
effect on patient satisfaction and loyalty. It was observed that perceived service had a significant value on
perceived value and hospital image, but there was no direct significant effect on patient satisfaction.

Keywords

Perceived service quality , perceived value , hospital image , patient satisfaction , patient loyalty

References

• Akbolat, M., & Durmuş, A. (2021). Hastane Algılanan Değer Ölçeğinin Türkçe Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 12(2), 326-334. https://doi.org/10.31067/acusaglik.847330
• Altuğ, N. & Özhan, Ş. (2017). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. (1rd ed.). Çanakkale: Paradigma Akademi Basın Yayın Dağıtım.
• Amarat, M., Akbolat, M., & Dizlek, K. (2022). The Mediating Role of Patient Satisfaction in The Effect of Corporate Reputation on Patient Loyalty. International Journal of Health Management and Tourism, 7(1), 64-75.
• Apay, S. E. &; Arslan, S. (2009). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Memnun Olma Düzeyleri. TAF Prev Med Bull (8), 239-244.
• Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research, 26(6), 767-786. https://doi.org/10.1177/0972063415625508
• Bagarad, K. S. (2019). Sağlık Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Sakarya Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi Örneği. [Unpublished master’s thesis]. Sakarya University.
• Bankaoğlu, E. (2013). Hasta Memnuniyetinin Kurumsal İmaj Üzerindeki Etkisi: Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi Üzerine Bir Araştırma. [Unpublished master’s thesis]. Akdeniz Ünıversity.
• Boomsma, A. (1983). On the robustness of LISREL against small sample size and nonnormality. Sociometric Research Foundation.
• Chien, L., & Chi, S. (2019). Corporate Image as a Mediator Between Service Quality and Customer Satisfaction: Difference Across Categorized Exhibitors. Heliyon, (5), 1-24.
• Choi, K.-S., Cho, W.-H., Lee, S., Lee, H., & Kim, C. (2004). The Relationships Among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral ntention in Healthcare Provider Choice: A South Korean Study. Journal of Business Research, 57, 913-921. http://dx.doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00293-X
• Cronin, J. J., Brady, M. K., Brand, R. R., Hightower, R., & Shemwell, D. J. (1997). A Cross-Sectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value. The Journal of Services Marketing, 11(6), 375-391. http://dx.doi.org/10.1108/08876049710187482
• Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000), Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral İntentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
• Çetintürk, İ. (2006). Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi. The Journal of Academic Social Science Studies, (50), 203-215. http://dx.doi.org/10.9761/JASSS3557
• Dale, B. G., Bamford, J., & Viele, T. v. (2016). Managing Quality: The Future: An Essential Guide and Resource Gateway. United Kingdom: Wiley. http://dx.doi.org/10.1002/9781119302735.ch14
• Derin, N., & Demirel, E. T. (2010). Kurum İmajının Kurum Kimliği Açısından Açıklanabilirliği: İnönü Üniversitesi Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 13(2), 156-193. http://hdl.handle.net/11508/8449
• Deniz, S., & Yüksel, O. (2018). Sağlık Tüketicilerinin Kurumsal İmaj Algısı ile Hastane Bağlılığı Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 6(15), 927-934. https://doi.org/10.33692/avrasyad.510401
• Donabedian, A. (1997). The Quality of Care: How Can It Be Assessed? ProQuest Nursing Journal, 121(11), 1145-1150. https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743
• Duggirala, M., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2008). Patient-Perceived Dimensions of Total Quality Service in Healthcare. Benchmarking: An International Journal, 15(5), 560-583. http://dx.doi.org/10.1108/14635770810903150
• Dursun, Y., & Çerçi, M. (2004). Algılanan Sağlık Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (23), 1-16.
• Farhan, M., Hussain, R.I., Khan, S.N., Tahir, M.S., & Bhatti, H. (2020). The Relationship Among the Corporate Reputation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Behavioral Intentions. A Study on The Pakistan Textile Industry. International Journal of Disaster Recovery and Business Continuity 11(3), (2020), 01–13.
• Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equation ModelswithUnobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.2307/3151312
• Foroudi, P., Jin, Z, Gupta, S., Melewar, T.C., & Foroudi, M. M. (2016). Influence of innovation capability and customer experience on reputation and loyalty. Journal of Business Research, 69, 4882–4889.
• Fua X., Zhangb, J., &Chan, F.T.S. (2018). Determinants of loyalty to public transit: A model integrating Satisfaction-Loyalty Theory and Expectation-Confirmation Theory. Transportation Research Part A, 113, 476–490.
• Genç, N. (2012). Yönetim ve Organizasyon -Çağdaş Sistemler ve Yaklaşımlar-. (4rd ed.). Seçkin Yayıncılık.
• Gooding, S. K. (1995). Quality, Sacrifice and Value in Hospital Choice. Journal of Health Care Marketing, 15(4), 24-31.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Grönroos C. (1988). Service quality: the six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(3), 10–13.
• Gupta, K., & Singh, N. (2014). Fit estimation in structural equation modeling – a synthesis of related statistics. HSB Research Review, 8(2), 20-27. Gürses, S., & Kılıç, K. C. (2013). Corporate Image Aspect of Corporate Management in Healthcare Industry: Definition, Measurement and an Empirical Investigation. http://dx.doi.org/10.5539/ibr.v6n12p31
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B., J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (Seventh Edition). Prentice Hall.
• Hosseini, S. H., & Behboudi, L. (2017). Brand Trust and İmage: Effects on Customer Satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(7), 580-590. http://dx.doi.org/10.1108/IJHCQA-04-2016-0054
• Hoşgör, H., Memiş, K., Hoşgör, D. G., & Tütüncü, S. K. (2017). Kurumsal Hastane İmajı, Algılanan Fiyat Uygunluğu, Hasta Tatmini ve Sadakati Arasındaki İlişkilerin Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi. Uluslararası Akademik Değer Çalışmaları Dergisi, 3(17), 439-453.
• İzci, F., & Saydan, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması). C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14(1), 199-219.
• Kabul, E. (2019). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Hizmet Alanlar ve Hizmet Sunanlar Açısından Analizi: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi İzzet Baysal Eğitim Araştırma Hastanesi Örneği. (Yayın No. 606958) [Unpublished masters’s thesis], Üsküdar University] Ulusal Tez Merkezi.
• Karpat, I. (1999). Bankacılık Sektöründe Örneklerle Kurumsal Reklam. İstanbul: Yayınevi Yayıncılık.
• Kavuncubaşı, Ş., & Yıldırım, S. (2022). Hastane ve Sağlık Kurumlarında Stratejik Yönetim. (6rd ed.). Siyasal Kitabevi.
• Kessler, D. P., & Mylod, D. (2011). Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(4), 266-273. https://doi.org/10.1108/09526861111125570
• Khine, M. S. (2013), Application of Structural Equation Modeling in Educational Research and Practice. Sense Publishers.
• Kline, R.B. (2016). Principles and Practice of Structural Equaiton Modeling. (Fourth Edition). The Guilford Press.
• Kuenzel, S., & Halliday, S. (2010). The chain of effects from reputation and brand personality congruence to brand loyalty: The role of brand identification. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 18, 167–176.
• Le, T.T. (2023). Corporate social responsibility and SMEs’ performance: mediating role of corporate image, corporate reputation and customer loyalty. International Journal of Emerging Markets, 18(10), 4565- 4590.
• Lee, C. K., Bendle, L. L., Yoon, Y. S., & Kim, M. J. (2012). Thanatourism or Peace Tourism: Perceived Value at a North Korean Resort from an Indigenous Perspective. International Journal of Tourism Research, 14(1), 71-90. http://dx.doi.org/10.1002/jtr.836
• Lin, W., & Yin, W. (2022). Impacts of Service Quality, Brand İmage, and Perceived Value on Outpatient’s Loyalty to China’s Private Dental Clinics with Service Satisfaction as a Mediator. Plos One, 17(6), 1-9. http://dx.doi.org/10.1371/journal.pone.0269233 Loehlin, J.C. (2004). Latent Variable Models: An Introduction to Factor, Path, and Structural Equation Analysis. (Fourth Edition). Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
• Loureiro, S.M.C., Sarmento, E.M., & Le Bellego, G. (2017). The effect of corporate brand reputation on brand attachment and brand loyalty: Automobile sector. Cogent Business & Management, 4: 1360031.
• Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, (63), 33-44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
• Öcel, Y. (2016). Sağlık Hizmet Kalitesi ve Algılanan Doktor İmajının Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi. (Yayın No. 441151) [Published doctoral thesis, Düzce University]. Ulusal Tez Merkezi.
• Özata, M., & Sevinç, İ. (2009). Hastanelerde Kurumsal İmajın Ölçülmesinde Dikkate Alınması Gereken Faktörlerin Belirlenmesi. Journal of Azerbaijani Studies, 59-74.
• Özüpek, N. M. (2013). Kurum İmajı ve Sosyal Sorumluluk. (2rd ed.). Eğitim Akademi Yayınevi.
• Punniyamoorthy, M., & Raj, M. P. M. (2007). An Empirical Model for Brand Loyalty Measurement. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15 (4), 222–233.
• Schumacker, R. E., & Lomax, R. G. (2010). A Beginner's Guide to Structural Equation Modeling. Routledge.
• Semiz, B. B., Semiz, T., & Güneş, K. (2023). Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin ve Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma. Bmij, 11(3), 1130-1151. http://dx.doi.org/10.15295/bmij.v11i3.2289
• Tanrıverdi, H., & Erdem, Ş. (2010). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ile Tatmin Düzeyi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi ve Bir Uygulama Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 14(1), 73-92.
• Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., & Yang, Y. (2004). An integrated framework for customer value and customer-relationshipmanagement performance: a customer-based perspective from China. Managing Service Quality, 14(2/3), 169-182. http://dx.doi.org/10.1108/09604520410528590
• Woodruff, R. B. (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153. https://doi.org/10.1007/BF02894350
• Yeşilyurt, Ö. (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Risk ve Algılanan Değer Boyutlarının Hasta Memnuniyeti ve Davranışsal Niyeti Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Değerlendirilmesi. (Yayın No. 530307) [Published doctoral thesis Selçuk University]. Ulusal Tez Merkezi.
• ZeithamI, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. http://dx.doi.org/10.1177/002224298805200302
• Zeithaml, V.A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.