Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi

Yıl 2020, Cilt: 10 Sayı: 3, 866 - 880, 25.11.2020

Eren Akman , Koray Kopuz

Öz

Literatürde hizmet kalitesi kavramına yönelik birçok tanımlama ve ölçüm yöntemi bulunmaktadır. Bunlardan en sık
kullanılan yöntem ise SERVQUAL modeldir. Bu modele göre hizmet kalitesi, müşteriler tarafından algılanan hizmetin
kalitesi ve müşteri beklentileri arasındaki farkın ölçülmesiyle belirlenmektedir. Bu çalışmada, ulusal ve uluslararası
literatürde yer alan sağlık hizmetlerinde yapılmış bazı SERVQUAL modeli araştırmaları incelenerek kalite algısına
yönelik olası benzerlikler ve farklılıklar ortaya konulmaya çalışılmıştır. İncelenen çalışmalar belirlenen anahtar
kelimelerle Kasım 2018 tarihinde ScienceDirect Scopus, Dergipark ve ULAKBİM veri tabanlarında taranarak seçilmiştir. Sınırlandırma yapılırken çalışmanın Türkçe ve İngilizce dillerinde 2010-2018 yılları arasında yayımlanmış
olması, araştırma makalesi olması ve SERVQUAL modelinin 5 boyutunu açık bir şekilde vermiş olmasına dikkat
edilmiştir. Sınırlandırmalar sonrasında toplam 28 çalışma incelenmeye alınmıştır. Çalışmada her iki literatürde
de incelenen araştırma bulgularının büyük oranda benzerlik gösterdiği sonucuna varılmıştır. İki literatürde de yer
alan çalışmalarda hastaların en çok güvenilirlik boyutunda beklenti içerisinde olduğu belirlenmiştir. Buna karşılık
olarak, algılanan en yüksek hizmet kalitesi boyutunun yine güvenilirlik olduğu saptanmıştır. Her iki literatürdeki
çalışmalarda da algılanan en düşük hizmet kalitesinin ve en fazla negatif boşluğun fiziksel özellikler boyutunda
olduğu belirlenmiştir. İncelenen çalışmalarda hem ulusal hem de uluslararası literatürde katılımcıların beklenti ve
algılarında benzerliklerin görülmesi sağlığın evrensel bir kavram olduğunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık Hizmetleri, Kalite Algısı, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Boşluk Modeli

Quality Perception in Healthcare Services: SERVQUAL Model Review

Öz

There are many definitions and measurement methods in the literature about the concept of service quality. The
most commonly used method is the SERVQUAL model. According to this model, the service quality is determined by
measuring the difference between the quality of the service perceived by the customers and the customer expectations. In this study, some similarities and differences related to quality perception have been studied by examining
some SERVQUAL studies conducted in health services in international and national literature. The studies reviewed
were selected in November 2018 with the keywords identified in ScienceDirect, Scopus, Dergipark and ULAKBİM
databases. While making limitations, attention was paid to the fact that the study was published in Turkish and
English between 2010-2018, it was a research paper, and that the SERVQUAL model gave 5 dimensions clearly. After
restrictions, a total of 28 studies were examined. In the study, it is concluded that the research findings examined in
both literature show a great similarity. In the studies in the two literature, it was determined that the patients were
most in expectation of reliability. In contrast, the highest perceived quality of service quality was found to be reliability. In both studies, it was stated that the lowest perceived service quality and the maximum negative gap were in
tangibles dimension. In the studies studied, the similarities in the expectations and perceptions of the participants in
both national and international literature reveal that health is a universal concept.

Anahtar Kelimeler

Health Services, Service Quality, Quality Perception, GAP Model, SERVQUAL

Kaynakça

• Arısan, Y., Devebakan, N. (2016). Sağlık işletmelerinde çalışanların sunulan hizmetlere yönelik kalite algısı: İzmir’de bir devlet hastanesinde araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 30:507-525.
• Arısoy, DŞ. (2017). Sağlık hizmetlerine hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile ölçülmesine yönelik bir uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 19:1079-1102.
• Arslan, Ç., Kelleci, M. (2011). Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri ve ilişkili bazı faktörler. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi. 14:1-8.
• Al-Momani, MM. (2016). Gap analysis between perceptions and expectations of medical-surgical patients in a public hospital in Saudi Arabia. Med Princ Pract. 25:79–84.
• Ashtiani, ARA., Ansari, H., Kebriaei, A., Khodadadi, B. (2017). Comparison of quality gap of physiotherapy services in public and private centers in Zahedan city using servqual model (İran). Qom University of Medical Sciences Journal. 11:77-87.
• Barofsky, I. (2012). Its definition and measurement as applied to the medically Ill. Springer New York Dordrecht Heidelberg London.
• Bayhan, B., Devebakan, N. (2015). Hemodiyaliz biriminden hizmet alan hastaların hizmet kalitesi algısı: Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 41:1136-1146.
• Baysal, ME., Sarucan, A., Avcı, EO. (2012). Bir tıp fakültesi uygulama ve araştırma hastanesinde servqual metodu yardımıyla sağlık hizmeti alan müşterilerin beklentilerinin analizi. S.Ü. Müh.-Mim. Fak. Dergisi. 27:38-46.
• Burböck, B. (2014). Prospect theory and servqual. Management. 9:155–168.
• Butt, MM., Run, EC. (2010). Private healthcare quality: applying a servqual model. International Journal of Health Care Quality Assurance. 23:658-673.
• Curry, A. (2002). Sinclair E. Assessing the quality of physiotherapy services using servqual. International Journal of Health Care Quality Assurance. 15:197-205.
• Collins, A. (2017). Service quality (SQ) : perspectives, management and ımprovement strategies. Novinka. New York
• Çıraklı, Ü., Gözlü, M., Gözlü, K. (2014). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Yozgat’ta yer alan iki hastanenin yatan hastaları üzerinde bir çalışma. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi. 61-82.
• Deming WE. (1998). Out of The Crisis. 26.Baskı. MIT Press Ltd. Cambridge. 137.
• Dewi, FD., Sudjana, G., Oesman, YM. (2011). Patient satisfaction analysis on service quality of dental health care based on empathy and responsiveness. Dental Research Journal. 8:172-177.
• Fan, L., Gaol, L., Liu, X., Zhao, S., Mu, H., Li, Z., Shi, L., Wang, L., Jia, X., Ha, M., Lou, F. (2017). Patients' perceptions of service quality in China: An investigation using the servqual model. PLOS ONE. 12:1-13.
• Gajewska, P., Piskrzyńska, K. (2016). Measuring quality of maternity services using the servqual method. Regional Formation and Development Studies. 3:50-59.
• Hotamığlı, M., Eleren, A. (2011). Gsm operatörlerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi. 7:221-238.
• Javed, SA., Liu, S,. Mahmoudi, A., Nawaz, M. (2018). Patients' satisfaction and public and private sectors' health care service quality in Pakistan: Application of grey decision analysis approaches. Int J Health Plann Mgmt. 1–15.
• Khoja, SS., Prajapati, AM., Khoja, SS., Panjwani, KR., Ray, J. (2017). A revıew on qualıty aspects, evolutıon of qualıty, dımensıon of qualıty and actıon plan for enhancıng qualıty culture. An International Journal of Pharmaceutical Sciences. 8:335-352.
• Kotler, P.(1997). Marketing management: analysis, planning,implementation and control. 9. Baskı. New Jersey: Prentice Hall International, Inc. 467.
• Koçoğlu, D. (2016). Seyahat işletmeciliği hizmet kalitesinin servqual yöntemi ile değerlendirilmesi. EKEV Akademi Dergisi. 50:285-298.
• Kıdak, LB., Nişancı, ZN., Burmaoğlu, S. (2015). Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü: Kamu hastanesi örneği. Yönetim ve Ekonomi. 22:483-500.
• Korkmaz, S., Çuhadar, U. (2017). Sağlık hizmet kalitesi ve sağlık kurumunu tekrar tercih etme niyeti arasındaki ilişki: Eğitim ve araştırma hastanesi örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi. 3:72-87.
• Mosadeghrad, AM. (2013). Healthcare service quality: towards a broad definition. International Journal of Health Care Quality Assurance. 26:203-219.
• Lee, D. (2017). HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service quality. Springer-Verlag Berlin Heidelberg. 11:491–516.
• Min, J., Lin, C., Tang, VH. (2018). Evaluating service quality of leisure farms: the Taiwan case. The International Journal of Organizational Innovation. 11:1-16.
• Manulik, S., Rosinczuk, J., Karniej, P. (2016). Evaluation of health care service quality in Poland with the use of servqual method at the specialist ambulatory health care center. Patient Preference and Adherence. 10:1435–1442.
• Money, AG., Barnett, J., Kıljis, J., Duffin, D. (2015). Patient perceptions and expectations of an anticoagulation service: a quantitative comparison study of clinic-based testers and patient self-testers. Scandinavian Journal of Caring Sciences. 29:662–678.
• Mečev, D., Goleš, IK. (2015). Primary healthcare service quality measurement: servqual scale. Directory of Open Access Journals. 1; 161-177.
• Nal, M., Hasgül, E., Nal, B. (2016). Bir kamu hastanesinde hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi. 6:839-848.
• Oliaee, Z., Jabbari, A., Ehsanpour, S. (2016). An investigation on the quality of midwifery services from the viewpoint of the clients in Isfahan through servqual model. Iranian Journal of Nursing and Midwifery Research. 21:291-6.
• Parasuraman, A., Berry, LL., Zeithaml, VA. (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: an empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management. 30:335-364.
• Parasuraman, A., Zeithaml, VA., Berry LL. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64.
• Parasuraman, A., Zeithaml, VA., Berry, LL. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49:41-50.
• Pansiri, J., Mmereki, RN. (2010). Using the servqual model to evaluate the impact of public service reforms in the provision of primary health care in Botswana. Journal of African Business. 11:219–234.
• Papanikolaou, V., Zygiaris, S. (2014). Service quality perceptions in primary health care centres in Greece. Health Expectations. 17: 197-207.
• Parabhu, A., Iyer, LS. (2018). Assessment of servqual model in hospitals located in tier II cities of İndia. Journal of Health Management. 20:28-37.
• Pramanik, A. (2016). Patients’ perception of service quality of health care services in İndia: a comparative study on urban and rural hospitals. Journal of Health Management. 18:205–217.
• Rocha, LRM., Veiga, DF., Oliveira, PR., Song, EHS., Ferreira, LM. (2013). Health service quality scale: Brazilian Portuguese translation, reliability and validity. BMC Health Services Research. 13:24.
• Savaş, H., Kesmez, AG. (2014). Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi: aile sağlığı merkezleri üzerine bir araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 17:1-13.
• Tan, M., Patır, S. (2017). Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde bir uygulama. Journal of Current Researches on Health Sector. 7:29-40.
• Tanrıverdi, H., Erdem, Ş. (2010). Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. TSA. 14:73-92.
• Tarım, M. (2002). Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual modeli ve bir hastane uygulaması. İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası. 52:16-28.
• Thawesaengskulthaia, N., Wongrukmitb, P., Dahlgaardc, JJ. (2015). Hospital service quality measurement models: patients from Asia, Europe, Australia and America. Total Quality Management.n26:1029–1041.
• Yurtsever, S. (2013). Hastanelerin hizmet kalitesinin hasta tatmin ölçeği ile ölçülmesi: Karabük Devlet Hastanesi’nde yatan hastalar üzerinde bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal. 1:100-126.
• Zaim, H., Tarım, M. (2010). Hasta memnuniyeti: kamu hastaneleri üzerine bir alan araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları. 59:1-24.
• ZeithamI, V., Berry, L., Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing. 52:35-48.
• Zun, AB., İbrahim, Mİ., Hamid, AA. (2018). Level of satisfaction on service quality dimensions based on servqual model among patients attending 1 Malaysia clinic in Kota Bharu, Malaysia. Oman Medical Journal. 33:416-422.