Crisis Communication from the Perspective of Moral Outrage and Scansis: A Theoretical Review

Abstract

This article examines crisis communication theoretically through the concepts of moral outrage and Scansis. In the Turkish literature, crisis communication has not been approached within the context of these concepts. This study offers an original contribution to the relevant literature. Focusing on the concept of Scansis, the study discusses how ethical violations, social outrage, and media visibility deepen crises. This study presents a theoretical framework for understanding the emotional and ethical dimensions of crises in today’s digital world.

Keywords

• crisis communication
• moral outrage
• scansis
• situation crisis communication theory
• reputation

Ahlâki Öfke ve Scansis Perspektifinden Kriz İletişimi: Kuramsal Bir İnceleme

Abstract

Bu makale, kriz iletişimini ahlâki öfke ve Scansis kavramları üzerinden kuramsal olarak incelemektedir. Türkçe literatürde kriz iletişimine söz konusu kavramlar bağlamında yaklaşılmamıştır. Bu bağlamda çalışma, ilgili literatüre özgün bir katkı sunmaktadır. Öte yandan Scansis kavramı ekseninde, etik ihlallerin toplumsal öfke ve medya görünürlüğüyle birlikte krizleri nasıl derinleştirdiği tartışılmıştır. Çalışmanın amacı, günümüz dijital dünyasında krizlerin duygusal ve etik boyutlarını anlamaya yönelik kuramsal bir çerçeve ortaya koymaktır.

Keywords

• kriz iletişimi
• ahlâki öfke
• scansis
• durumsal kriz iletişimi kuramı
• itibar

Ethical Statement

Bu çalışma bilimsel araştırma ve yayın etiği kurallarına uygun olarak hazırlanmıştır.

References

1. Adal, H. (2022, 31 Aralık). İşçiler 2022’de haklarını grev, eylem ve direnişle aldı. Bianet. https://bianet.org/haber/isciler-2022-de-haklarini-grev-eylem-ve-direnisle-aldi-272194
2. Adeyemi, A., Falobi, F., Akin-Odukoya, O., Onyejelem, T. E., & Ridwan, M. (2024). Influence of crisis communication strategies on public perception of organisations: A study of Caleb University. Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 7(4), 978–989.
3. Ağca, A. T. (2021). Sosyal medyada kriz yönetimi: Dardanel krizinin durumsal kriz iletişimi modeline göre incelenmesi. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi, (18), 170–193.
4. Akyol, E. (2023, 12 Aralık). Zara’nın kefenli reklam skandalı: Ahmakça duyarsızlık mı, kasıtlı provokasyon mu? Serbestiyet. https://serbestiyet.com/gunun-yazilari/zaranin-kefenli-reklam-skandali-ahmakca-duyarsizlik-mi-kasitli-provokasyon-mu-150893/
5. Antonetti, P., & Maklan, S. (2016). An extended model of moral outrage at corporate social irresponsibility. Journal of Business Ethics, 135(3), 429–444. https://doi.org/10.1007/s10551-014-2487-y Bianet. (2022, 9 Şubat). Migros Depo'da direnen 250 işçinin işine son verildi. https://bianet.org/haber/migros-depo-da-direnen-250-iscinin-isine-son-verildi-257500
6. BBC. (2021, 20 Nisan). Facebook downplays data breach in internal email. https://www.bbc.com/news/technology-56815478
7. BBC. (2023, 12 Aralık). Zara, Gazze savaşı benzetmesi sonrası son kampanyasını “üzüntüyle” geri çekti. https://www.bbc.com/turkce/articles/cprpq303gw9o
8. Bolelli, Ş. (2023, 12 Aralık). İspanyol Zara, boykot çağrılarının ardından tartışmalı reklam kampanyasını durdurdu. Anadolu Ajansı. https://www.aa.com.tr/tr/dunya/ispanyol-zara-boykot-cagrilarinin-ardindan-tartismali-reklam-kampanyasini-durdurdu/3080661

9. Birgün. (2021, 23 Şubat). Üretim tesisindeki görüntüler tepki çekti, Dardanel'den açıklama geldi. https://www.birgun.net/haber/uretim-tesisindeki-goruntuler-tepki-cekti-dardanel-den-aciklama-geldi-335188
10. Cadwalladr, C. (2021, 11 Nisan). Another huge data breach, another stony silence from Facebook. The Guardian. https://www.theguardian.com/technology/2021/apr/11/another-huge-data-breach-another-stony-silence-from-facebook
11. Coombs, W. T. (1998). An analytic framework for crisis situations: Better responses from a better understanding of the situation. Journal of Public Relations Research, 10(3), 177–191. https://doi.org/10.1207/s1532754xjprr1003_02
12. Coombs, W. T. (2004). Impact of past crises on current crisis communication: Insights from situational crisis communication theory. The Journal of Business Communication, 41(3), 265–289. https://doi.org/10.1177/0021943604265607
13. Coombs, W. T. (2007a). Attribution theory as a guide for post-crisis communication research. Public Relations Review, 33(2), 135–139. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2006.11.016
14. Coombs, W. T. (2007b). Protecting organizational reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049
15. Coombs, W. T. (2010). Parameters for crisis communication. W. T. Coombs & S. J. Holladay (Ed.) içinde, The handbook of crisis communication. (ss.17-53). Blackwell Publishing.
16. Coombs, W. T. (2015). The value of communication during a crisis: Insights from strategic communication research. Business Horizons, 58(2), 141–148. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2014.10.003
17. Coombs, W. T. (2023). Situational crisis communication theory (SCCT). W. T. Coombs ve S. J. Holladay (Ed.) içinde, The handbook of crisis communication (ss. 193-204). Blackwell Publishing.
18. Coombs, W. T., & Holladay, S. (2002). Helping crisis managers protect reputational assets - initial tests of the situational crisis communication theory. Management Communication Quarterly, 16(2), 165–186. https://doi.org/10.1177/089331802237233
19. Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2012). The paracrisis: The challenges created by publicly managing crisis prevention. Public Relations Review, 38(3), 408–415. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2012.04.004
20. Coombs, W. T., & Tachkova, E. R. (2019). Scansis as a unique crisis type: Theoretical and practical implications. Journal of Communication Management, 23(1), 72–88. https://doi.org/10.1108/JCOM-08-2018-0078
21. Coombs, W. T., & Tachkova, E. R. (2022). Elaborating the concept of threat in contingency theory: An integration with moral outrage and situational crisis communication theory. Public Relations Review, 48(4), 1–8. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2022.102234
22. Coombs, W. T., & Tachkova, E. R. (2023). Integrating moral outrage in situational crisis communication theory: A triadic appraisal model for crises. Management Communication Quarterly, 37(4), 798–820.
23. Coombs, W. T., & Tachkova, E. R. (2024). How emotions can enhance crisis communication: Theorizing around moral outrage. Journal of Public Relations Research, 36(1), 6–22. https://doi.org/10.1080/1062726X.2023.2244615
24. Coombs, W. T., Holladay, S. J., & Tachkova, E. R. (2018). When a scandal and a crisis fuse: Exploring the communicative implications of scansis. A. Haller, H. Michael ve M. Kraus (Ed.) içinde, Scandology: An interdisciplinary field (ss. 172–190). Herbert von Halem Verlag.
25. Crockett, M. J. (2017). Moral outrage in the digital age. Nature Human Behaviour, 1, 769–771. https://doi.org/10.1038/s41562-017-0213-3
26. Çelik Ok, M. (2019). Ahlaki öfke ölçeğinin Türkçeye uyarlanması. Muhakeme Journal, 2(2), 19–28. https://doi.org/10.33817/muhakeme.626140
27. Deutsche Welle. (2022, 21 Şubat). Migros işçilerinin eylemi uzlaşmayla sonuçlandı. https://www.dw.com/tr/migros-i%C5%9F%C3%A7ilerinin-eylemi-uzla%C5%9Fmayla-sonu%C3%A7land%C4%B1/a-60851935
28. Diken. (2022, 6 Aralık). Balenciaga ‘kazanamayacağı davayı’ geri çekti. https://www.diken.com.tr/balenciaga-kazanamayacagi-davayi-geri-cekti/
29. Dünya. (2024, 5 Mayıs). Küflü çikolata' yanıtı gündem oldu: Patiswiss'in CEO'su Elif Aslı Yıldız istifa etti. https://www.dunya.com/gundem/son-dakika-kuflu-cikolata-yaniti-gundem-oldu-patiswissin-ceosu-elif-asli-yildiz-istifa-etti-haberi-723892
30. Eaddy, L. L. (2023). Unearthing the facets of crisis history in crisis communication: A conceptual framework and introduction of the crisis history salience scale. International Journal of Business Communication, 60(4), 1177–1196. https://doi.org/10.1177/2329488420988769
31. Evrensel. (2021, 25 Şubat). Dardanel'de çıplak elle paketleme: “Halkın sağlığı patronların insafına bırakılamaz”. https://www.evrensel.net/haber/426765/dardanelde-ciplak-elle-paketleme-halkin-sagligi-patronlarin-insafina-birakilamaz
32. Gazete Duvar. (2023, 12 Aralık). Boykot çağrıları sonrası Zara’dan açıklama: Üzüntü duyuyoruz. https://www.gazeteduvar.com.tr/boykot-cagrilari-sonrasi-zaradan-aciklama-uzuntu-duyuyoruz-haber-1653087
33. Gıdahattı. (2024, 10 Mayıs). Patiswiss krizi: Baştan sona neler yaşandı? Murat Ülker ne dedi? https://www.gidahatti.com/haber/19953409/patiswiss-krizi-bastan-sona-neler-yasandi-murat-ulker-ne-dedi
34. Gök Demir, Z., Karakaya Şatır, Ç., & Erendağ Sümer, F. (2018). Sosyal medya üzerinden kriz yönetimi: Krize yanıt verme stratejileri üzerine bir araştırma. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi (AKİL), (30), 410–428.
35. Gören, G. (2022, 29 Kasım). Skandala dönüşen balenciaga reklam kampanyası. Bigumigu. https://bigumigu.com/haber/skandala-donusen-balenciaga-reklam-kampanyasi/
36. Gurkov, I., & Dahms, S. (2024). Organizational communication strategies in response to major disruptions: The case of the worsening situation in the Russia-Ukraine conflict. International Journal of Organizational Analysis, 32(6), 1127–1140. https://doi.org/10.1108/IJOA-03-2023-3658
37. Hawkins, E. (2022, 1 Aralık). Balenciaga's communications blunder. Axios. https://www.axios.com/2022/12/01/balenciagas-communications-blunder
38. Independent. (2023, 14 Aralık). Zara, kefene benzeyen dekorun “yanlış anlaşılmasından” üzüntü duyduğunu belirtti. https://www.indyturk.com/node/681776/zara-kefene-benzeyen-dekorun-yanl%C4%B1%C5%9F-anla%C5%9F%C4%B1lmas%C4%B1ndan-%C3%BCz%C3%BCnt%C3%BC-duydu%C4%9Funu-belirtti
39. Jang, H., & Lee, S. (2023). Introducing the Co-oriented Scansis (CoS) model: A case of chatbot, Lee-Luda. Public Relations Review, 49(4), 1–9. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2023.102360
40. Jasper, J. M. (2018). The emotions of protest. University of Chicago Press.
41. Jiménez-Leal, W., & Cortissoz-Mora, C. (2025). Can outrage be truly moral? Theory & Psychology, 35(1), 98–116. https://doi.org/10.1177/09593543241305147
42. Kavilanz, P. (2022, 28 Kasım). Balenciaga suing production company for $25 million over controversial campaign. CNN. https://edition.cnn.com/style/article/balenciaga-lawsuit-controversial-campaign/index.html
43. Kavoğlu, S. (2023). 2021 yılı orman yangınlarıyla mücadele sürecinin durumsal kriz iletişimi perspektifinden analizi. İNİF E-Dergi, 8(2), 190–209. https://doi.org/10.47107/inifedergi.1334375
44. Kong, S., Maresh-Fuehrer, M. M., & Gleason, S. (2024). Helpful or harmful? The impact of gender stereotypes on publics’ crisis response. Corporate Communications: An International Journal, 29(6), 818–843. https://doi.org/10.1108/CCIJ-09-2023-0131
45. Memurlar.net. (2021, 24 Şubat). Tartışma yaratan görüntülere Dardanel'den açıklama. https://www.memurlar.net/haber/956110/tartisma-yaratan-goruntulere-dardanel-den-aciklama.html
46. Newman, L. H. (2021, 6 Nisan). What Really Caused Facebook's 500M-User Data Leak? Wired. https://www.wired.com/story/facebook-data-leak-500-million-users-phone-numbers/
47. Niu, R., & Ma, X. (2023). Warranted inferences of mediation and possibility of a threshold effect: verifying the mediating effects of anger in situational crisis communication theory. Public Relations Review, 49(5), 1–13. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2023.102372
48. Noor, N., Okhai, R., Jamal, T. B., Kapucu, N., Ge, Y. G., & Hasan, S. (2024). Social-media-based crisis communication: Assessing the engagement of local agencies in Twitter during Hurricane Irma. International Journal of Information Management Data Insights, 4(2), 1–17. https://doi.org/10.1016/j.jjimei.2024.100236
49. O'Sullivan, D. (2021, 5 Nisan). Half a billion Facebook users’ information posted on hacking website, cyber experts say. CNN. https://edition.cnn.com/2021/04/04/tech/facebook-user-info-leaked
50. Puryear, C. (2020). The threat of virality: Digital outrage combats the spread of opposing ideas (Doktora tezi, University of South Florida). ProQuest Dissertations & Theses Global. (Order No. 27831785).
51. Ramos-Vera, C., Casa-Chicata, M., Portilla-Yacolca, Z., Puma-Maque, C., Calizaya-Milla, Y. E., Saintila, J., Lopez-Lopez, E., & Carranza-Cubas, S. P. (2024). Validation and adaptation of the moral outrage scale in the Peruvian adult population. BMC Psychology, 12(1), 1–13. https://doi.org/10.1186/s40359-024-02203-9
52. Reuters. (2021, 7 Nisan). Facebook says data on 530 million users 'scraped' before September 2019. https://www.reuters.com/business/facebook-says-data-530-million-users-scraped-before-september-2019-2021-04-06/
53. Sharma, N. (2023). Digital moral outrage, collective guilt, and collective action: An examination of how Twitter users expressed their anguish during India's Covid-19 related migrant crisis. Journal of Communication Inquiry, 47(1), 26–45. https://doi.org/10.1177/01968599221081127
54. Soltani, M., Veer, E., de Vries, H. P., & Kemper, J. A. (2024). “Did you see what happened?” How scandals are shared via social media. Corporate Reputation Review, 27, 186–201. https://doi.org/10.1057/s41299-023-00165-z
55. Sözcü. (2023, 12 Aralık). Zara tepki çeken kampanyasını geri çekti. https://www.sozcu.com.tr/zara-tepki-ceken-kampanyasini-geri-cekti-p8135
56. T24. (2023, 12 Aralık). Boykot çağrılarının ardından Zara'dan açıklama: Bu yanlış anlaşılmadan üzüntü duyuyoruz. https://t24.com.tr/haber/boykot-cagrilarinin-ardindan-zara-dan-aciklama-bu-yanlis-anlasilmadan-uzuntu-duyuyoruz,1142794
57. Tachkova, E. R. (2021). Parameters of scansis: Exploring the interconnectedness of crises and scandals [Unpublished doctoral dissertation]. Texas A&M University.
58. Tachkova, E. R., & Fediuk, T. A. (2025). Should organisations remain silent before the storm: Testing the effects of perceived source of disclosure and moral recognition in a crisis response following a scansis. Journal of Contingencies and Crisis Management, 33(2), 1–13. https://doi.org/10.1111/1468-5973.70056
59. The Fashion Law. (2022, 29 Kasım). Balenciaga apologises for ads featuring bondage bears and child abuse papers. https://www.thefashionlaw.com/balenciaga-ad-controversy-a-case-study-in-communication-in-a-crisis/
60. The Magger. (2022, 29 Kasım). Moda her şeyi affeder mi?: Lagerfeld'den Balenciaga'ya. https://www.themagger.com/balenciaga-reklam-kampanyasi/
61. Tufan Yeniçıktı, N., & Ay, R. (2024). Sosyal medyada marka karşıtı aktivizm: Zara örneği. Yeni Medya, (17), 216–236. https://doi.org/10.55609/yenimedya.1517215
62. Wei, L., & Diddi, P. (2022). Morality rules: Understanding the role of prior reputation in consequences of scansis. Public Relations Review, 48(1), 1–10. https://doi.org/10.1016/j.pubrev.2022.102147
63. Yeryüzü Postası. (2022, 20 Şubat). Migros depo işçilerinin direnişi kazanımla sonuçlandı. https://www.yeryuzupostasi.org/2022/02/20/migros-depo-iscilerinin-direnisi-kazanimla-sonuclandi/
64. Yeşil Gazete. (2021, 23 Şubat). Bir skandal görüntü de ton balıklarının paketlenmesinden. https://yesilgazete.org/bir-skandal-goruntu-de-ton-baliklarinin-paketlenmesinden/
65. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2000). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayınevi.
66. Yıldız, E., & Boyacı Yıldırım, M. (2024). Sosyal medyada marka boyutları ve kriz iletişimi: ‘Twitter (x)’ kullanıcı yorumlarının metin madenciliği ile incelenmesi. Etkileşim, 13, 286–313. https://doi.org/10.32739/etkilesim.2024.7.13.249