Dinleme Davranışının Müşterinin Satın Alma Niyeti ve Satın Alma Davranışına Etkisi: Seyahat Acentası Satış Temsilcileri Kapsamında Bir Araştırma
Öz
Bu araştırmanın amacı, dinleme davranışının bir türü olan aktif empatik dinleme davranışının, satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerindeki etkilerini seyahat acentası satışları kapsamında incelemektir araştırmanın katılımcıları son 1 yıl içerisinde herhangi bir acenta ile temasa geçmiş bireylerden oluşmaktadır. Araştırmanın katılımcıları kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenmiş ve veriler anket aracılığıyla toplanmıştır. Veri toplama sürecinde 300 kişiye anket uygulanmış, kontrol sorusundan dolayı 247 kişiden elde edilen veriler araştırma kapsamında analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları, satış temsilcisinin aktif empatik dinleme davranışının, müşterinin satın alma niyeti ve satın alma davranışı üzerinde pozitif ve anlamlı etkilere sahip olduğunu göstermektedir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Bellous, J. B. (2001). Considering Empathy Some Preliminary Definition, Erişim: http://www.mcmaster.ca/mjtm/bellous1.htm
- Bergeron, J. (2004). Antecedents and Consequences of Salesperson Listening Effectiveness in Buyer-Seller Relationships. The John Molson School of Business, Canada, Doktora Tezi. Erişim: http://spectrum.library.concordia.ca/8117/1/NQ96966.pdf
- Bergeron, J. ve Laroche, M. (2009). The Effects of Perceived Salesperson Listening Effectiveness in the Financial Industry. Journal of Financial Services Marketing, 14, 6-25.
- Bodie, G.D. (2011). The Active-Empathic Listening Scale (AELS): Conceptualization and Evidence of Validity Within the Interpersonal Domain, Communication Quarterly, 59(3), 277-295.
- Boe, J. (2012). Listen While You Work. RISMedia’s Real Estate, February, 34-35.
- Brody, M. (2001). Listen Up Do You Really Hear What People are Saying?. The American Sales- man, 46(5), 24-25.
- Brownell, J. (1985). A Model for Listening Instruction: Management Applications. ABC Bulletin, 48(3), 39-44.
- Brownell, J. (1990). Perceptions of Elective Listeners: A Management Study. The Jounud of Busi- ness Communication, 27(4), 401-415.
- Castleberry, S.B. ve Shepherd, D.C. (1993). Effective Interpersonal Listening and Personal Selling. The Journal of Personal Selling & Sales Management, 13(1), 35-49.
- Comer , L . B. ve Drollinger, T . ( 1999 ). Active Empathetic Listening and Selling Success: A Concep- tual Framework. Journal of Personal Selling and Sales Management, 19(1), 15-29.