Cep Telefonu Markalarına Yönelik Memnuniyetin Genç Tüketicilerin Marka Sadakatine Etkisi
Öz
Bu çalışmanın amacı, cep telefonu sektöründe genç tüketicilerin markaya yönelik memnuniyetlerinin marka sadakatlerine etkisinin olup olmadığının belirlenmesidir. Çalışma iki ana bölümden oluşmaktadır. Kavramsal çerçevenin çizilmeye çalışıldığı literatür taraması bölümünde müşteri memnuniyeti ve marka sadakati tanımları yapılmış, marka sadakatinin işletmeler için önemine değinilmiştir. Kavramsal çerçevesinde ortaya konan müşteri memnuniyetini oluşturan faktörlerin, marka sadakatine olan etkisini test edecek hipotezler cep telefonu olan 416 katılımcının oluşturduğu bir örneklem ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda; cep telefonu sektöründeki markalara yönelik olarak ortaya çıkan memnuniyetin hem davranışsal hem de tutumsal marka sadakatine anlamlı etkileri olduğu ortaya çıkmıştır. Memnuniyetin tüketicilerin davranışsal sadakatleri üzerinde daha yüksek bir etkiye sahip olması benzer ihtiyaçların yeniden ortaya çıkması durumunda tüketicilerin benzer markaları yeniden satın alacağına işaret etmektedir. Araştırmanın sonuç bölümünde söz konusu etkiler değerlendirilerek işletme yöneticilerine, pazarlamacılara ve pazarlama araştırmacılarına öneriler sunulmuştur.
Anahtar Kelimeler
Memnuniyet,Davranışsal ve Tutumsal Marka Sadakati,Genç Tüketiciler
References
- AAKER, D. A. (1991), Managing Brand Equity: Capitalizing on theValue of a Brand Name, The Free Press, New York.
- AŞKIN Nilay ve İPEK İlayda, (2016),“Marka Aşkının Marka Deneyimi ile Marka Sadakati Arasındaki İlişkiye Aracılık Etkisi”, Ege Akademik Bakış, Cilt 16- Sayı 1,Ocak 2016, SS. 79-94
- AUH, S. and Johnson, M. D. (2005), “Compatibility Effects in Evaluations of Satisfaction and Loyalty”, Journal of Economic Psychology, 26, 35- 57. BACK Ki-Joon ve PARKSSara C. (2003), A Brand Loyalty Model Involving Cognitive, Affective, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction, Journal of Hospitality & Tourism Research, 27 (4) (2003), pp. 419–435.
- BAYTEKIN, P. (2005),“Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine”,Yeni Düşünceler Dergisi, 1(1), 41-52. Retrieved from http://155.223.1.158/edergi/yenid/sl/4.pdf
- BAYUK, N., & KÜÇÜK, F. (2007),“Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati Ilişkisi”,Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12 (1), 285-292.
- BENNETT, R., & RUNDLE-Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of Services Marketing, 18(7), 514-523.
- BLOEMER, J. M. M., KASPER, J. D. P. and LEMNİNK, G. A. M. (1990), “The Relationship Between Overall Dealer Satisfaction, Satisfaction With The Attributes of Dealer Service, Intended Dealer Loyalty and Intended Brand Loyalty; A Dutch Automobile Case”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 3, 42- 47.
- BLOEMER, J. M. M. and LEMNİNK, G. A. M. (1992), “The Importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty”, Journal of Marketing Management, 8, 351- 64.
- BOWEN, J. T. and CHEN, S. L. (2001), “The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (May), 213- 217.
- BOZBAY Zehra, YAMAN Yılmaz ve Erdem Özkan (2016), “İnternet Perakendeciliğinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü: Hazır Giyim ve Kitap Sektörü Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Journal of Transportation and Logistics 1 (1), 2016, ss. 19 – 38.
