Vatandaşların Kamu Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Niğde İli Örneği

Public services, which are both extension and intermediaries of the developed public policies, are inevitably affected by changes in the public administration system in terms of variability or compliance with the conditions. In this frame, quality and methods of public services are discussed together with the new public management approach. Due to the changes in management approach, concepts like efficiency and productivity, transparency and accountability, citizen satisfaction and participation and quality are placed at the basis of the offered services. In this period, called paradigm shift, expectations of citizens from public services are varied. As a reflection of prominent citizen satisfaction and quality approaches, studies are conducted to be evaluated of services by citizens and improve services.

In this study, which was conducted to measure the level of satisfaction of the citizens from the public services provided by the public institutions in Niğde. This study aims to determine the changes in the quality of service and the changes in the level of trust in public institutions by comparing the data of four different years. As a result of this research conducted in Niğde, it is determined that there is a relative increase in the level of trust and satisfaction of citizens. It is pointed out that 67.2% of the participants were evaluated using the technological infrastructure as public institutions are good at. It is therefore, the technological infrastructure of public institutions and the improvements in the capacity of the personnel to use this technology have a positive effect on the satisfaction levels of the citizens. Besides, it is determined that there is a direct relationship between service quality, satisfaction level and trust. In addition, it is determined that there is a direct relationship between service quality, satisfaction level and trust.

Geliştirilen kamu politikalarının bir uzantısı ve aynı zamanda da aracı olduğu bilinen kamu hizmetleri, değişkenlik yani koşullara uygunluk özelliği doğrultusunda kamu yönetimi sistemindeki değişikliklerden kaçınılmaz biçimde etkilenmektedir. Bu çerçevede yeni kamu yönetimi yaklaşımıyla birlikte, kamu hizmetlerinin nitelik ve yöntemlerinin de tartışıldığı görülmektedir. Çünkü değişen yönetim anlayışına bağlı olarak sunulan hizmetlerin temeline etkinlik ve verimlilik, şeffaflık ve hesap verebilirlik, vatandaş memnuniyeti ve katılımcılık ile kalite gibi kavramlar yerleştirilmektedir. Paradigma değişimi olarak adlandırılan bu süreçte vatandaşların da kamu hizmetlerinden beklentileri çeşitlenmektedir. Ön plana çıkan vatandaş memnuniyeti ve kalite yaklaşımlarının yansıması olarak ise, kamu hizmetlerinin vatandaş tarafından değerlendirilmesi ve hizmetlerde iyileşmenin sağlanması adına çalışmalar yapılmaktadır.

                Niğde’deki kamu kurumlarının sunmuş oldukları kamu hizmetlerinden vatandaşların duydukları memnuniyetin düzeylerini ölçmek amacıyla yapılan bu araştırmada dört farklı yıla ait verilerin karşılaştırılması yapılarak hizmet kalitesindeki iyileşme düzeyleri ve kamu kurumlarına duyulan güven olgusundaki değişiklikler tespit edilmeye çalışılmaktadır. Niğde özelinde yürütülen bu araştırmanın sonucunda vatandaşların hem güven olgusunda hem de memnuniyet düzeylerinde nispi bir artış olduğu belirlenmektedir. Bu noktada kamu kurumlarının iyi oldukları hususların sorulduğu alanda katılımcıların %67,2’sinin teknolojik altyapıyı kullanma olarak değerlendirdikleri dikkat çekmektedir. Dolayısıyla kamu kurumlarının teknolojik altyapı ve personelin bu teknolojiyi kullanma kapasitelerindeki gelişmelerin vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerinde olumlu bir etkide bulunduğu düşünülmektedir. Ayrıca, araştırma sonucunda hizmet kalitesi, memnuniyet düzeyi ve güven olgusu arasında doğrudan bir ilişki olduğu tespit edilmektedir.