Konaklama İşletmelerinde Hizmet Hatası Telafi Stratejilerinin Kurumsal İtibara Etkisi

Year 2020, Volume: 13 Issue: 3, 446 - 461, 15.07.2020

Erkan Akgöz Darya Krasnikova

https://doi.org/10.25287/ohuiibf.656986

Cited By: 2

Abstract

Bu araştırma insan gücüne dayalı ürün ve hizmet üreten işletmelerde gerçekleşen hizmet hatalarını, bunların telafisi ile ilgili ne gibi stratejilerin uygulandığını belirlemek için hazırlanmıştır. Araştırmanın bir diğer amacı da hizmet hatası stratejilerinin kurumsal itibara etkisini belirlemektir. Bunun için de turizm faaliyetine katılanlara yönelik bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma için gerekli veriler tek bir kişiye ya da alana bağlı kalınmadan, bireysel olarak 392 kişinin anket sorularına vermiş olduğu cevaplardan elde edilmiştir. Elde edilen verilere göre hataların büyük bir bölümü temizlik ve hijyen kaynaklı olduğu, bununla birlikte işletmelerde kullanılan araç ve gereçlerin arızalı, eksik veya kalitesiz olmasından kaynaklandığı saptanmıştır. Turizm sektöründe karşılaşılan hataların çoğunlukla restoran, ön büro ve kat hizmetleri departmanlarında olduğu da belirlenmiştir. Hizmet hatası ile karşılaşanlar ise sorun veya şikâyetlerini sırasıyla hizmet sunan personele, işletme yetkilisine ve departman sorumlularına iletmektedirler. Turizm faaliyetine katılanlar işletmelerde karşılaşmış oldukları olumsuzlukları ailesine, yakın arkadaşlarına veya çevresindeki insanlara anlatarak göstermektedirler. Araştırmada turizm faaliyetine katılanlar hizmet hatası ile karşılaştıkları işletmeye tekrar gitmek istemediklerini de belirtmektedirler.

Keywords

Turizm, Kurumsal İtibar, Hizmet Hatası

The Impact of Service Failure Compensation Strategies on Corporate Reputation in Accommodation Businesses

Abstract

This research has been prepared to determine the service failures that occur in businesses producing manpower based products and services and what strategies are applied to compensate them. Another purpose of the study is to measure the impact of service failure strategies on corporate reputation. In order to determine this, a research has been carried out for those participating in tourism activities. The data required for the study were obtained from 392 individual answers to the questionnaire regardless of a single person or field. According to the data, most of the failures were caused by cleaning and hygiene, however, it was determined that the tools and equipment used in the businesses were defective, incomplete or of poor quality. The majority of the failures encountered in the accommodation businesses were determined in the restaurant, front office and housekeeping departments. Those who encounter a service failure convey their problems or complaints to the personnel who provides the services, the business manager and the department head respectively. Participants in tourism activities show their family, close friends or the people around them and show the negativity they encounter in the businesses. In the study, it was also determined that those who participate in tourism activities do not want to go to the business where they encounter service failure.

Keywords

Accommodation, Corporate Reputation, Service Failure

References

• Abdullah, M. A., Manaf, N. H., Yusuf, M.-B. O., Ahsan, K., & Azam, M. F. (2014). Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banks in New Zealand: An Empirical Analysis Using Structural Equation Modeling. Global Economy and Finance Journal, 7(1), 63-82. doi:10.21102/gefj.2014.03.71.04
• Akgöz, E., & Solmaz, B. (2009). Turizm İşletmelerinde İtibar Yönetimi. S.Ü. İİBF. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 10(19), 23-41.
• Aydemir, B. A. (2008). İşletmelerin Yeni Rekabet Aracı Olarak Kurumsal İtibar. “İş,Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 10(2), 28.
• Bateson, J. E., & Hoffman, K. D. (2011). Services Marketing. New York: South-Western Cengage Learning.
• Bearden, W. O., & Teel, J. E. (1983). Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports. Journal of Marketing Research, 20(1), 21-28.
• Bitner, M. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, , 71-84.
• Black, H., & Kelley, S. W. (2009). A Storytelling Perspective on Online Customer Reviews Reporting Service Failure and Recovery. Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(2), 169-179. doi:10.1080/10548400902864768
• Bowen, D., & Johnson, R. (1999). Internal Service Recovery : Developing a New Construct. International Journal of Service Industry Management, 10(2), 118-131. doi:10.1108/09564239910264307
• Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları Ve Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi , 65-70.
• Çanakgöz, G. (2008). Hizmet Telafisinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkileri: Türk Bankacılık Sektörü Uygulaması. İzmir: Ege Üniversitesi, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi) Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Davidow, M. (2014). The A-Craft Model of Organizational Responses to Customer Complaints and Their Impact on Post-Complaint Customer Behavior. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 27.
• Duffy, J. A., Miller, J. M., & Bexley, J. B. (2006). "Banking Customers" Varied Reactions to Service Recovery Strategies. International Journal of Bank Marketing, 24(2), 112-132. doi:10.1108/02652320610649923
• Ekici, K., & Yüce, A. (2007). CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Savaş Yayınevi.
• Fu, H., Wu, D. C., Huang, S. S., Song, H., & Gong, J. (2015). Monetary or Nonmonetary Compensation for Service Failure? A Studyof Customer Preferences Under Various Loci of Causality. International Journal of Hospitality Management, 46, 55-64. doi:10.1016/j.ijhm.2015.01.006
• Grönroos, C. (1988). New Competition in the Service Economy: The Five Rules of Service. International Journal of Operations & Production Management, 8(3), 9-19. doi:10.1108/eb054821
• Hoffman, K., & Bateson, J. E. (2010). Service Marketing: Concepts, Strategies and Cases (4 b.). South-Western College Pub.
• Kadıbeşegil, S. (2006). İtibar Yönetimi. İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Kambur, E. (2018). Müşterilerin Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisine Yönelik Algılarının Demografik Özellikler Doğrultusunda Tespit Edilmesi. Akademik Bakış Dergisi(69), 49-68.
• Karakılıç, N. Y. (2005). Kurumsal İtibarın Müşteri Tercihleri Üzerine Etkileri: Afyon’da Perakende Sektöründe Faaliyet Gösteren İşletmeler Üzerine Bir Araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi, 7(2), 185.
• Karaköse, T. (2007). Kurumların DNA’sı İtibar ve Yönetimi. ANKARA: Nobel Yayın Dağıtım.
• Keller, K. L. (1998). Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing Brand Equity. Prentice-Hall International.
• Kılıç, S. (2016). Cronbach'ın Alfa Güvenirlik Katsayısı. Journal of Mood Discorders, 47- 46.
• Krishna, A., Lazarus, D., Sharma, S., & Dangayach, G. S. (2012). Service Recovery System Gaps. International Journal of Sciences: Basic and Applied Research (IJSBAR), 6(1), 48-57.
• Kul, S. (2019). Korelasyon Analizi. 12. 01, 2019 tarihinde www.p005.net: http://www.p005.net/analiz/korelasyon-analizi adresinden alındı
• Maher, A. A., & Sobh, R. (2014). The Role of Collective Angst During and After a Service Failue. Journal of Services Marketing, 28(3), 223-232. doi:10.1108/JSM-10-2012-0203
• Mattila, A. S., Cho, W., & Ro, H. (2009). The Joint Effects Of Service Failure Mode, Recovery Effort, And Gender On Customers' Post‐Recovery Satisfaction. Journal of Travel and Tourism Marketing, 26(2), 120-128. doi:10.1080/10548400902862002
• Munyoro, G., & Magada, E. (2016). The Significance Of Corporate Reputation Management In The Public Sector: A Case Study Of National Social Security Autority (NASSA). Researchjournali’s Journal of Management, 4(4), 1-20.
• Ok, C. (2006). Service Recovery Paradox: Implications from an Experimental Study in Restaurant Setting. Journal of Hospitality&Leisure Marketing, 21.
• Okay, A., & Okay, A. (2005). Halkla İlişkiler, Kavram, Strateji ve Uygulamaları. İstanbul: Der Yayınları.
• Olcay, A., & Özekici, Y. K. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Hizmet Hataları, Telafi Yöntemleri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi (Gaziantep Örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(41), 1254-1268.
• Rose, C., & Thomsen, S. (2004). The Impact of Corporate Reputation on Performance: Some Danish Evidence. Europen Management Journal, 22(2), 201-210. doi:10.1016/j.emj.2004.01.012
• Saylı, H., & Uğurlu, Ö. Y. (2007). Kurumsal İtibar Ve Yönetsel Etik İlişkisinin Analizine Yönelik Bir Değerlendirme. Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 12(3), 75-96.
• Schoefer, K., & Ennew, C. (2004). Customer Evaluations of Tour Operators' Responses to Their Complaints. Journal of Travel&Tourism Marketing, 17(1), 83-92. doi:10.1300/J073v17n01_06
• Schweikhart, S. (1993). Service Recovery in Health service organizations. Hospital & health services administration , 3-23.
• Swanson, S., & Scott, W. (2001). Service recovery attributions and word‐of‐mouth intentions. European Journal of Marketing, 194-211.
• Tax, S. S. (1998). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on postcomplaint behavior. Journal of Retailing, 15.
• Torlak, Ö., Altunışık, R., & Özdemir, Ş. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Tsai, C.-T. (., & Su, C.-S. (2009). Service Failures and Recovery Strategies of Chain Restaurants İn Taiwan. The Service Industries Journal, 29(12), 1779-1796. doi:10.1080/02642060902793599
• Ural, A., & Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi (4. Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Williams, R. J., Schnake, M., & Fredenberger, W. (2005). The Impact of Corporate Strategy on a Firm's Reputation. Corporate Reputation Review, 8(3), 187-197. doi:10.1057/palgrave.crr.1540249.