Bankaların Müşteri Sermayelerinin Kurumsal İtibarları Üzerine Etkisi: Batman İli Örneği

Nowadays, the factors that provide competitive advantage to businesses show the transition from the tangible assets to the intangible assets. With the developing technology, especially large enterprises have strong information networks, it is becoming more difficult to make a significant difference in cost. This causes attention to focus more on abstract and psychological areas. Among the intangible assets, the concepts of customer capital one of the elements of intellectual capital and corporate reputation,, come to the fore. In the banking sector where competition is intense, the similarity of the products has brought attention to the service dimension. The concept of quality service has provided banks with concepts such as customer satisfaction, loyalty and engagement. These gains improve the customer capital of banks and increase their corporate reputation. Thus, they increase their competitiveness and enable them to be preferred by customers. In this study, whether the customer capital expressing the value of the relations with the customer has an impact on the corporate reputation that expresses the perceptions of the stakeholders about the business is being investigated. The study tested the hypothesis that ‘customer capital has a significant impact on corporate reputation’. The hypothesis tested with the structural equation model was accepted as p <0.001. As a result of research, ‘Customer capital has a significant (%80.8) effect on corporate reputation in Batman banking sector’ was detected.

Günümüzde işletmelere rekabet avantajı sağlayan faktörler işletmenin sahip olduğu somut varlıklardan soyut varlıklara doğru geçiş göstermektedir. Gelişen teknolojiyle birlikte özellikle büyük işletmeler güçlü bilgi ağlarına sahip olduklarından maliyet hususunda ciddi fark oluşturmaları giderek zorlaşmaktadır. Bu durum dikkatlerin daha çok soyut ve psikolojik alanlara odaklanmasına sebep olmaktadır. Maddi olmayan soyut varlıklar arasında entellektüel sermaye unsurlarından biri olan müşteri sermayesi ve kurumsal itibar kavramları öne çıkmaktadır. Rekabetin yoğun olarak yaşandığı bankacılık sektöründe, ürünlerin benzerlik göstermesi dikkatleri hizmet boyutuna çekmiştir. Kaliteli hizmet anlayışı bankalara müşteri memnuniyeti, sadakati ve bağlılığı gibi kavramları kazandırmıştır. Bu kazanımlar bankaların müşteri sermayelerini geliştirmekte ve onların kurumsal itibarlarını yükseltmektedir. Böylelikle rekabet güçlerini arttırarak müşteriler tarafından tercih edilebilmelerini sağlamaktadır. Çalışmada müşteri ile olan ilişkilerin değerini ifade eden müşteri sermayesinin, paydaşların işletme hakkındaki algılarını ifade eden kurumsal itibar üzerine etkisi olup olmadığı araştırılmaktadır.Çalışma ‘müşteri sermayesinin kurumsal itibar üzerinde anlamlı etkisi vardır’ hipotezini test etmiştir. Yapısal eşitlik modeli ile test edilen hipotez p<0,001 anlamlılık düzeyinde kabul edilmiştir.Araştırma sonucunda Batman ili bankacılık sektöründe müşteri sermayesinin kurumsal itibar üzerine %80,8’lik bir orandaetkisi olduğu bulgulanmıştır.