The Effect of E-Service Quality Level Perceived from the E-Commerce Tools Used by Individuals Residing in the GAP Region on Customer Satisfaction

Incredible developments in information technologies cause necessary changes in organizations, also known as businesses. Especially because of technology, then competition and finally consumer pressure, businesses have entered a restructuring process. At this point, "internet" emerged as an important marketing tool. E-commerce has been accepted by users with the advantages it provides to businesses and consumers and has started to spread rapidly. Businesses are freed from many restrictive aspects of traditional marketing activities thanks to e-commerce. In this way, businesses have had the opportunity to reach their customers or target audiences without having to bear high costs. In this study, individuals who participated in our survey were asked to evaluate the e-commerce site they shop from. The survey we prepared was shared on social media websites, WhatsApp, e-mails. The questionnaire filled out by 1067 people reached by these means was analyzed. First of all, reliability and validity analyzes of all scales used in our study were made, and then multiple and simple regression analyzes were performed in order to test the relationships between the variables in the hypotheses. As a result of the analysis, it has been determined that the predicted relationships between variables are highly supported. The findings we have obtained are of great importance for the sector in which e-commerce businesses are in, where intense competition is experienced.

Bilgi teknolojilerindeki inanılmaz derecedeki gelişmeler, organizasyonlar diğer adı ile işletmelerde zorunlu değişiklikler yaşanmasına sebep olmaktadır. Özellikle teknoloji, ardından rekabet ve nihayet tüketici baskısı nedeniyle işletmeler, yeniden yapılanma sürecine girmişlerdir. Tam da bu sırada “internet”, önemli bir pazarlama aracı olarak ortaya çıkmıştır. E-ticaret, işletmelere ve tüketicilere sağladığı avantajlarla kullanıcılar tarafından kabul görmüş ve çok büyük bir hızla yayılmaya başlamıştır. İşletmeler, e-ticaret sayesinde geleneksel pazarlama faaliyetlerinin kısıtlayıcı pek çok yönlerinden kurtulmuşlardır. Bu sayede işletmeler yüksek maliyetlere katlanmak zorunda kalmadan müşterilerine ya da hedef kitlelerine ulaşma imkânı bulmuşlardır. Bu çalışmada anketimize katılan bireylerden alışveriş yapmış oldukları e-ticaret sitesini değerlendirmeleri istenmiştir. Hazırladığımız anket sosyal medyadaki web siteleri, WhatsApp, e-mailler aracılığıyla paylaşılmıştır. Bu yollar ile ulaşılan 1067 kişinin doldurduğu anket analiz edilmiştir. Öncelikle çalışmamızda kullanıldığımız tüm ölçeklerin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmış, daha sonra da hipotezlerdeki değişkenler arasındaki ilişkilerin test edilebilmesi amacıyla çoklu ve basit regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan analizler neticesinde değişkenler arasındaki öngörülen ilişkilerin yüksek oranlarda desteklendiği tespit edilmiştir. Elde ettiğimiz bulgular yoğun rekabetin yaşandığı e-ticaret işletmelerinin içerisinde bulunduğu sektör açısından büyük önem arz etmektedir.