Investigation of Customer Satisfaction in Sports Business According to Some Variables

Year 2021, Volume: 18 Issue: Yönetim ve Organizasyon Özel Sayısı, 1448 - 1483, 10.07.2021

Sema Uslu Mehmet Yıldırım

https://doi.org/10.26466/opus.899522

Cited By: 2

Abstract

The purpose of this research; It is the examination of customer satisfaction in sports businesses according to some variables. A total of 600 customers, 340 women and 260 men, who were customers in sports businesses between December 1 and February 28, voluntarily participated in the study, which were selected by the convenience sampling technique among the sports businesses in Yozgat Province. According to the conditions offered by the city of Yozgat, sports businesses have been selected by taking into account their size, the programs they offer (fitness, plates, zumba, taekwondo, box, step aerobics, volleyball, basketball, football, etc.) and the number of members. The "Demographic Information Form (DBF)" prepared by the researcher and the "Customer Satisfaction Scale in Sports Businesses (SIMMÖ)" developed by Sevmiş (2015) were used as data collection tools in the study.The data obtained in the research were transferred to the SPSS 20 program. In the analysis of the data, descriptive frequency (n), percentage (%), arithmetic mean (x̄) and standard deviation (sd) were used to determine the personal characteristics of the participants. The "Cronbach alpha coefficient" method was used for internal consistency in determining the level of reliability values of the study. In the study, kurtosis and skewness values of the data set were examined and it was determined that the data showed a normal distribution, and parametric tests (T-Test, Anova) were used in statistical analysis.As a result of the study, statistically significant differences were determined in the scores perceived from the satisfaction scale according to the variables of gender, age, monthly income level of the customers, the status of using a sports center before, the sports center you are currently using, the duration of membership and the type of sports facility used. A statistically significant difference was not found for the satisfaction levels of the customers of the sports businesses according to the marital status variable. In addition, it has been determined that the satisfaction levels of the customers of sports businesses are generally at a high level

Keywords

Sports businesses, customer, satisfaction

Spor İşletmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Bazı Değişkenlere Göre İncelenmesi

Abstract

Bu araştırmanın amacı; spor işletmelerinde müşteri memnuniyetinin bazı değişkenlere göre incelenmesidir. Araştırmaya Yozgat İl’inde bulunan spor işletmeleri arasından kolayda örnekleme tekniği ile seçilen, 2019-2020 kış sezonunda 1 Aralık- 28 Şubat tarihleri arasında spor işletmelerinde müşteri olan 340 kadın, 260 erkek toplam 600 müşteri gönüllü olarak katılmıştır. Yozgat ilinin sunduğu koşullar itibariyle spor işletmeleri büyüklükleri, sundukları programlar (fitness, plates, zumba, taekwondo, box, step aerobik, voleybol, basketbol, futbol vb.) ve üye sayıları dikkate alınarak seçilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak katılımcıların kişisel bilgilerini toplamak amacıyla araştırmacı tarafından hazırlanan “Demografik Bilgi Formu (DBF)” ile birlikte, Sevilmiş (2015) tarafından geliştirilen “Spor İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği (SİMMÖ)” kullanılmıştır.Araştırmada elde edilen veriler SPSS 20 programına aktarılmıştır. Verilerin analizinde öncelikle katılımcıların kişisel özelliklerini belirlemeye ilişkin betimleyici frekans (n), yüzde (%), aritmetik ortalama (x̄) ve standart sapma (ss) kullanılmıştır. Çalışmanın güvenirlik değerleri düzeyinin saptanmasında ise iç tutarlılık için “Cronbach alpha katsayısı” yöntemi uygulanmıştır. Araştırmada veri setinin basıklık ve çarpıklık değerleri incelenmiş ve verilerin normal dağılım sergilediği tespit edilerek, istatistiki analizlerinde parametrik testler (T-Testi, Anova) kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda, memnuniyet ölçeğinden algıladıkları puanların müşterilerin cinsiyet, yaş, aylık gelir düzeyi, daha önce bir spor merkezinden yararlanma durumu, şu an yararlanmakta olduğunuz spor merkezi, üyelik süresi ve yararlanılan spor tesisinin türü değişkenlerine göre istatistiksel olarak anlamlı farklar tespit edilmiştir. Spor işletmeleri müşterilerinin memnuniyet düzeyleri için medeni durum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark tespit edilememiştir. Bununla birlikte genel olarak spor işletmeleri müşterilerinin memnuniyet düzeylerinin yüksek sevide olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

spor işletmeleri, müşteri, memnuniyet

References

• Alexandris, A., Palialia, E. (1999). Measuring customer satisfaction in fitness centres in Greece: An exploratory study. Managing Leisure, 4(4), 218- 228.
• Bayrak, E. (2013). Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi. International Journal of Social Science, 6(6), 217-230.
• Bıyıklı, H. (2007). Sağlık işletmelerinin kurumsal birleşmelerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. (yayımlanmamış yüksek lisans tezi). G.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Boz, C. (2007). Yerel yönetimlerin spor tesislerinde toplam kalite yönetimi uygulamaları. (İstanbul Büyükşehir Belediyesi Örneği). (yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. İstanbul.
• Bulut, A. (2019). Algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati: fitness merkezi üyeleri üzerinde bir uygulama. (yüksek lisans tezi). Selçuk Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Üniversitesi, Konya.
• Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö.E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2014). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi.
• Ceyhun, S. (2006). Spor işletmelerinde hizmet kalitesi. (doktora tezi). Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Ankara.
• Erdoğan, A. (2016). Algılanan hizmet kalitesi, hizmet değeri ve memnuniyet üzerinde algılanan risk faktörünün etkisi: Sağlıklı yaşam ve spor merkezleri üzerine bir uygulama. (yüksek lisans tezi). Selçuk Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Konya.
• Ergin, B.M., İmamoğlu, F.A., Tunç, T., Akpınar, S. ve Çon, M. (2010). Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 2(1), 41-49.
• Erkan, M. (1992). Sosyolojik açıdan spor. İstanbul: Kutsun Matbaacılık.
• Erkan, N. (1989). Spor tesislerinin planlanmasında kullanıcı gereksinimlerinin gözetilmesi, hijyenik ve ergonomik yaklaşımlar. içindeTürkiye’de Spor Tesislerinde Genel Planlama Sorunları, İstanbul: Yıldız Üniversitesi Matbaası.
• Fraenkel, J.R. and Wallen, N.E. (2006). How to design and evaluate research in education (6th Ed.), McGraw-Hill, New York.
• Gencer, R.T., Demir, C. and Aycan, A. (2008). Kayak merkezlerindeki spor turistlerinin hizmet kalitesi algılarını etkileyen değişkenler. Ege Akademik Bakış, 8(2), 437-450.
• Göksel, A.G. (2012). Su sporları hizmeti sunan işletmelerde müşteri memnuniyetinin araştırılması. (yüksek lisans tezi). Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
• Güdül, N. (2008). Fitness salonlarına giden bireylerin beklentileri. (yüksek lisans tezi). Afyonkarahisar Kocatepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Afyonkarahisar.
• Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. (5. Baskı). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karasar, N. (2000). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Karasar, N. (2009). Bilimsel araştırma yöntemi. Ankara: Nobel Yayınları.
• Kim, D. and Kim, S. (1995). QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management, 9, 208–220.
• Kline, R. B. (2016). Principles and practice of structural equation modeling (4th ed.). Guilford Publications, New York.
• Lapa, T.Y. and Baştaç, E. (2012). Antalya’da fitness merkezlerine devam eden bireylerin yaş, cinsiyet ve eğitimlerine göre bu merkezlere yönelik hizmet kalitesi değerlendirmelerinin incelenmesi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.
• Liu, Y. D., Taylor, P. and Shibli, S. (2009). Measuring customer service quality of English public sport facilities. International Journal of Sport Management and Marketing, 6(3), 229-252.
• McDonald, M. A., Sutton, W.A. and Milne, G.R. (1995). Teamqual: Measuring service quality in professional team sports. Sport Marketing Quarterly, 4(2), 9-15.
• Memiş, U.A. (2002). Spor tesislerinde müşteri memnuniyeti. (yüksek lisans tezi). Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Memiş, U.A. ve Ekenci, G. (2007). Spor merkezlerinde müşteri memnuniyeti (Ankara ili örneği). Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 12(1), 33-48.
• Özdamar, K. (1999). SPSS ile biyoistatistik. (3. Baskı), Kaan Kitabevi.
• Öztürk, H., Adiloğulları, İ. ve Mungan Ay, S. (2011). Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin tatmin düzeylerinin bazı demografik değişkenler açısından incelenmesi. CBÜ Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 6(2), 31-38.
• Sabırlı, T.N. (2018). Belediyelerin sunduğu rekreasyonel spor hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin hizmet kalitesi ve tatmin düzeylerinin incelenmesi. (doktora tezi). Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• Saraç, Y. (2018). Kamuya ait spor işletmelerinden hizmet alan bireylerin memnuniyetini etkileyen faktörlerin incelenmesi (Beylikdüzü Belediyesi örneği). (yüksek lisans tezi). İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Saygın, Ö. (2015). Long-term walking exercise may affect some physical functions in the elderly. Ethno Medicine, 9(3), 379–384.
• Sevilmiş, A. (2015). Hizmet odaklı spor işletmelerinde dış müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi. (yüksek lisans tezi). Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Konya.
• Süllüoğlu, O. (2018). Fitness Center’lardaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi. (yüksek lisans tezi). Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Şahin, R. (2018). Fitness merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler arasındaki ilişkiler. (yüksek lisans tezi). Ege Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
• Şimşek, K.Y. (2016). Quality perception of the 2012 world indoor athletics championships, Journal of Human Kinetics, 54, 181–194.
• Şimşek, O. F. (2007). Yapısal eşitlik modellemesine giriş, temel ilkeler ve lisrel uygulamaları. Ankara: Ekinoks.
• Terekli, M.S., Katırcı, H., Heper, E. ve Erkan, M. (2000). Sporda yönetim anlayışı ve çağdaş spor yönetimi, H.Ü. spor bilimleri ve teknolojisi. Spor Bilimleri Derneği Bildiri Özetleri, 3-5 Kasım, Ankara.
• Theodorakis, N., Alexandris, K., Rodrigues, P.M.M. and Sarmento, P.J. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in portugal. International Sports Journal, 8, 44-53.
• Uslu, S., Polat, E. ve Üzüm, H. (2018). Özel sektör ve üniversite spor-fitness merkezlerinin algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin bazı değişkenlere göre incelenmesi, 3. Uluslararası Avrasya Spor Eğitim ve Toplum Kongresi Tam Metin Kitabı, Mardin.
• Üzüm, H., Yeşildağ, B., Karlı, Ü., Ünlü, H., Parlar, F.M., Çokpartal, C. ve Tekin, N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi, AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 167-180.
• Yıldırım, M. (2018). Spor tesislerinden yararlanan kişilerin tesislerden memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi (Eskişehir Osmangazi Üniversitesi örneği). Akdeniz Eğitim Araştırmaları Dergisi, 12(25), 342-360.
• Yıldız, S. M., Duyan, M. ve Günel, İ. (2018). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Fitness merkezlerinde ampirik bir uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3(1), 1-8.
• Yıldız, S.M. (2008). Spor hizmetleri kalitesini değerlendirmede kullanılabilecek hizmet kalitesi modelleri ve ölçüm araçları. Gazi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 8(3), 38-48.
• Yıldız, S.M. (2009). Service quality models in participant sports services. Ege Academic Review, 9(4), 1213-1224.
• Yıldız, S.M., Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(24), 1-11.
• Yüzgenç, A.A. (2010). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi. (yayınlanmamış yüksek lisans tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Yüzgenç, A.A. ve Özgül, S.A. (2014). Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Gençlik merkezleri ve aile yaşam gençlik merkezleri örneği). Hacettepe Spor Bilimleri Dergisi, 25(2), 79–93.