Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi
Öz
İşletmelerin sürdürülebilirliği açısından müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ele alınması gereken en önemli konulardan biridir. Faaliyetlerinin merkezine müşteriyi koyan ve müşterileriyle olan ilişkisini verimli bir şekilde kullanan işletmeler rakiplerine göre rekabet üstünlüğü sağlayarak mevcut konumlarını sağlamlaştırmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin bir ihtiyaç haline gelmesiyle birlikte ülkemizde ve tüm dünyada teknoloji firmaları tarafından CRM yazılımları geliştirilmektedir. Yazılım alternatiflerinin ve seçim kriterlerinin çokluğu CRM yazılımı seçimi kararını zorlaştırmaktadır. Konaklama işletmeleri gibi aynı anda pek çok departmanda kullanılacak bu yazılımın seçiminde departman yöneticilerinin ortak görüşü de büyük önem kazanmaktadır. Bu çalışmada Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı bir konaklama işletmesinin CRM yazılımı seçimi ele alınmaktadır. Çalışmada kriterlerin belirlenmesi ve elenmesinde Delphi tekniğinden faydalanılmıştır. Belirlenen kriterlerin ağırlıklarının hesaplanması DEMATEL yöntemi ile yapılmıştır. Elde edilen ağırlıklar TODIM yöntemine girdi olarak kullanılarak işletme için en uygun CRM yazılımı belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler
References
- Çiçek E. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı. Konya, Türkiye, Eğitim Yayınevi, 2017.
- Bakırtaş H. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kavramları, Modeller ve Stratejiler. Bursa, Türkiye, Ekin Kitabevi, 2013.
- Kotler P, Wong V, Saunders J, Armstrong G. Principles of Marketing, 4th ed. London, UK, Prentice Hall, 2005.
- Light B. “CRM packaged software: a study of organisational experiences”. Business Process Management Journal, 9(5), 603-616, 2003.
- Foss B, Stone M, Ekinci Y. “What Makes for CRM System Success or Failure?”. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 15(2), 68-78, 2008.
- Peppers D, Rogers M. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çeviren Pınar Şengözer. İstanbul, Türkiye, Optimist Yayınları, 2013.
- Rigby DK, Reichheld FF, Schefter P. “Avoid the four perils of CRM”. Harvard Business Review, 80(2), 101-109, 2002.
- Eren D, Gür Ş. “Çok ölçütlü karar verme yöntemleri ile işletmeler için CRM paket programlarının seçimi”. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 212-227, 2017.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
Engineering
Journal Section
Research Article
Publication Date
August 20, 2020
Submission Date
October 31, 2019
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2020 Volume: 26 Number: 4
APA
Ünal, Z., & İpekçi Çetin, E. (2020). Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 26(4), 779-788. https://izlik.org/JA57CW59BS
AMA
1.Ünal Z, İpekçi Çetin E. Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi. 2020;26(4):779-788. https://izlik.org/JA57CW59BS
Chicago
Ünal, Zeynep, and Emre İpekçi Çetin. 2020. “Konaklama Işletmelerinde CRM Yazılımının Bütünleşik DEMATEL VE TODIM Yöntemiyle Seçimi”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 26 (4): 779-88. https://izlik.org/JA57CW59BS.
EndNote
Ünal Z, İpekçi Çetin E (August 1, 2020) Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 26 4 779–788.
IEEE
[1]Z. Ünal and E. İpekçi Çetin, “Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi”, Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, vol. 26, no. 4, pp. 779–788, Aug. 2020, [Online]. Available: https://izlik.org/JA57CW59BS
ISNAD
Ünal, Zeynep - İpekçi Çetin, Emre. “Konaklama Işletmelerinde CRM Yazılımının Bütünleşik DEMATEL VE TODIM Yöntemiyle Seçimi”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 26/4 (August 1, 2020): 779-788. https://izlik.org/JA57CW59BS.
JAMA
1.Ünal Z, İpekçi Çetin E. Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi. 2020;26:779–788.
MLA
Ünal, Zeynep, and Emre İpekçi Çetin. “Konaklama Işletmelerinde CRM Yazılımının Bütünleşik DEMATEL VE TODIM Yöntemiyle Seçimi”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, vol. 26, no. 4, Aug. 2020, pp. 779-88, https://izlik.org/JA57CW59BS.
Vancouver
1.Zeynep Ünal, Emre İpekçi Çetin. Konaklama işletmelerinde CRM yazılımının bütünleşik DEMATEL VE TODIM yöntemiyle seçimi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi [Internet]. 2020 Aug. 1;26(4):779-88. Available from: https://izlik.org/JA57CW59BS
