Research Article
BibTex RIS Cite

Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği

Year 2018, Volume: 24 Issue: 6, 1079 - 1086, 18.12.2018

Abstract

Hizmet
kalitesi, 1980’lerden bu yana, önemli bir konu olarak değerlendirilmektedir.
Kişiden kişiye farklılık gösterebildiği ve somut bir çıktı üretmediği için, hizmet
kalitesinin ölçümü, ürün kalitesine kıyasla daha zordur. Hizmet kalitesinin
değerlendirilmesi için, literatürde çok sayıda model geliştirilmiştir.
Ulaştırma iş kolu, hizmet iş kolunun önde gelen bileşenlerinden birisidir.
Toplu taşımanın kalitesinin arttırılması, kentlerin gelişiminde ve özel araç
kullanımının toplu ulaşıma yönlendirilmesinde kuvvetli bir etkendir. Otobüs
hizmetlerinin kalitesi, toplu ulaşımın kalitesinin ölçülmesine olanak sağlayan
TS-EN 13816 Standardına göre tanımlanmıştır. İstanbul’da otobüsler için hizmet
kalite ölçütleri belirlenmiş olup performansları sistematik bir şekilde
ölçülmektedir. Bu çalışma kapsamında, otobüs hizmetlerinin kalitesinin
değerlendirmek için, İETT tarafından internet üzerinden kullanıcılara uygulanan
memnuniyet anketlerinin 2177 tanesinin sonuçları kullanılarak faktör analizi
uygulanmış ve çoklu doğrusal regresyon modeli oluşturulmuştur. Ortaya çıkan 2
faktör incelendiğinde, kullanıcıların hizmete erişime, konfordan daha fazla
önem verdikleri ortaya çıkmıştır. Ayrıca, kullanıcı anketlerinin sonuçları,
hizmet sağlayıcıların görüşleri ile karşılaştırılmış, iki kesimin görüşü
arasında yalnızca %1.733’lik fark gözlemlenmiştir.

References

  • Department of Territory and Municipal Services. “Delivery of Action, Bus Services Report”. Department of Territory and Municipal Services, Australia, 5, 2010.
  • Noor HM, Nasrudin N, Foo J. “Determinants of customer satisfaction of service quality: City bus service in Kota Kinabalu, Malaysia”. Social and Behavioral Sciences, 153, 595-605, 2014.
  • Islam R, Chowdhury MS, Sarker MS, Ahmed S. “Measuring customer’s satisfaction on bus transportation”. American Journal of Economics and Business Administration, 6(1), 34-41, 2014.
  • Directorate-General Mobility and Transport and Co-ordinated by the Directorate General for Communication, “Europeans’ Satisfaction with Urban Transport”. Transport for NSW, England, 59739, 2014.
  • Liu R, Sinha S. ‘’Modelling urban bus service and passenger reliability". 3rd International Symposium on Transportation Network Reliability (INSTR), Delft, Holland, 19-20 June 2007.
  • Chen X, Yu L, Zhang Y, Guo J. "Analyzing urban bus service reliability at the stop, route, and network levels". Transportation Research Part A, 43, 722-734, 2009.
  • Özuysal M, Uzunoğlu UZK, Akpulat N, Çalışkanelli SP, Tanyel S, Ceylan H. 2015. “Akıllı Kart Verilerine Dayalı Güvenilirlik Ölçütlerinin Toplu Ulaşım Atama Modellerine Entegrasyonu”. TÜBİTAK Projesi Final Raporu, Ankara, Türkiye, 112M117, 2015.
  • Verbich D, Geneidy A. “The pursuit of satisfaction: Variation in satisfaction with bus transit service among riders with encumbrances and riders with disabilities using a large-scale survey from London, UK”. Transport Policy, 47, 64-71, 2015.
  • Rohani MM, Wijeyesekera DC, Karim AT. “Bus operation, quality service and the role of bus provider and diver”. Procedia Engineering, 53, 167-178, 2013.
  • Luhua S, Yin H, Xinkai J. “Study on method of bus service frequency optimal model based on genetic algorithm”. Procedia Environmental Sciences, 10, 869-874, 2011.
  • Bais NS, Pitale N, Thorat S. “Optimal schedule modeling for public transportation system”. International Journal of Science and Research (IJSR), 4(4), 2053-2056, 2013.
  • Hema DD, Angeline R. “Frequency of buses determination model and bus schedule in Chennai metro transport for ITS based system”. International Journal of Emerging Technology and Advanced Engineering, 4, 118-124, 2014.
  • Scottish Government. “Bus Punctuality Improvement Partnerships (BPIPs) Guidance”. Scottish Government, Edinburgh, Scotland, RR Donnelley, 2009.
  • Urban Transport Group (Pteg). “Bus Punctuality”. Urban Transport Group, London, UK, 2014.
  • Napiah M, Kamaruddin I, Suwardo . “Punctuality index and expected average waiting time of stage buses in mixed traffic”. Urban Transport, 116, 215-226, 2015.
  • McKnight CE, Levinson HS, Ozbay K, Kamga C, Paaswell RE. “Impact of traffic congestion on bus travel time in Northern New Jersey”. Transportation Research Record, 1884, 27-35, 2004.
  • Department for Transport Framework for Transport Related Technical Engineering Advice and Research. “Bus Journey Time Variability in Urban Areas”. Department for Transport Framework for Transport Related Technical Engineering Advice and Research, BK, 2015.
  • Amita J, Singh JS, Kumar GP. “Prediction of bus travel time using artificial neural network”. International Journal for Traffic and Transport Engineering, 4, 410-424, 2015
  • Victoria Transport Policy Institute. “Transportation Cost and Benefit Analysis II-Travel Time Costs”. Victoria Transport Policy Institute, Canada, 2017.
  • Joewono TB, Kubota H. “Safety and security improvement in public transportation based on public perception in developing countries”. IATSS Research, 30(1), 86-100, 2006.
  • American Public Transportation Association (APTA). “The Hidden Traffic Safety Solution: Public Transportation”. American Public Transportation Association, Washington, USA, 2016
  • European Transport Safety Council. “Transport Safety Performance in the EU, a Statistical Overview”. European Transport Safety Council, Bruxelles, Belgium, 2003.
  • Federal Transit Administration (FTA). “Review and Evaluation of Public Transportation Safety Standards”. Federal Transit Administration, Washington, USA, 2017.
  • Gökaşar I, Dündar S, Buran B. “Yolcu ihtiyaçlarının incelenmesi, İETT örneği”. Transist 2017 Uluslararası İstanbul Ulaşım Kongresi ve Fuarı, İstanbul, Türkiye, 2-4 Kasım, 2017.
  • Albayrak AS. Lojistik Regresyon Analizi. Editör: Kalaycı Ş. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 273-300, Ankara, Türkiye, Asil Yayın Dağıtım, 2014.
  • Kalaycı Ş. Faktör Analizi. Editör: Kalaycı Ş. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 321-334, Ankara, Türkiye, Asil Yayın Dağıtım, 2014.
  • Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, New Jersey, USA, 1998.
  • Sharma S. Applied Multivariate Techniques, John Wiley & Sons Inc., New York, USA, 1996.
  • Büyüköztürk Ş. “Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı”. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32, 470-483, 2002.
  • Dunteman GH. Principal Components Analysis. Thousand Oaks, CA, USA, Sage Publications, 1989.

Modelling the quality of bus services by using factor analysis on urban bus satisfaction survey data: Case of IETT

Year 2018, Volume: 24 Issue: 6, 1079 - 1086, 18.12.2018

Abstract

Service
quality has been regarded as an important issue since the 1980s. The measurement
of service quality is harder than the quality of the product, since it varies
from person to person and produces no concrete output. A number of models have
been developed in the literature to assess service quality. The transportation
sector is one of the leading components of the service sector. Increasing the
quality of public transport has a strong influence in the development of cities
and decreasing the usage of private cars. The quality of bus services is
defined in accordance with TS-EN 13816 Standard, which allows measurement of
the quality of public transport. In Istanbul, service quality criteria for
buses are determined and their performance is measured systematically. In this
study, factor analysis was applied to evaluate the quality of the bus services
using the results of the Satisfaction Surveys applied by IETT to 2177 users on
the internet and a multiple linear regression model was developed. When the two
emerging factors are examined, it is seen that users pay more importance to access
to the service than the comfort. In addition, the results of user surveys were
compared with the views of service providers, and a difference of only 1.733%
was observed between the two groups’ views.

References

  • Department of Territory and Municipal Services. “Delivery of Action, Bus Services Report”. Department of Territory and Municipal Services, Australia, 5, 2010.
  • Noor HM, Nasrudin N, Foo J. “Determinants of customer satisfaction of service quality: City bus service in Kota Kinabalu, Malaysia”. Social and Behavioral Sciences, 153, 595-605, 2014.
  • Islam R, Chowdhury MS, Sarker MS, Ahmed S. “Measuring customer’s satisfaction on bus transportation”. American Journal of Economics and Business Administration, 6(1), 34-41, 2014.
  • Directorate-General Mobility and Transport and Co-ordinated by the Directorate General for Communication, “Europeans’ Satisfaction with Urban Transport”. Transport for NSW, England, 59739, 2014.
  • Liu R, Sinha S. ‘’Modelling urban bus service and passenger reliability". 3rd International Symposium on Transportation Network Reliability (INSTR), Delft, Holland, 19-20 June 2007.
  • Chen X, Yu L, Zhang Y, Guo J. "Analyzing urban bus service reliability at the stop, route, and network levels". Transportation Research Part A, 43, 722-734, 2009.
  • Özuysal M, Uzunoğlu UZK, Akpulat N, Çalışkanelli SP, Tanyel S, Ceylan H. 2015. “Akıllı Kart Verilerine Dayalı Güvenilirlik Ölçütlerinin Toplu Ulaşım Atama Modellerine Entegrasyonu”. TÜBİTAK Projesi Final Raporu, Ankara, Türkiye, 112M117, 2015.
  • Verbich D, Geneidy A. “The pursuit of satisfaction: Variation in satisfaction with bus transit service among riders with encumbrances and riders with disabilities using a large-scale survey from London, UK”. Transport Policy, 47, 64-71, 2015.
  • Rohani MM, Wijeyesekera DC, Karim AT. “Bus operation, quality service and the role of bus provider and diver”. Procedia Engineering, 53, 167-178, 2013.
  • Luhua S, Yin H, Xinkai J. “Study on method of bus service frequency optimal model based on genetic algorithm”. Procedia Environmental Sciences, 10, 869-874, 2011.
  • Bais NS, Pitale N, Thorat S. “Optimal schedule modeling for public transportation system”. International Journal of Science and Research (IJSR), 4(4), 2053-2056, 2013.
  • Hema DD, Angeline R. “Frequency of buses determination model and bus schedule in Chennai metro transport for ITS based system”. International Journal of Emerging Technology and Advanced Engineering, 4, 118-124, 2014.
  • Scottish Government. “Bus Punctuality Improvement Partnerships (BPIPs) Guidance”. Scottish Government, Edinburgh, Scotland, RR Donnelley, 2009.
  • Urban Transport Group (Pteg). “Bus Punctuality”. Urban Transport Group, London, UK, 2014.
  • Napiah M, Kamaruddin I, Suwardo . “Punctuality index and expected average waiting time of stage buses in mixed traffic”. Urban Transport, 116, 215-226, 2015.
  • McKnight CE, Levinson HS, Ozbay K, Kamga C, Paaswell RE. “Impact of traffic congestion on bus travel time in Northern New Jersey”. Transportation Research Record, 1884, 27-35, 2004.
  • Department for Transport Framework for Transport Related Technical Engineering Advice and Research. “Bus Journey Time Variability in Urban Areas”. Department for Transport Framework for Transport Related Technical Engineering Advice and Research, BK, 2015.
  • Amita J, Singh JS, Kumar GP. “Prediction of bus travel time using artificial neural network”. International Journal for Traffic and Transport Engineering, 4, 410-424, 2015
  • Victoria Transport Policy Institute. “Transportation Cost and Benefit Analysis II-Travel Time Costs”. Victoria Transport Policy Institute, Canada, 2017.
  • Joewono TB, Kubota H. “Safety and security improvement in public transportation based on public perception in developing countries”. IATSS Research, 30(1), 86-100, 2006.
  • American Public Transportation Association (APTA). “The Hidden Traffic Safety Solution: Public Transportation”. American Public Transportation Association, Washington, USA, 2016
  • European Transport Safety Council. “Transport Safety Performance in the EU, a Statistical Overview”. European Transport Safety Council, Bruxelles, Belgium, 2003.
  • Federal Transit Administration (FTA). “Review and Evaluation of Public Transportation Safety Standards”. Federal Transit Administration, Washington, USA, 2017.
  • Gökaşar I, Dündar S, Buran B. “Yolcu ihtiyaçlarının incelenmesi, İETT örneği”. Transist 2017 Uluslararası İstanbul Ulaşım Kongresi ve Fuarı, İstanbul, Türkiye, 2-4 Kasım, 2017.
  • Albayrak AS. Lojistik Regresyon Analizi. Editör: Kalaycı Ş. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 273-300, Ankara, Türkiye, Asil Yayın Dağıtım, 2014.
  • Kalaycı Ş. Faktör Analizi. Editör: Kalaycı Ş. SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 321-334, Ankara, Türkiye, Asil Yayın Dağıtım, 2014.
  • Hair JF, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, New Jersey, USA, 1998.
  • Sharma S. Applied Multivariate Techniques, John Wiley & Sons Inc., New York, USA, 1996.
  • Büyüköztürk Ş. “Faktör analizi: Temel kavramlar ve ölçek geliştirmede kullanımı”. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32, 470-483, 2002.
  • Dunteman GH. Principal Components Analysis. Thousand Oaks, CA, USA, Sage Publications, 1989.
There are 30 citations in total.

Details

Primary Language Turkish
Subjects Engineering
Journal Section Research Article
Authors

İlgın Gökaşar 0000-0001-9896-9220

Büşra Buran 0000-0003-4086-8560

Selim Dündar 0000-0003-4433-1998

Publication Date December 18, 2018
Published in Issue Year 2018 Volume: 24 Issue: 6

Cite

APA Gökaşar, İ., Buran, B., & Dündar, S. (2018). Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 24(6), 1079-1086.
AMA Gökaşar İ, Buran B, Dündar S. Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi. December 2018;24(6):1079-1086.
Chicago Gökaşar, İlgın, Büşra Buran, and Selim Dündar. “Kent içi otobüs Memnuniyet Anketi Verileri Ve faktör Analizinden yararlanılarak otobüslerin Hizmet Kalitesinin Modellenmesi: İETT örneği”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 24, no. 6 (December 2018): 1079-86.
EndNote Gökaşar İ, Buran B, Dündar S (December 1, 2018) Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 24 6 1079–1086.
IEEE İ. Gökaşar, B. Buran, and S. Dündar, “Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği”, Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, vol. 24, no. 6, pp. 1079–1086, 2018.
ISNAD Gökaşar, İlgın et al. “Kent içi otobüs Memnuniyet Anketi Verileri Ve faktör Analizinden yararlanılarak otobüslerin Hizmet Kalitesinin Modellenmesi: İETT örneği”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi 24/6 (December 2018), 1079-1086.
JAMA Gökaşar İ, Buran B, Dündar S. Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi. 2018;24:1079–1086.
MLA Gökaşar, İlgın et al. “Kent içi otobüs Memnuniyet Anketi Verileri Ve faktör Analizinden yararlanılarak otobüslerin Hizmet Kalitesinin Modellenmesi: İETT örneği”. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, vol. 24, no. 6, 2018, pp. 1079-86.
Vancouver Gökaşar İ, Buran B, Dündar S. Kent içi otobüs memnuniyet anketi verileri ve faktör analizinden yararlanılarak otobüslerin hizmet kalitesinin modellenmesi: İETT örneği. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi. 2018;24(6):1079-86.

ESCI_LOGO.png    image001.gif    image002.gif        image003.gif     image004.gif