TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BAĞLAMINDA HASTA MEMNUNİYETİ: SİVAS DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

ellikle sanayide uygulanan TKY, yoğun rekabet ortamında işletmeler için stratejik öneme sahiptir. Bu nedenle hizmet pazarlamasında da artık benimsenmeye başlanmıştır. TKY’de tüm süreçlerde gerçekleşen öğrenme ile birlikte yenileşme ve daha iyiye ulaşma eğilimi, etkinliği ve verimliliği beraberinde getirmektedir. Müşteri memnuniyeti ise etkinlik ölçümlemesinde rol oynayan önemli bir veridir. Çalışmada Sivas Devlet Hastanesi’nde yatarak sağlık hizmeti alan ve taburcu olmuş 396 hasta üzerinde memnuniyet anketi uygulanmış ve sonucunda hastanenin müşteri bakış açısıyla TKY uygulamalarını etkin bir şekilde kullanıp kullanmadığı sorusuna cevap aranmıştır. Anket formunda, faktör analiziyle elde edilen 9 faktörden oluşan 63 soru yer almaktadır. Hastaların hangi faktörlere dayanarak hastaneyi tavsiye ve tekrar tercih ettiklerinin analizi yapılmıştır. Sunulan sağlık ve bakım hizmetlerinden hangilerinde tatmin seviyesinin düşük olduğu ve bu süreçte neler yapılması gerektiğinin cevapları sunulmuştur. Çalışmada müşteri (hasta) bakış açısıyla hastanenin TKY uygulamalarını etkin kullanabildiği ancak bazı süreçlerde eksikliklerin olduğu sonucuna varılmıştır. Gelecekte yapılacak finansal, içsel ve öğrenme/yenilik bakış açılarıyla elde edilecek ölçümlemeler bu çalışmayla birleştirilerek hastanede TKY uygulamalarının ne derece etkin ve doğru hayata geçirildiğinin cevabını sunabilecektir

Keywords

• Toplam kalite yönetimi, rekabet, sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi

PATIENT SATISFACTION IN THE CONTEXT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT: AN EXAMPLE OF SIVAS STATE HOSPITAL

Abstract

In particular, TQM applied in industry is of strategic importance for the company in a highly competitive environment. Therefore currently the service marketing began to adopt TQM. The tendency to learn with the aim of reaching better and innovation that occur in all TQM processes brings effectiveness and efficiency. The customer satisfaction is an important data to measure effectiveness. In this study, satisfaction survey was applied on 396 in patients discharged at Sivas State Hospital and as a result the answer has been sough twhether hospital uses TQM effectively or not from the point of view of the customer. Survey form includes 63 questions obtained through Factor analysis consisting 9 factors. Factors on which patients base their recommendation and preference of hospital are analyzed. The survey of what health and care services which are provided have low level of satisfaction and what should be done in this process are presented. In this study, it has been found that the hospital can use the TQM applications effectively but it possesses deficiencies on some occasions from the pointview of the customer (patient). In the future, measurements that will be obtained through financial, internal business and innovation and learning perspectives will be combined with this study and answer of how effectively and accurately the TQM applications are put into effect in the hospital will be presented

Keywords

• Total quality management, competition, healthcare, patient satisfaction, service quality

References

1. Beckford, J. (1998), Quality: A critical Introduction, Routledge Publishing, London.
2. Chih-Yang, C., Hung-Ming, H., Fang-Chih, H., Kung-Huang, L., Jia-Wen, L. (2015), “Total quality management and human resources selection:
3. A case study of the national teacher selection in Taiwan”, Total Quality Management&Business Excellence, 26(2): 157-172. Durukan, M. B. ve İkiz, A. K. (2007), “DenetimKalitesi, Kalite ve HizmetKalitesineİlişkinModeller: KavramsalÇerçeve”. Mali ÇözümDergisi,
4. Sayı: 82, İSMMMO YayınOrganı: 36-62. Eren, E. (2001), Yönetim ve Organizasyon, 5. Baskı, Beta BasımYayımDağıtım A.Ş., İstanbul.
5. Gülmez, M. ve Kitapçı, O. (2008), “HastaneHizmetKalitesi ve BirUygulama”, H.Ü. İktisadi ve İdariBilimlerFakültesiDergisi, 26(1): 165-186.
6. Kaplan, R. S. ve Norton, D. P. (1992), “The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance”, Harvard Business Review, 70(1): 71-79. Kıngır, ileİlgiliÇalışmalaraKatılımDüzeyininBelirlenmesineYönelikAraştırma”, Atatürk ÜniversitesiSosyalBilimler Enstitüsü Dergisi, 13(2): 255-278. Y., Yıldız, M. S.-Ağraş, S. (2009), “ToplamKalite Yönetimi
7. King, J. H. ve Cichy R. F. (2006), Managing for Quality in the Hospitality Industry, Upper Saddle River Publication, New Jersey.
8. Koçel, T. (2014), İşletmeYöneticiliği, Genişletilmiş 15.Baskı, Beta BasımYayınDağıtım A.Ş., İstanbul.

9. Mosadeghrad A. M. (2015),"Developing and validating a total quality management model for healthcare organisations", The TQM Journal, (5): 544 – 564.
10. Porter, M. E. (1979), “How Competitive Forces Shape Strategy”, Harvard Business Review, 57(2): 137-145.
11. Porter, M. E. (2000), RekabetStratejisi, (çev. GülenUlubilgen), SistemYayıncılık, İstanbul.
12. Porter, M. E. (2010), RekabetÜzerine, (çev. KıvançTanrıyar), Optimist Yayınları, İstanbul.
13. Sarp, N. (2014), ToplamKalite Yönetimi Uygulamaları, DesenOfset, Ankara.
14. Saunders, I. W. ve Graham, M. A. (1992), “Total Quality Management in the Hospitality Industry”, Total Quality Management, 3(3): 243
15. Yunis, M. Jung, J., Chen, S. (2013),"TQM, Strategy, and Performance: a Firm-Level Analysis", International Journal of Quality & Reliability Management, 30(6): 690-714.