ÇALIŞANLARIN DUYGUSAL EMEK DAVRANIŞININ PSİKOLOJİK SERMAYELERİ İLE İLİŞKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Duygusal emek, hizmet sundukları müşterileri ile işleri gereği birebir etkileşimde bulunan çalışanların, duygusal özelliklerini örgütün çıkarı için bir kalıba sokmaları olarak tanımlanmaktadır. Psikolojik sermaye ise, örgütlerin rekabet avantajını elde etmesinde entelektüel sermayenin ötesine geçen, merkezinde pozitifliğin yer aldığı psikolojik bir durumu ifade etmektedir. Tüm sektörlerde olduğu gibi bankacılık sektöründe de çalışanlar örgütleri için değişilmez bir öneme sahiptir. Bu kaynağın en etkin şekilde kullanılması ve rekabet avantajına dönüştürülmesi, örgütler için hayati önem taşır. Çalışanların verimlerinin artırılmasının bir yolu da duygusal emeklerinin ve psikolojik sermayelerinin güçlendirilmesinden geçmektedir.Bu çalışma, bankacılık sektöründe çalışanların duygusal emekleri ile psikolojik sermayelerinin tespit edilerek birbirleriyle ilişkilerini ve demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini tespit etme amacını taşımaktadır. Bu amaçla literatürden yararlanılarak oluşturulan anket, Balıkesir ili Körfez bölgesinde faaliyet gösteren bankalardaki çalışanlar üzerinde uygulanmıştır. Anket çalışmasından elde edilen veriler istatistiksel analizlere tabi tutulmuş ve sonuçlar yorumlanmıştır

Keywords

• Duygusal emek, psikolojik sermaye, banka, hizmet sektörü

THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOUR BEHAVIOUR AND PSYCHOLOGICAL CAPITAL OF EMPLOYEES: A STUDY ON BANKING SECTOR

Abstract

Emotional labour is defined as to stereotype the sensorial properties of employees who interact with their customers one to one as part of their job for the organization's self interest. Psychological capital expresses a mental state, with the positiveness in the center, of the organizations which overreaches intellectual capital while gaining the competetive advantage.As in all other sectors, employees of banking sector have invariant importance for their organizations. To use this resource most efficiently and to turn it into the competitive advantage have vital importance for the organizations. The way to enhance the capacity of employees involves strengthening their emotional labour and psychological capital.This study have the aims of identifying the emotional labour and psychological capital of employees at banking sector and determining whether these show any differences according to the demographic factors or not. For this purpose, the questionnaire which was prepared with the help of literature has been conducted to the employees of the banks at the Gulf of Edremit in Balıkesir province. The data gathered from these questionnaires has been analysed statistical and the results have been interpreted

Keywords

• Emotional labour, psychological capital, bank, service sector

References

1. ASHFORTH, B. E., & HUMPHREY, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity.Academy of Management Review,18(1), 88-115.
2. ASHFORTH, B. E., & HUMPHREY, R. H. (1995). Emotion in the Workplace: A Reappraisal.Human Relations,48(2), 97-125.
3. ATAK, H. (2013). On-Maddeli Kişilik Ölçeği’nin Türk Kültürü’ne Uyarlanması. Nöropsikiyatri Arşivi, 50, 312-319.
4. AVEY, J. , WERNSING, T. & LUTHANS, F. (2008). Can Positive Employees Help Positive Organizational Change? Impact of Psychological
5. Capital and Emotions on Relevant Attitudes and Behaviors. The Journal of Applied Behavioral Science, 44 (1), 48-70. BASIM, H. N., & BEĞENİRBAŞ, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması.Yönetim ve Ekonomi:Celal Bayar
6. Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,19(1), 77-90. BROTHERIDGE, C. & GRANDEY, A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives Of People Work, Journal of
7. Vocational Behavior, 60, 17-39. CHEN, G., GULLY, S. M., & EDEN, D. (2001). Validation of a New General Self-efficacyScale.Organizational Research Methods,4(1), 62-83.
8. CHEN, D, LIM, V. (2012). Strength in Adversity: The Influence of Psychologıcal Capıtal on Job Search. Journal of Organizational Behaviors. , 811–839.

9. ÇELİK, M., & TURUNÇ, Ö. (2011). Duygusal Emek Ve Psikolojik Sıkıntı: İş–Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi.İstanbul Üniversitesi İşletme
10. Fakültesi Dergisi,40(2), 226-250. ÇETİN, F., & BASIM, H. N. (2012). Örgütsel Psikolojik Sermaye: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması.Amme İdare Dergisi,45(1), 121-137.
11. ÇETİN, F. HAZIR, K., & BASIM, H. N. (2013). Destekleyici Örgüt Kültürü İle Örgütsel Psikolojik Sermaye Etkileşimi: Kontrol Odağının Aracılık
12. Rolü. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(1), 31-52. ÇETİN, F., ŞEŞEN, H., & BASIM, H. N. (2013). Örgütsel Psikolojik Sermayenin Tükenmişlik Sürecine Etkileri: Kamu Sektöründe Bir
13. Araştırma.Anadolu University Journal of Social Sciences,13(3). ÇUKUR, C. Ş. (2009). Öğretmenlerde Duygusal İşçilik Ölçeği Geliştirme: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması.Psychology,33(6), 626-633.
14. DIEFENDORFF, J. M., CROYLE, M. H., & GOSSERAND, R. H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor
15. Strategies.Journal of Vocational Behavior,66(2), 339-357. DOMAGALSKI, T. A. (1999). Emotion in Organizations: Main Currents.Human Relations,52(6), 833-852.
16. ERDEM, H., GÖKMEN, Y., & TÜREN, U. (2015). Psikolojik Sermayenin Örgütsel Özdeşleşme Üzerine Etkisinde Algılanan Örgütsel Desteğin
17. Aracılık Rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7-2, 38-62. ERKMEN, T., & ESEN, E. (2012). Bilişim Sektöründe Çalışanların Psikolojik Sermaye Düzeylerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. Afyon
18. Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt .14, Sayı 2, 55-72. ERKMEN, T., & ESEN, E. (2013). Psikolojik Sermaye Ölçeğinin Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler
19. Enstitüsü Öneri Dergisi, Cilt .10, Sayı 39,23-30. ERKUŞ, A., & FINDIKLI, M. A. (2010). Psikolojik Sermaye ile Mesleki ve Örgütsel Özdeşleşme Arasındaki İlişkiler: Meslek Yaşamı Projesinin
20. Aracılık Etkisi”, 18nci Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı. GRANDEY, A. A. (2003). When “The Show Must Go on”: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustionand Peer- rated Service Delivery. Academy of Management Journal,46(1), 86-96.
21. HOCHSCHILD, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley, University of California Pres.
22. KÖSE, S., ORAL, L., & TÜRESİN, H. (2011). Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri İle İlişkisi Üzerine Sağlık
23. Sektöründe Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 12, Sayı 2, 165-185. KRUML, S. M., & GEDDES, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor The Heart of Hochschild’s Work.Management
24. Communication Quarterly,14(1), 8-49. LUTHANS, F., LUTHANS, K.W., & LUTHANS, B.C. (2004). Positive Psychological Capital: Beyond Human and Social Capital. Business Horizons, Vol. 47, No 1, 45- 50.
25. LUTHANS, F., YOUSSEF, C.M., & AVOLIO, B.J. (2007). Psychological Capital. New York: Oxford University Press.
26. ORAL, A. G. L., & SEVİNÇ, K. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı İle İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerinde
27. Bir Araştırma.Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi,16(2), 463-492. ÖZDEVECİOĞLU, M. (2003). Algılanan Örgütsel Destek ile Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Dokuz
28. Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 18(2), 113-130. ÖZGEN, I. (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek, Detay Yayıncılık, Ankara.
29. RAFAELI, A. & SUTTON, R. (1989). The Expression of Emotion in Organizational Life, Barry M. Stawand L. L. Cummings (ed), Research in
30. Organizational Behavior , Vol. 11. Greenwich, CT: JAI Press, 1-42. SCHEIER, M. F., CARVER, C. S., & BRIDGES, M. W. (1994). Distinguishing Optimism From Neuroticism (and traitanxiety, self-mastery, and self-esteem): A Reevaluation of The Life Orientation Test.Journal of Personality and Social Psychology,67(6), 1063-1078
31. SEÇER, H. Ş. (2005). Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından Bir
32. Değerlendirme.Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (50), 814-834. SELIGMAN, M. E. P. - CSIKSZENTMIHALYI, M. (2000). Positive Psychology, American Psychologist, Vol. 55, 5-14.
33. STEINBERG, R. J., & FIGART, D. M. (1999). Emotional Demands at Work: A Job Content Analysis.The Annals of the American Academy of
34. Political and Social Science,561(1), 177-191. SNYDER, C. R., SYMPSON, S. C., YBASCO, F. C., BORDERS, T. F., BABYAK, M. A., & HİGGİNS, R. L. (1996). Development and Validation of the State Hope Scale. Journal of Personality and Social Psychology,70(2), 321-335.
35. TOPALOĞLU, T., & ÖZER, P. S. (2014). Psikolojik Sermaye ile İş Performansı Arasındaki İlişkiye Otantik Liderliğin Düzenleyici
36. Etkisi.Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi,6(1), 156-171. TOPÇU, M. K. & OCAK, M. (2012). Psikolojik Sermayenin Tükenmişlik Algısı Üzerine Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Rolü: Türkiye ve Bosna
37. Hersek Sağlık Çalışanları Örneği. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, 24-26 Mayıs, İzmir, 685-690. TÖREMEN F., (2002). Okullarda Sosyal Sermaye: Kavramsal Bir Çözümleme, Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, Yıl 8, Sayı 32, 556-573.
38. TÖSTEN, R. (2015). Öğretmenlerin Pozitif Psikolojik Sermayelerine İlişkin Algılarının İncelenmesi, Gaziantep Üniversitesi, Doktora Tezi, 1
39. WAGNILD, G., ve Young, H. (1993). Development and Psychometric Evaluation of The Resilience Scale. Journal of Nursing Measurement, 1, 178.
40. WHARTON, A. S. (1999). The Psychosocial Consequences of Emotional Labor. The Annals of the American Academy of Political and Social Science,561(1), 158-176.
41. WHARTON, Amy S., & ERICKSON, R. J. (1993). Managing Emotions on the Job and at Home: Understanding the Consequences of Multiple
42. Emotional Roles, Academy of Management Review. 18(3), 457-486.