THE RELATIONSHIPS BETWEEN CONSUMER ATTITUDES TO THE COMPLAINT AND SWITCHING COST: A STUDY ON BANKING INDUSTRY

Abstract

It could be considered that switching cost will be decreased when compliant attitude toward a firm or products of a firm increased. From this point of view, the main aim of this study is to reveal possible effects of bank customers’ attitudes towards complaint on switching cost. In the scope of the study, attitudes toward complaint examined as two dimensions, and switching cost as five dimensions. The data of the research was gathered in the scope of a field study performed with survey method that implemented on 340 participants determined with convenience sampling among bank customers in Saruhanlı district of Manisa. As a result of data analysis, it is determined that personal complaints as a dimension of attitudes toward complaint has a negative effect on four dimensions of switching cost (financial, uncertainty, learning, and relational costs) except setup cost. In addition, it is identified that social complaints, another dimension of attitudes toward compliant, has negative effect on four dimensions of switching cost except financial cost. With the increase in attitude to the complaint, switching cost is decreasing. Therefore, the intention of consumers to change the firm will increase. The study was concluded with some suggestions to academicians and practitioners. 

 

Keywords

• Consumer attitudes to the complaint,switching cost,banking industry

References

1. Akkılıç, M.E., Özbek, V., Koç, F. (2010). Banka reklamlarında eksik bilgi sunumunun pazarlama etiği açısından değerlendirilmesi. 15. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı, Kuşadası, p. 386-397.
2. Aydın, S. (2005). Türk GSM sektöründe müşteri sadakatinin belirleyicileri ve değiştirme maliyeti arasındaki ilişkilerin analizi. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Gebze.
3. Bozkaya, A.T. (2012). Bankacılık sektöründe hizmet hatası ve hizmet telafisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Balıkesir.
4. Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakati arttırmada müşteri şikâyetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kahramanmaraş.
5. Crie, D. (2003). Consumers’ complaint behavior taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology. Database Marketing & Customer Strategy Management, vol. 11, no.1, p. 60-79.
6. Çankaya F., Çilingir, Z. (2008). Hizmet sadakatinin geliştirilmesinde bir fayda maliyet yaklaşımı: Bankacılık sektörü üzerinde bir uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.8, no.1, p. 25-46.
7. Day, R., Landon, L. (1977). Toward a theory of consumer complaining behavior. Consumer and Industrial Buying Behavior, p. 427-437.
8. Ekiz, H.E., Köker, E.N. (2010). Şikâyetin kısıtlayıcı faktörleri: Turistlerin belirgin şikâyet etme davranışları. Journal of Yasar University, vol.17, no.5, p. 2859-2873.

9. Ekiz, H.E., Köker, E.N. (2011). Şikâyet etmeye yönelik tavırların sadakat üzerindeki etkileri: Çin ve amerikan bakış açılarının karşılaştırılması. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.3, no.4, p. 80-103.
10. Erdoğan Z., Torun, T. (2009). Bir bilişsel pazarlama aracı olarak sosyal topluluklar. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, no.4, p. 4171.
11. Eşkinat, A. (2009). Müşterilerin elde tutulmasında şikâyet yönetimi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
12. Filip A.E.A. (2009). Customer loyalty and its determinants in a banking service environment. Amfitreatru Economic, vol.11, no.26, p. 288297.
13. Guiltinan, J.P. (1989). A classification of switching costs with implications for relationship marketing. AMA Winter Educators’ Conference Proceedings, Chicago, p. 216-220.
14. Hirschman A.O. (1970). Exit, voice and loyalty responses to decline in firms, organizations and states. Harvard University Press, Cambridge.
15. İslamoğlu, A.H., Alnıaçık, Ü. (2014). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. (4), Beta Yayın Dağıtım: İstanbul.
16. Jackson, B.B. (1985). Winning and keeping industrial customers: The dynamics of customer relationships. Lexington, MA, Lexington Books.
17. Jacoby, J., Jaccard, J.J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: A psychological analysis. Journal of Retailing, no.57, p. 4-24.
18. Jones, M.A., Beatty, S.E., Mothersbaugh, D.V. (2002). Why customer stay: Measuring the underlying dimensions of services switching cost and managing their differential strategic outcomes. Journal of Service Industry Management, vol.12, no.2, p. 90-120.
19. Karaca, Ş. (2010). Hizmet sektöründe ilişki pazarlaması. Selçuk Üniversitesi Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, no.19, p. 441-445.
20. Klemperer, P. (1995). Competition when consumers have switching costs: An overviev with aplications to industrial organization, macroecomics and international trade. Review of Economic Studies, no.62, p. 515- 539.
21. Koç, F. Şahin, N.K., Özbek, V. (2014). Hizmet hataları ve algılanan kalite arasındaki ilişki üzerinde değiştirme maliyetinin aracılık etkisi: Küçük işletmeler ve hizmet satın aldıkları muhasebecilere yönelik bir uygulama. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, no.14, p. 21-46.
22. Lee, M., Cunningham, L.F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Services Marketing, vol.15, no.2, p. 113-130.
23. Lovelock, C.H., Lauren K.W. (1999). Principles of services marketing and management. Prentice Hall, New Jersey.
24. Nakip, M. (2006). Pazarlama araştırmaları teknikler ve SPSS destekli uygulamalar. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
25. Özbek, V., Özer, G., Aydın, K. (2013). İşletme öğrencilerinin dindarlık düzeyleri ve etik niyetlerinin pazarlama etiği bağlamında değerlendirilmesi. Business and Economics Research Journal, vol.4, no.3, p. 11-129.
26. Özer, G., Aydın S. (2004). GSM sektöründe müşteri sadakati, memnuniyet, değiştirme maliyeti ve güven arasındaki ilişki. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, vol.18, no.3-4, p. 157-179.
27. Porter, M.E. (2007). Rekabet stratejisi: Sektör ve rakip analizi teknikleri (Çev: Gülen Ulubilgen). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
28. Richins, M.L. (1983). Negative word of mouth by dissatisfied consumers: A pilot study. Journal Of Marketing, vol.47, no.1, p. 68-78.
29. Ruyter, K., Wetzels, M. (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, vol.9, no.5, p. 436-453.
30. Sarı, E. (2008). Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. bölge müdürlüğünde bir uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kütahya.
31. Sharma, N., Patterson, P.G. (2000). Switching costs, alternative attractiveness and experience as moderators of relationship commitment in professional, consumer services. International Journal of Service Industry Management, vol.11, no.5, p. 470-490.
32. Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: Definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, no.52, p. 93-107.
33. Şensöz, U. (2010). ISO 10002 müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyetleri yönetimi standardı ve müşteri memnuniyeti. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İşletme Yönetimi ve Organizasyon Bilim Dalı, İstanbul.
34. Şimşek, G.G., Noyan, F. (2009). Türkiye’de cep telefonu cihazı pazarında marka sadakati için bir model incelemesi. ODTÜ Geliştirme Dergisi, no.36, p. 121-159.
35. Yılmaz, V., Şen, R. (2004). Lisrel ile yapısal eşitlik modelleri: Tüketici şikâyetlerine uygulanması. Sosyal Bilimler Dergisi, no.1, p. 77-90.
36. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, vol.60, no.2, p. 31-46.