THE EFFECT OF SATISFACTION FROM AFTER-SALES SERVICES PROVIDED IN AUTHORIZED AUTOMOBILE SERVICES ON RECOMMENDATIONS TO OTHER CUSTOMERS

Abstract

The purpose of this research is to identify the effects of satisfaction from after-sales services components in authorized automobile services on recommendation behaviors to other customers. The research is designed based on quantitative methods. The population of research consists of the customers who get services from authorized automobile services (HASMER) in Duzce. The data have been collected by questionnaire form. It has collaborated with authorized automobile service to discover the components of service and developing a scale for measuring those service components. The obtained data have been analyzed by using AMOS and SPSS. The results of this research show that the most effective factors affecting recommendations behaviors of costumers are satisfaction level from staff-customer interaction, maintenance service and not changing the initial price offered to customers. Based on the results, authorized automobile services are strongly recommended to identify the cost items clearly in the beginning of the maintenance process and not to increase it when the work is done. Furthermore, authorized automobile services are strongly advised to employ the staffs who are experienced in maintenance, and have good-humored and communicative personality. 

Keywords

• Satisfaction,recommendation,after-sales services,maintenance,authorized automobile service

References

1. Akçay, M., Şenol, O. (2009). Otomotiv Yetkili Servis Diş Müşterilerinin Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması. Selçuk-Teknik Dergisi, 8(1), 30-47.
2. Bayuk, M. N., Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 22 (1), 285-292.
3. Bengül, S. (2006). Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerindeki Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Modeli Önerisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Isparta: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
4. Çatı, K., Koçoğlu, C. M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selcuk University Social Sciences Institute Journal, 19, 167-188.
5. Güllülü, U. Bilgili, B. (2011). Satış sonrası hizmetlerde kalite algısı ve müşteri memnuniyeti ilişkileri. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7, 23-41.
6. Karahan, M., Dinç, H. (2016). Otomobil Bakim ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi, MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5 (3), 199-214.
7. Keskin, D., Çepni, B. (2012). Ağızdan Ağıza Pazarlama Kapsamında Demografik ve Sosyal Faktörlerin Üniversite Öğrencilerinin Sinema Filmi Tercihleri Üzerindeki Etkilerinin Belirlenmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 99-117.
8. Öz, M., Uyar, E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16 (26), 123-132.

9. Özbek, V . (2016). Algılanan Risk Ve Algılanan Değer Arasındaki İlişkide Algılanan Hizmet Kalitesinin Düzenleyici Etkisi. International Review of Economics and Management, 4 (3), 62-83. DOI: 10.18825/irem.91601
10. Özgüner, Z. Kurtuldu, H.S. (2015). Yetkili servislerde verilen satış sonrası hizmetlerin, müşteri memnuniyetine etkisi: İstanbul ili otomotiv sektöründe bir uygulama. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 2: 569-589, http://dx.doi.org/10.18074/cnuiibf.237.
11. Sweeney, J.C., Soutar, G.N., Johnson, L.W. (1997). Retail service quality and perceived value a comparison of two models. Journal of Retailing and Consumer Services, 4 (1), 39-48
12. Sweeney, J.C., Soutar, G.N., Johnson, L.W. (1999). The role of perceived risk in the quality-value relationship: a study in a retail environment. Journal of Retailing, 75 (1), 77-105.
13. Yazgan, H.İ., Kethüda, Ö., Kahraman, Ç. (2014). Tüketici Temelli Marka Değerinin Ağızdan Ağza Pazarlamaya Etkisi, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 15 (1), 237-252.
14. Yee, C.J., San, N.C., Khoon, C.H. (2011). Consumers’ perceived quality, perceived value and perceived risk towards purchase decision on automobile. American Journal of Economics and Business Administration, 3(1), 47-57.